提升营业网点服务竞争力

共享知识分享快乐 农信社如何提升营业网点服务效能 目前，越来越多的股份制商业银行纷纷进军农村市场， 同业竞争日趋激烈。如何快速提升我们农信社物理网点服务 客户的水平，创新客户新体验，增强营业网点服务竞争力， 就成了农信社服务客户工作中必须要考虑的问题。下面谈一 下如何提升农信社营业网点服务效能的一点思考。 一、农信社营业网点服务现状 由于各地自然、历史、经济、文化发展情况的不同，各 行社对服务客户工作重视程度的不同，当前农信社各个地区 的服务水平存在发展不平衡的状况。服务方面的问题主要体 现在以下三个方面： 一是硬件问题。硬件问题包括网点功能分区、视觉形象、 人员配备三类问题。各行社在功能分区上，除了近两年新装 修的网点有了分区的意识外，一些多年未装修的网点没有按 功能分区进行设计，长长的柜台占据了营业厅的半壁江山， 不少小一点的网点甚至只有两个柜台，两张座椅，大一些的 网点也没有真正意义上的 VIP 室和理财区，理财、营销功能 极度弱化。视觉形象上，由于处于改革期，农信社的视觉形 象可以说是五花八门，统一的设计标准仍没最后定稿，各行 社只能坐以待命，门楣、色调、灯箱陈旧现象突出。 页眉内容 共享知识分享快乐 二是软件问题。当前，虽然出台了一些规范化服务方面 的管理文件，加强了对服务工作的管理，但从执行情况看， 执行力度不一，差距较大。究其根源，是没有将服务质量的 高低列入对各营业网点的绩效考核体系中。目前的绩效分配 体系中，服务考核的比重为零。这大大挫伤了服务先进社的 积极， 而且纵容了服务落后社， 形成了服务管理的一大漏洞。 人员配备上，存在营业网点从业人员年龄老化的突出问题， 近年来虽然新招了一批大学生，使基层行的柜面人员年龄比 例有所缩小，但后继的教育培训没有跟进，导致各网点在主 动营销、理财服务方面的人才奇缺，虽然进行了大堂经理队 伍的培训和建设，但是，由于人力资源方面没有形成对这部 分人才的有效绩效激励，人才流失现象严重，队伍建设步伐 仍显滞后。 三是网点缺乏对企业文化的融入。营业网点作为最显性 化的企业文化展示窗口之一，但很少看到企业文化的踪影。 “根系三农，相融共生”理念没有融化到营业网点的服务行 为当中，现在的服务行为也体现不了农信社“服务‘三农’ ， 改善民生”的企业使命，而广大基层员工也没有形成对农信 社企业文化的价值趋同，精神面貌一般。而做为企业文化一 部分的人性化服务流程设计、物品科学摆放、高效快捷、快 乐为本、团队合作等系列特点也都没有在营业网点服务现场 中有鲜明体现。 页眉内容 共享知识分享快乐 二、提升服务水平的方法 一是改变客户行为，帮助客户成长，创造客户感知。先 要有一个正确的市场定位。由于农信社发展的历史原因和政 治需求，我们不可能像中国银行、中国建设银行、中国工商 银行那样具有高度城市化的特点和发展方向，农信社也没有 他们传统的专业业务力量和密集的工商建筑类大客户群体， 所以，农信社的主流定位应该是城乡中小企业和城乡中产阶 层客户群体。独特的“三农”对象，决定了我们独特的服务 目标。三农问题的解决，从金融角度讲，就要求我们将加强 客户教育，培育客户成长，改变客户行为，从而把创造客户 感知列为重要的服务目标。 二是创造独特的客户体验。 不要和人家比我哪里比你好， 而要和人家比我与你有什么不同。农信社就应该创造客户对 农信社服务的不同感知，就应该先从基础服务达标，再到主 动服务跟进，再到营销体系建立，再到创造服务品牌，最后 形成客户的独特体验，一步一个台阶的扎实推进。