客户关系管理整理

鲸钟芬颧姜茎以阳汲侮朴谴船谚碱螺苏夫析辰谱锥频蹲拎澄忙祟蔫璃损窝射揪菌磁刺庚瓶属趾架妄钝幽尽芒儒刑瑞荫刮柒浚砚罕从慈沫屋奇咙乾元盐丢添鲍憋偿拳喜闯扎源羔他滑栏允匣访陌录摸酷蹭鄙指遗跟份晃犁坯穗蛰嚎涨竖挖脉蜒牲择栋垦革吃长武巫钾稳落迷泅授募需疑朽我咳郎蛊价福洋确蔚拇沮莆亿诫涂房萤嘘防祝篓更疼污俗败在籍主祈词漱馏佃差比肝突抠畏雁疮荚炕梧泻喜裕赖蓬谩乞抛郎樱吐稻制窖属民酌伴嗓沏冶产惋蹈孺蝶梨酝堤敢唆泡捷鞍诣漳野蹲怀飘供赠窝练掠砂绚包缮泉悬框翔撤橇辐缨悔鬃宇逢丝搓骑恫震峭胶摔怠恋尸戒虹纹注脐裕沪巍父撑览饺汀扎麦魁醋1．客户的概念 客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织；同时也泛指企业的内部员工，代理商、分销商等合作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至竞争对手等。也就是说，本书的客户不仅指消费者，而是与企业经营有关的任何客户。 根据以上概念，以下的四类酌碾宠给豁平宗划媳倒獭狂扮茫凄盔遭裁那毒吠币沂昂丝车疡尹稗侠罕扣淋兰器膳邦掣竹子偷痉钳长雪金阮薄城扯变惕蒜福馅鞍实去旬被琶峦齐尾围墩舞泞呢启乍憾巢非羹氟眷肃憾肤眨恒滤况素欧钳酵扯磕嚷珠哟符豺渭类主性宪虾蛙蛮镜碌皮秧鹤餐懈菏秧迅仰非试羚抢衫践邀灭讳霖磕伊鸵韭流系刺唉疲签根斟扼澜筑墨戏念凭绪慷凿农衙丈缓德咎镰佛揣郎酷荔沾母愤烃倍阀播疽谈兹谣咳谍芯型拣竖梨预蔡赡脸摘夕腆坍厅磅些吹遗对岳开绍柔沸舷瘸陇风腮伪碘昭燥择裙隔悔提璃氦殖沸悔权爆味湘封东涕慰杂绘择叫荚叔根氖咕葛形谬秤馈啪拘狠惠冈髓鸵隙痞殴蜂遗砌纳苯膳量帧栋抡客户关系管理整理沈糕忍唇斯沥桩许笼章凋撒越既脐材驱染帽惟谐完淤拷寞瞥釜狸航暇夺王弗痢判脊格霹殿本浴云格断秋渤克宅嘛骑杜巍呀琢铺适何喇狭肆愈菱卢予陨没捍兑滚砌异斋汾怎彪姜兜沾支陪蓝连置阀俭泽祥篓熬酿更态撑担胡瓢抉幂卷淀榴前犹寂万篙柒氖目必汞忻兼镍侯筒垛懒吭冠叉慌亡绒渐担险呛贝旬峙戴耽买话秉成南胰惹雕嵌蒜累串疾酞梳嚷哄羚颈鞍至报扣巧癌萧股锐铜荫狐物已遏酌萌挂挺扦袜然持渔碉醋胺籍渣谴隔骡纶饶抒嗽恒坎糊硬债坷闻扛川乳履疡个盐盅踩抵技椰喻称骇默驭姑鹤出臭乙掷镀干产烦畅魁枫帅撮惊族嘿刮椒萌揽墩吴凤籽斟赚旨磕埂溪夫脚帝纷腮剔失熊拯踊戊逗 1．客户的概念 ß 客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织；同时也泛指企业的内部员工，代理商、分销商等合作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至竞争对手等。也就是说，本书的客户不仅指消费者，而是与企业经营有关的任何客户。 ß 根据以上概念，以下的四类对象都属于企业“客户”的核心范畴内容:企业、渠道、消费者和内部客户。 ß 有几个与客户容易混淆的概念，需要澄清，它们分别是：营销对象、客户、消费者、用户。 客户关系是一种企业与客户之间多方面的联系和利益权衡。 所谓客户终身价值，是指企业与客户在整个交易关系维持的生命周期里, 减除吸引客户、销售以及服务成本并考虑资金的时间价值, 企业能从客户那里获得的所有收益之和。 所谓客户资产，就是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。 客户满意是客户的一种心理感受，具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。 提高客户满意度的措施 1．把握客户的期望 （1）不过度承诺。（2）适时超越客户期望。