2017年酒店经营工作思路计划

20172017 年酒店集团经营工作思路年酒店集团经营工作思路 从 2014 年第一家店呱呱落地伊始，酒店集团至今已经走过两年的艰难历 程。虽蹒跚前行，却仍然幼小稚嫩，处于孵化期阶段，无论是运营体系，还是客 源体系，以及品牌建设等等，诸多方面仍亟待完善。展望 2017 年，集团需追本 溯源，不忘初心，重构文化，完善系统，强调执行。从做人转为专注于做事，提 倡工匠精神，追求精细化管理，崇尚极致目标，才能逆水行舟，重振旗鼓，在红 海竞争中打造出我们的核心竞争力，持续减亏直至扭亏为盈。 2017 年，需要在集团营销、运营管控、资源整合和品牌建设等几个方面开 展集团化管理工作，努力提升企业的盈利能力，力争做到减亏持平。 一、项目更新改造 集团收购的酒店硬件参差不齐，尤其是部分酒店硬件老化陈旧，破旧不堪， 已经严重影响到酒店的品质和宾客感受， 其他酒店也或多或少存在硬件上的瑕疵 和缺陷，不能适应现代商旅客户的审美和功能性需求。如果再不加以改造，不能 从根本性解决问题。这是集团亟待解决的头等大事。 二、营销系统 2016 年是集团开始进行内外资源整合、实施集中营销的一年。在这一年里， 集团调整了运营中心组织架构和人员编制， 会员经理演变为营销经理， 统筹集团 营销事宜；设置了品牌专员，跨出对外公关宣传的第一步；加强集团销售管控工 作，如：梳理集团各成员酒店的房价体系；梳理了各成员酒店的房型及房数；颁 布分店营销活动的申请流程； 推行分店地推制度； 统一了集团销售人员的考核激 励政策等等。 在销售业绩方面， 开拓了境外 OTA 市场， 与 OTA 洽谈集团合作初见成效深度 挖掘旅行社市场，联络全市 500 家旅行社进行合作等等。 展望 2017 年，集团营销亟待做提升工作，强化销售团队，提升集团的盈利 能力，主要从以下方面入手： 1、机制保障。目前集团已经下发了《2017 年成员酒店市场营销部岗位及薪 酬体系方案》文件，从机制上针对销售人员招人难、留人难的困境做出了相应调 整，有利于实施全年确保每店有销售、大店设销售部的编制计划，确保全年销售 第 1 页 共 5 页 工作的正常开展。 2、纵向专业化管理。除了店总加强对销售的直接管理外，集团针对销售的 关键点：如新客户开发、转化率、每周工作质量与效率检查督导、颁布实施《销 售手册》等，强化销售技能培训，提高集团销售力量的专业化水平。 3、细分市场的深度挖掘 3.1 2016 年与 OTA 已经建立了良好的合作关系。2017 年需要因地制宜，根 据不同酒店的位置、硬件来与不同 OTA 进行深度合作，通过努力，力争在 2016 年的基础上产量提升 50%，OTA 占营收比最高可达 30%左右。如： 利用客房置换免费广告位，争取曝光率和订单转化率； 不同酒店与不同 OTA 包房合作； 提高产品品质、砖家点评、粉丝点赞、特殊服务流程等各种措施来提高点评 分数，从而提高订单量； 景+酒包价套餐销售； “发现特色”等栏目，推广酒店主题客房、 VR 体验房、空气清新房等独特产 品。 3.2 大客户开发 3.3 长包房 旗下两家酒店为酒店式公寓，完全可以与 AIRBNB 或其他分时度假等开放式 平台合作，探索提高营业收入的新路径。 3.4 协议客户 虽然这些年来酒店业的商务客户收到 OTA、中介等媒介的冲击，呈现出下滑 的趋势。但协议客户是酒店的核心客源，较少受到旅游市场的影响，属于酒店稳 定的收入来源和核心客源，各家集团高度重视这个客源的开发与维护。 2016 年， 集团完成了统一销售合同模板、 酒店员工名片等基础性工作。 