因为我们 已经落后了，所以，从基础服务规范做起，是符合当前农信 社网点服务实情的战略。 三是形成强烈的视觉冲击。没有个性的银行，很难给客 户留下深刻的印象，客户对你没有深刻印象，就很难提高他 对你的忠诚度，也就很难给你带来利润空间。所以，农信社 网点视觉营销体系一定要对客户形成震撼。从网点营业厅的 页眉内容 共享知识分享快乐 设计、色调、风格到视觉冲击，从网点员工的服务着装、服 务行为、服务用语到服务方式，从自助设备、电话银行、网 上银行到电子广告媒体，都要进行立体化包装。形象要体现 内涵，服务要体现特色，流程要体现个性化感知。 四是快速打造一批色彩鲜明的示范网点。 对农信社来说， 重要是要树立网点转型和服务提升的信心。即使倾全社之 力，也要打造一个可以和世界上一流银行相媲美的财富中 心，也要打造一批可以堪为世人称道的规范化服务网点，然 后， 从财富网点-精品网点-一般网点-自助网点， 逐层次提升， 从而形成农信社全部网点的服务提升冲击波。 三、提升营业网点服务效能的措施 任何一家商业银行要在生存、发展，一定要有利润的支 撑。而要获得赖以生存发展的利润，就要充分发挥自己的优 势，塑造自己的与众不同之处。农信社定位“服务三农” ， 完全可以走出一条依靠提升服务质量，加强网络科技支撑， 锁定大批中产阶层，打造发展之路。 一要实施硬件提升。这要从视觉形象、功能分区、人员 配备三个方面来做。视觉形象上，要按照省联社下发的企业 文化视觉识别系统和银行业协会对营业网点设施配备要求， 高标准改造网点，高规格配置服务设施；要创新宣传方式， 合理利用空间，依据人性化设计原理，把营业厅做成一个俘 获客户感知的场所，让客户进入营业厅就得到温馨、舒适、 页眉内容 共享知识分享快乐 新奇、自然气息浓郁的感觉，这种感觉要不同于其它银行； 要突出本行产品，调整宣传内容结构。通过在基层网点调研 的情况看，农信社的网点，自己产品的折页太少，使我们的 金融产品失去了营业厅这块宣传阵地。功能分区上，可以按 五大功能分区法，在营业厅确立业务办理区、贵宾客户服务 区、自助服务区、客户等待区、业务咨询区等几个相对独立 的域，各个域之间要有交流沟通上的便利性和服务营销上的 前瞻性。服务人员的配备是硬件建设中最核心的能动性因 素，要增加营业大厅营销服务人员，提升大堂经理、柜员、 客户经理、支行行长、会计主管、保安等人员的主动营销意 识，明确岗位职责，设计无缝隙的服务流程，同时，要做好 相关培训和绩效考核工作。 二要加快服务立法。要尽快出台《营业网点服务管理办 法》 ，加强精细化管理。在全体员工中实施价值观趋同工程， 让网点从领导到员工都感到“服务是业务发展的重要根基” 。 同时，要赏罚分明，建立绩效考核制度，从费用分配、高层 薪酬到员工工资都体现出对服务指标的考核。下一步在聘请 第三方暗访公司为农信社营业网点的服务质量进行暗访检 查，要把服务质量指标纳入全行的综合绩效考核，用公平的 尺子来衡量大家付出的努力，让全体员工都为提升服务质量 感到真实的价值趋同。此外，还应该通过推广示范营业网点 建设、服务内训师队伍建设，把先进的服务管理理念在营业 页眉内容 共享知识分享快乐 网点中传播、固化、提升。 三要借用 IT 进行科技创新。银行服务的提升，如果没有 科技创新造就的优质支撑平台， 就会在今后的 “信息化生存” 趋势下，走向落没。要集中力量研发高效、安全、实用的业 务支持网络系统，整合客户识别、客户评价、客户分流系统； 要与移动、网通等信息科技公司合作，构建基于手机短信、 E-MAIL 信件、网上银行界面等内容的营销平台，进行客户 需求偏好