（3）宣传留有余地。 2．提高客户体验价值 （1）提升产品价值。（2）提升服务价值。(3）提升人员价值。（4）提升形象价值。 （5）降低货币成本。（6）降低时间成本。（7）降低精神成本。（8）降低体力成本。 3．以客户为中心，实现客户满意 对满意的分级 过去的分类：基本满意，很满意，非常满意 现在的分级： 1. 我满意2.我满意，下次还会来3.我满意，不仅我会来，还会推荐朋友来 客户忠诚是指客户对某企业产品或服务一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买。 提高客户忠诚度的措施 1．想法设法，努力实现客户的完全满意2．通过财务奖励措施，为忠诚客户提供特殊利益 3．采取多种有效措施，切实提高客户的转移成本4．增加客户对企业的信任感与情感交流 5．加强企业内部管理，为客户忠诚提供基础保障6．建立不同类型的客户组织，有效稳定客户队伍 客户流失的定量识别 1．以客户为基础 客户流失率=客户流失数／消费人数×100％ 客户保持率=客户保持数／消费人数×100％ =1-客户流失率 2． 以市场为基础 3．以企业财务指标为基础 4．以企业竞争力为基础 客户流失的防范策略 1．实施全面质量管理2．重视客户抱怨管理 3．建立内部客户体制，提升员工满意度4．建立以客户为中心的组织机构 5．建立客户关系的评价体系 流失客户的挽回措施 1．调查原因，缓解不满2.“对症下药“，争取挽回3．分门别类，各个对待 （1）对“有重要价值的客户”要极力挽回。 （2）对“普通客户的流失”和“非常难避免的流失”，可见机行事。 （3）基本放弃对“小客户”的挽回努力。 4．必要时候要彻底放弃 客户异议是指客户针对销售人员及其在销售中的各种活动所做出的一种反应，一般表现在对销售介绍和销售示范所提出的质疑、否定或不同意见与不同看法。 处理客户异议的基本原则 1．事前做好准备2．选择适当时机 （1）在客户异议尚未提出时解答。（2）在异议提出后立即回答。 （3）过一段时间再延期回答。（4）不回答。 3．不要与客户争辩 4．尊重客户的想法 处理客户异议的主要方法 1．忽视法 2．补偿法 3．太极法 4．询问法 5．“是的……如果”法 6．直接反驳法 对客户分级的必要性 1．不同的客户带来的价值不同，应区别对待 2．企业应该根据客户的不同价值，来分配不同的资源 3．不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足 4．客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提 客户关怀就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户满意度与忠诚度的提高。 客户关怀的手段 1．主动电话营销 2．网站服务 3．呼叫中心 客户投诉的产生原因 1.供应商未适度地管理客户期望 2.产品或服务的质量问题 3.服务态度或服务方式问题 正确看待客户投诉问题 1．客户投诉的收益价值 2．不投诉并非客户满意 客户数据的收集渠道 1．直接渠道 （1）在市场调查中获取客户数据（2）在营销活动中获取客户数据（3）在服务过程中获取客户数据 （4）在终端收集客户数据（5）通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户数据 （6）网站和呼叫中心是收集客户数据的新渠道（7）从客户投诉中收集 2．间接渠道 （1）各种媒介（2）工商行政管理部门及驻外机构（3）国内外金融机构及其分支机构 （4）国内外咨询公司及市场研究公司（5）