餐饮服务礼仪、仪容仪表、手势及站姿、礼貌用语

--- 一、 仪容、仪表 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水 平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指 人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体 现。 二、 标准： 整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。头发： 头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁 不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起，整齐扎于 头巾内， 不得使用夸张耀眼的发夹。 耳饰： 只可戴小耳环 （无坠） ， 颜色清淡。面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡 妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、 唇线；口红脱落，要及时补装。手： 不留长指甲，指甲长度以 不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手 表外，不允许佩戴任何手饰衣服：合身、烫平、清洁、无油污， 员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎 进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。围兜：清洁无油污， 无破损，烫直，系于腰间。鞋： 穿着公司统一配发的布鞋，保 持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。袜子：袜子无勾丝，无破损， 只可穿无花，净色的丝袜。身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓 烈香味的香水。 第二节：礼貌、礼仪、手势、站姿、礼貌用语 ---专业资料- --- 、站立服务： 站立要自然大方， 位置适当， 姿势端正， 双目平视， 面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保 持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽， 左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立 时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大 方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要 必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您 早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走 中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐， 但不可慌张奔跑。 8、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一 定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同 的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式， “指点方向 时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座” 用斜式. 9、服务员应做到“三轻： 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛， 要始终保持餐厅安静。 ---专业资料- --- 10、服务员的举止应做到： 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、 挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”： 即一要面带微笑，和颜悦色， 给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心， 给客人以不受重视感； 三要坦诚待客， 不卑不亢， 给人以真诚感； 不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人 以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻 松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负 重感。 12、服务中递交物品： 应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。 二.餐厅服务中的礼貌用语 礼貌用语要做到“七声” “十字”， “七声”即问候声、征询声、 感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、 请、谢谢、对不起、再见。 1.问候声： ---专业资料- --- “先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎 光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里 坐。” “请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。” “请跟我来”/“请这边走” 2.征询声 先生（小姐），您坐这里可以吗？” “请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请 您选择” “请问先生 （小姐） 喜欢用点什么酒水 （饮料） ？我们这里有……” “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？” “请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们 的特色菜有……）” “请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？” “请问先生现在可以上菜了吗？” “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤 掉这个盘子吗？” ---专业资料- --- “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……” “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？” “现在可以为您结账吗？” 3 感谢声 “感谢您的意见（建议），我们一定改正 “谢谢您的帮助” “谢谢您的光临” “谢谢您的提醒” “谢谢您的鼓励，我们还会努力” 4 道歉声 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？” “对不起，让您久等了，这是ХХ菜 “真是抱歉，耽误了你很长时间” “对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相 似，、 “对不起，我把你的菜上错了 ---专业资料- --- “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？” “对不起，请稍等，马上就好！” “对不起，打扰一下” “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？” 5 应答声 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。” “好的，我马上就去” “好的，我马上安排。” “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。” “谢谢您的好意，我们是不收小费的。” “没关系，这是我应该做的。” “我明白了。” 祝福声 “祝您用餐愉快。” “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐” ---专业资料- --- “祝您新婚愉快。” “祝您早日康复。” “祝您生日快乐。” “祝您心情愉快。” 送别声 “先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。” “先生（小姐）再见。 “请慢走”/“请走好 餐厅其它礼貌用语 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒” “您的菜上齐了，请品尝。” “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。” 礼貌用语注意事项 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾 右盼，心不在焉； ---专业资料- --- 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离合适（一 般以一米左右为宜），不要倚靠它物； 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要 进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的 尊重，不要扭头就走； 讲话要讲普通话，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗 声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方 听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响 语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙 说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢 谢。 ---专业资料-