2017 年调整了协议客户开发任务指标， 增加了新客户转化率的销售指标， 要求各酒店 必须每月完成，集团做好监管工作。因此，2017 年将要求各家酒店务必逐步完 成周边三公里的搜索式开发新客户工作， 让传统的销售方式累积出基本的协议客 户，避免酒店重蹈旧辙，再次遭受类似于 2016 年末国家宏观政策对旅游业的负 面影响。 第 2 页 共 5 页 3.5 会员累积 2017 年需要利用网络、自媒体、异业联盟和 OTA 上多种渠道同时发力，通 过扫码入会、上网验证自动入会、异业联盟互推入会、展会促销、社区推广、异 地推广入会等多种渠道吸引会员， 尤其是充值会员， 最大限度提高会员的数量和 质量，把会员与粉丝经济相结合。 3.6 会议与培训市场开发 作为品牌体量最大的摩尔国际店和赛家店属于综合性的两家中型酒店， 均已 配置有会议室功能， 但是在会议与培训市场的开发上存在很大的空白， 以摩尔店 为例，简单依赖于二手客源，导致客户开发链条过长，利润偏低，受制于人。在 2017 年，集团将针对其做专项计划，督促酒店大力开发会议培训市场，尤其是 一手客源。 3.7 旅行社、订房中心 此项工作在 2017 年还将继续开展，最终目标是争取每家酒店都有旅行社主 推，每家酒店都有 20 家左右常年合作的旅行社作为补充。 3.8 网络营销 2016 年基本上完成了官网和微信客户端的功能设计与完善工作，在 2017 年 需充分利用自媒体，来作为宣传酒店、产生销量的重要线上平台，打通线上与线 下的通道。具体的方案详见附件 1《年度品牌及自媒体运营计划》。主要的思路 包括： 在线下电梯广告、前台、大堂、客房、早餐厅等区域，设置扫码优惠活动， 使散客、OTA 等会员转化为会员； 客户宣传品、官网上扫码优惠； 3.9 营销创新 三、运营体系 1、服务品质：在 2017 年全年都亟待提升服务品质，计划第一季度紧抓服务 质量，作为“服务质量季”专题活动进行推出。前台服务与客房卫生是两个重点 和难点。 2、2017 年需要实施专业化管理，朝精细化管理目标奋斗。追求高标准严要 求，凡事都需认真，保质保量完成工作。提倡务实、高效的工作作风。分店的任 第 3 页 共 5 页 何请示、申请、报告，集团都应快速反应，在最短的时间内进行回复，避免冗长 的决策过程，贻误战机。专业化管理方面，将分为几条业务线去实施： 2.1. 营销线：集团营销需注重三个关键词：整合、统筹、监管。负责整个 集团的内外资源整合、销售和营销统筹、销售政策和实施督导。 2.1.1 营销上加强对营销人员的管理， 划清集团与分店的职责。 对于集团销 售经理是直接管理，营销经理需要全面掌握员工的工作计划、进度和质量，确保 新客户开发的效率； 对于分店销售是业务指导和质量监督， 店总是分店销售的直 接上级，店总更加需要对分店销售的质量负责。 2.1.2 对分店地推工作的检查和监督； 2.1.3 对应收账的管理 （对于分店店总持有异议的应收款， 运营需介入评定， 督促工作，划清责任。有利于催款工作的开展）； 2.1.4 新客户的开发：随时监控，要求签订协议后第一时间录入系统，并上 报运营中心做好各酒店每日每周每月协议和会员数据的统计，每周一进行公示， 未按要求开展工作的可一提醒、二警示、三处罚，形成良性循环的长效机制。 3、运营线：关注产品质量和服务质量，实施产品专业化管理，将各项管理 流程、SOP、跨组织沟通的工作形成闭环。 3.1.质检工作：形成质量控制的闭环。质检不是目的，整改提升才是最终目 的。所以质检完毕后质检