工作手册正式版

南部县金泰大酒店 营 销 部 管 理 手 1 册 目目录录 1 1、、 营销部概述营销部概述……………………………………………………. .1 1.11.1 部门概述部门概述……………………………………………….1.1 1.21.2 工作概述工作概述………………………………………………………………1 1 2 2、人事架构图、人事架构图…………………………………………………… 1 1 2 2、、 营销部规章制度营销部规章制度………………………………………….2 .2 3 3、、 营销部工作制度营销部工作制度………………………………………….2 .2 4 4、、 营销部各岗位职责任职要求营销部各岗位职责任职要求……………………2 2 5.15.1 营销部经理职责营销部经理职责……………………………………………………2 2 5.25.2 营销部主管职责营销部主管职责……………………………………………………6 6 5.35.3 营销部客户经理职责营销部客户经理职责…………………………………………. . 5.45.4 营销部美工职责营销部美工职责…………………………………………………….8 .8 5.55.5 营销部文员职责营销部文员职责…………………………………………………….9 .9 5 5、、 工作流程工作流程……………………………………………………………… 2 6.16.1、介绍服务设施流程、介绍服务设施流程 6.26.2、会议销售流程、会议销售流程 6.36.3 团队接待流程团队接待流程 6.4 大型活动安排操作流程大型活动安排操作流程 6.56.5、客户挂账操作流程、客户挂账操作流程 6.66.6、客户挂账工作操作标准、客户挂账工作操作标准 6.76.7、、VIPVIP 接待流程接待流程 6.86.8、、与各部门沟通协调的操作程序与各部门沟通协调的操作程序 1 1、营销部概述、营销部概述 1.11.1 部门概述部门概述 营销部是酒店进行市场调研、产品设计、宣传促销、拓展公共关系、制定营 销方案， 为酒店的经营管理活动创造良好内外部环境的职能部门。担负着为酒店 招徕客源，建立销售网络，推销产品，对外联络，提高知名度，获得良好经济效 益和社会效益的重要责任，为总经理经营决策提供各种市场信息，在酒店整个运 行中起着极其重要的作用。 1.21.2 工作概述工作概述 1.2.1 积极开展市场调研，分析市场需求，确定营销目标； 1.2.2 根据目标市场的需求，设计酒店最佳产品组合，选择合适的销售渠道，制 定合理的价格策略； 3 1.2.3 制定酒店销售计划，组织营销人员进行销售访问，招徕、开拓客源； 1.2.4 负责酒店广告策划和宣传资料的制作，做好对外宣传工作，组织多种经营 的推广和各种促销活动； 1.2.5 经常与客户沟通信息、联络感情，取得客户的理解与支持，建立良好的协 作关系，扩大酒店知名度，树立酒店形象； 1.2.6 及时收集旅游市场和促销过程的信息反馈，对环境、形势和问题作出分析， 定期向总经理和各部门通报信息； 1.2.7 广泛听取客户意见，负责处理重点投诉； 1.2.8 代表酒店接待重要客人、客户，出席有关社交活动和同行组织的有关活动； 1.2.9 负责酒店客户的管理； 1.2.10 负责酒店信息的管理。 2 2、、人事架构人事架构 营销部人事架构图营销部人事架构图 营销总监---营销部经理—客户经理—文员—美工 客 户 经 理 营销总监 营销部经理 文 员 美 工 4 3 3、营销部规章制度、营销部规章制度 3.1 严禁参与任何有损酒店形象的活动，爱护酒店财产和声誉。 3.2 树立良好的责任心，节约意识和安全意识。 3.3 严格遵守酒店的各项规章制度，工作时间内严禁办私事。 3.4 上班时间不得在办公室吃零食、抽烟、扎堆闲聊、上网聊天、听音乐等。 3.5 做好办公区域卫生、保持干净、整洁。 3.6 每周星期五下午 17：00 时召开部门会议，总结本周工作，安排下一周的工 作计划。 3.7 外出拜访客户必须填写拜访表、客户反馈意见表。 3.8 需要签单挂账的单位必须报酒店领导审核，批准后方可签订协议。 3.9 未经酒店领导同意，严禁私自宴请，否则费用自理。 3.10 凡会议、团队接待，必须提前给各部门发会议通知单，并请相关部门签字 确认。 3.11 营销人员洽谈业务时，必须在酒店规定的价格基础上洽谈，如有特殊情况 必须请示上级领导。 3.12 业绩签字确认必须在当天内完成，会议、团队消费在结账后一并确认。 3.13 协议单位挂账消费后必须在一月内收回，否则按酒店营销考核办法执行。 3.14 挂账结账单、发票交给对方单位时，必须请对方填写《挂账消费单据交接 表》 。 4、营销部工作制度、营销部工作制度 4.1 及时收集外界对酒店的各种意见。 4.2 编写并向新闻媒体发新闻稿，特写文章和照片，汇编有关的报刊目录。 5 4.3 拍摄、整理、保存资料图片。 4.4 参加市场营销调研活动，了解行业的竞争状态。 4.5 接待重要宾客时，做好迎接和服务工作。 4.6 处理宾客对酒店的各种投诉，对客人的合理要求要尽量满足。 4.7 策划和监制各种广告。 4.8 组织和安排酒店的庆典及营销活动。 4.9 培训营销工作人员，保证工作人员的高素质高水平。 4.10 建立和保存客户资料的档案。 4.11 积极开拓市场，运用各种有效促销方式，努力完成酒店经营目标，及时做 好应收款项催收工作。 5 5、、 部门岗位职责及任职要求部门岗位职责及任职要求 5 5、、1 1 营销部经理营销部经理 部门部门 职位职位 营销部经理 职级职级 涉及部门涉及部门： 人事部、财务部、客房部、餐饮部、保安部、工程部、前厅部、康乐部。 工作概述工作概述： 全面负责主持营销部工作职责。 工作职责工作职责： 5.1.1 具有较强的事业心、责任感及良好的职业道德，待人宽容、真诚、友善。有坚韧不拔 6 营销部 直接上司直接上司 直辖下属直辖下属 营销总监 营销部主管、客户经 理、美工、文员 编号编号 的毅力和勇于开拓的精神。 5.1.2 随时掌握市场动态，了解各酒店的竞争手段、价格水平、客户状况，善于根据市场情 况提出符合本酒店特点的应变措施。 5.1.3 具有较广的知识面，了解文学艺术及社会学等方面的相关知识。 5.1.4 熟练掌握有关政策法规， 掌握对外销售业务的方针、 政策，经济合同等相关法律法规。 5.1.5 具有较广的社会交往，信息来源广泛，熟悉本地主要客户的基本状况，同客户保持良 好的人际关系。 5.1.6 能合理安排本部门人员的业务工作，能协调与各有关部门之间的关系。 5.1.7 具有较强的判断能力、决策能力和交际能力，能根据所掌握的信息和数据，果断的加 以分析，作出策略，能适时推出酒店的促销措施并及时制定和调整产品价格。 【岗位职责】 全面负责酒店的公关营销工作，制定公关营销计划，组织和招徕客源，掌握 市场信息，做好酒店内外协调沟通，确保酒店取得良好的经济效益和社会效益。 5.1.8 在总经理领导下，全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售等方面的 工作，定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势，制 定