物业服务中心投诉处理管理制度

第十二章 物业服务中心投诉流程、满意度调查制度2 ※物业服务投诉流程及处理制度2 一、分工与责任2 二、相关投诉意见管理规定3 三、投诉的界定及处理期限4 四、关于保洁员、维修工、值班门卫投诉的相关规定5 (一)、针对宿舍保洁员的投诉5 （二）、针对维修人员的投诉5 （三）、针对宿舍值班门卫的投诉6 五、投诉或合理化意见的处理办法6 ※满意度调查制度7 一、调查目的7 二、满意度调查所遵守的原则7 三、满意度的测量8 四、服务改进8 五、调查问卷管理8 六、服务满意度考核标准8 七、监督措施9 第十二章 物业服务中心投诉流程、满意度调查制度 ※物业服务投诉流程及处理制度 （一） 确保住宿学生及辅导员投诉随时得到处理，楼宇及各宿舍发生各类突发事件能迅速获悉并处理，特制订本管理制度。 （二） 服务中心应合理调配人员，保证服务中心内全天二十四小时有人值班，本着对学生负责的精神，认真听取投诉意见。 （三） 当遇投诉报修无法立即处理时，值班员应认真做好值班记录，并尽快通知责任人，发现重大问题应迅速上报服务中心项目经理。 （四） 按规定接听学生电话和接待学生投诉来访，如遇维修事件，应在维修后，由投诉受理员负责回访，回访结果要做记录，每周进行汇总和统计。 （五） 值班期间不准做与值班无关的事情，（如：下棋、打扑克、打麻将、看小树、喝酒、打私人电话等）。 （六） 值班期间有事外出须事先向服务中心经理请假，经批准并有人替值班后方可离开，擅自离岗按有关规定处理。 （七） 服务中心项目经理、主管等应不定期对值班情况进行巡视，及时处理突发事件，对违规或擅自离岗者进行处理，并对重大投诉事件进行回访，填写《服务中心回访记录》。 学生和辅导员的意见就是我们物业公司服务的重要核心也是我们改善服务的重要依据，在共建和谐宿舍，打造物业管家优质品牌的过程中，处理好与学生间的误会，了解他们的真实想法，在尊重中实现服务的提升，这是对物业管家必须做到的，为实现“学生无怨言、管理无盲点、服务无缺陷”的管理目标，每位物业管家都要认真对待学生和辅导员的意见和投诉，并用规范的服务标准认真对待每个投诉意见。就具体的工作标准与管理工作制定制定如下： 执行程序： 一、分工与责任 1、 服务中心和品质部共同配合，设置24小时热线，受理电话类投诉的工作。 2、 物业管家负责管辖区域内的学生投诉受理及统计上报工作。 3、 各值班宿管员接待投诉人员，处理投诉信函、传真，向项目经理反馈投诉处理结果，并负责整理投诉信息和存档工作。 4、 重大事件实行层级上报管理。值班宿管人员，项目经理都应对投诉意见和投诉的解决处理工作负责，项目经理负责重要投诉及处理一般投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。 5、 相关部门主管负责协助物业服务中心处理本辖区投诉事件，及时向投诉者及服务中心反馈投诉处理信息。 二、相关投诉意见管理规定及流程图展示 1. 明示办公地点、服务热线的电话号码，建立与学生或辅导员沟通的渠道与平台，让学生或辅导员投诉有门。 2. 对投诉或意见，实行“首问责任制管理”，公司每一位员工均有接受来访、来电或投诉的责任：无论投诉或意见是否属于本部门，都应手里并跟办到位。 3. 物业管理中心受理投诉或意见记录材料统一上交公司，有记录在《投诉登记表》，作为改善依据。 4. 涉及到合理化建议或投诉事项，每周要组织一次分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。 5. 值班宿管人员接到合理化建议或投诉内容要如实认真的记录不回避问题，属交代待办事情，要做到24小时内予以处理解决或答复，经调查、核实不能解决时及时将信息反馈给投诉人员，并视情上报寻求资源与帮助，想方设法协作处理好业主交办的所有事项。 6. 当接到投诉或合理化建议时，必须面带微笑、主动热情询问，检查原则，突出服务，不得无理拒绝、推脱、推卸责任、不要激化投诉人员情绪，处理完毕后及时将结果回复投诉人员及上级。 7. 投诉事件或合理化建议值班人员能够给予解决，当场予以解决，不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推脱、回避，应受理业主反应的问题，而后转告并跟进相应部门落实问题的解决工作。 8. 对因不理解物业管理制度而产生的投诉或意见，物业服务中心要主动询问、耐心、细致地做好解释工作，晓之以理，动之以情。 9. 投诉流程图 接待投诉者 记录投诉内容 判定投诉性质 上报项目经理 对投诉进行登记 答复投诉者 提出处理方案 重大投诉请示公司 通知投诉者 处理责任人 实施处理方案 投诉表格管理 总结投诉意见 判定责任人 三、投诉的界定及处理期限 （一）、投诉界定： 1、重大投诉： ●公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果明显差错，经辅导员多次提出而得不到解决的投诉。 ●由于公司责任给学生或辅导员造成重大经济损失或人身伤害的。 ●由于公司责任引起的不良的社会影响，对公司的声誉造成不良影响的。 ●有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 2、重要投诉：重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位，有过失而引起的投诉。 3、一般投诉：一般投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限，给学生造成生活的轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。 （二）投诉的处理承诺与实施期限 1.重大投诉：当时即刻呈报项目经理，项目经理进行处置状态（上报区域经理），并在24小时内给投诉者明确答复，解决实际不宜超过一周。 2.重要投诉：接待后第一时间转给项目经理并进入处置状态，重要投诉应在3小时内答复，一般3日内处理完毕，超时需项目经理批准。 3.一般投诉：不超过两天或在投诉者要求期限内解决。一般投诉应在1小时内答复。一般在2日内处理完毕，一般情况下不可超时完成。 四、关于保洁员、维修工、值班门卫投诉的相关内容 （一）、针对宿舍保洁员的投诉 1、投诉上报对象： 2. 投诉事项范围： 1) 工作当日未完成各层公共区域、楼梯间、公共走道的立体全方位表面保洁工作； 2) 工作当日未完成公共洗浴室、卫生间的保洁工作； 3) 工作当日未完成对楼道内设施表面、垃圾器具的清洁。 4) 工作当日未完成清理区域内空房卫生保洁工作； 5) 工作当日未完成楼内的消杀工作； 6) 工作当日未完成对发现的安全隐患等信息反馈工作； 7) 工作当日未将当日本岗产生的垃圾清运至指定位置； 8) 工作当日未严格按照管理制度和工作流程工作； 9) 保洁员兼任安全员，工作中关注区域内的状态，同时兼顾巡视区域内设备设施的状态，异常情况及需维修设施第一时间未反馈给楼宇宿管值班员和主管领导的； 10) 工作当日未关闭区域内“长明灯、长流水”，不良天气及时关闭公共区域的门窗； 11）对于分配给个人的用具和物料，未合理使用，严重浪费的； （二）、针对维修人员的投诉 1）对负责学生宿舍楼门、窗、玻璃、门把手、墙面、卫生间、楼梯、下水道、电、水、暖、家具的