酒店收银员操作规范手册

逸和酒店 收 银 员 操 作 手 册 目 录 一、 办理入住程序标准----------------------3-5 二、 离店结账流程--------------------------6 三、 退房时间规定--------------------------7 四、 特殊因素退房及变更房型的规定----------7-8 五、 催缴费流程及注意事项------------------9-10 六、 参观房间流程--------------------------11 七、 预定房间的环节与规范------------------12 八、 电话接听规范--------------------------13 九、 叫醒服务------------------------------14 十、 发票使用及注意事项--------------------15 十一、 交接班流程--------------------------16-17 十二、 白班工作内容------------------------18 十三、 夜班工作内容------------------------19 十四、 网订后台的使用----------------------20 十五、 防骗--------------------------------21-23 十六、 平常行为规范------------------------24-33 一、办理入住程序标准 1、客人步入前厅，服务员必须站立微笑致意：“您好，欢迎光顾逸和酒店” 2、询问客人意图：“先生您好，请问您是要住店吗？” （预定、看房、征询、找人等详看其服务标准） 3、介绍房型和房价：“请问您住什么房？我们这里有双人大床房、双人标间、三人间以及豪华大床和商务套房。” “双人大床折扣价158元，会员价138元。双人标间门市价148元，会员价128元” 4、询问客人是否有会员卡：“请问您有会员卡吗？” 没有的客人给予推荐：“办理睬员卡，我们收取工本费40元。您当天入住即可享受会员价，同时获取相应积分还可以累计兑换礼品。” 5、办理入住手续。 “请问您打算住几天？”——相应计算所需交纳的住房押金。 “请出示您X位的身份证，房费及押金一共XXX元。”——收取相应钞票并放入验钞机内检查。收取钞票要唱收唱付。 打印登记单——录入身份证公安系统——刷房卡——请客人在登记单上确认签字：“请您在登记单上签字，谢谢” 将登记单粉联、身份证、房卡一并交予客人，并向客人说明房号、位置及退房时间：“您好，这是您的房卡和押金单。退房时间是明天中午1：00之前，否则超过时间系统将自动加收半天房费。退房时，凭房卡和押金单退房。您的房间是二楼210房，您乘右侧电梯上二楼，左转即到。” 最后，预祝住店快乐：“入住快乐！” 6、整理登记单、誊录身份证信息。 小时房（钟点房）的办理入住事项： 客人开小时房，向客人介绍“小时房，三个小时69元。超时23元/小时收费。”请客人出示身份证，收取押金200元。提醒客人“小时房我们不提醒，您自行掌握休息时间，超时自动扣费。” 我店小时房售卖时间为08:00—18:00，满时退房。 客人押金快局限性抵扣房费时，需要打电话提醒客人。 根据客人开房时的支付方式，开房程序稍作调整： 1、 钞票支付 收取预付款-选择”钞票”，录入客人实交金额。（遵循先收款后录入原则，避免录入错误或忘收款） 2、 银行卡支付 我店配备有POS机，可以刷卡，但是没有预授权。所以客人刷卡只能刷房费，收取客人钞票押金100-200元。刷卡时，跟客人交代清楚，刷卡别多刷，多刷退不了。 注意：刷卡时，注意小数点，别刷错。 收取预付款时，先选择收取“钞票”，然后再收款选择“银行卡”，注意客人支付方式和录入的收款方式必须一致。（钞票相应钞票，信用卡、银行卡相应银行卡。） 3、 网订现付 （网订后台显示客人支付为前台现付） 打开网站后台，查询订单，确认客人预订房型、房价。开房流程同上。 4、 网订预付 （后台显示为预付，即客人已经网上支付了房费） 打开网站后台，查询订单，确认客人预订房型、房价。必要时，核对客人身份信息和电话。 开房时，客人姓名一栏，输入客人姓名及网订方式；房价一栏调整为网上价格；收取预付款一栏，勾选为空白，即不收取预付款；跟客人收取钞票押金100元，登记单右上角手写押金100元并签上收银员名字。钞票100元作为押金附在登记单后。根据客人支付天数，刷房卡 5、 美团、去哪儿骆驼卷支付 客人使用美团或骆驼卷的，需要客人提供验证码。打开后台，输入验证码验证，验证成功后，后台会显示客人团购的房型、房价。 开房方式同网订预付 注意：美团和骆驼卷验证码要备注到登记单上。客人退房后，将团购号抄到结账单上，白粉两联都要写清楚，以备查验。 二、离店结账流程 1、礼貌问候 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情招呼客人：“您好！（请问有什么可以帮您？）” 2、索取房卡及押金单 “请出示您的房卡和押金单，谢谢” 客人凭房卡和押金单退房，如有遗失，先核算好客人信息。打印账单，应注明相关信息并请客人签字、留下电话。 **退房高峰期应示意其他客人：“请您稍等。稍后立即为您办理” 3、核对资料 1）收回房卡及押金单并询问客人退房房号：请问您住哪间房？ 2）读卡确认退房房号（房卡上贴有房号的，不必再读卡确认） 3）询问客人贵姓，核对与系统资料是否一致 如客人账单异常、客人有借物未归还，需积极提醒和核算。 4、告知退房 打开对讲机，告知客房服务员查房：“前台呼喊五楼服务员，512退房。” 如房间有异常损耗涉及补偿，需委婉同客人解释，填写客赔单。补偿金额参考客赔价目表，假如物品损坏限度不严重，经解决仍可使用，可由客房主管或经理参考解决费用收取一定金额。切勿与客人发生争执。 如房间有消费的商品，跟客人核算一下，经客人确认填写杂项单，录入客人账单。 5、待查房完毕、系统结账 点击结账退房、打印结账单，请客人确认签字。 如客人对消费金额有任何疑问，前台应耐心解释，不可模糊其辞或不耐烦地催促客人。 6、找零 “X先生，您一共消费XX元，找您XX元” 如客人需开发票，请确认发票昂首和消费金额，正规操作。 7、致谢道别 “感谢您的入住，欢迎下次光顾” 8、整理资料 1）核对账单有无异常和漏掉。 2）将入住登记单、结账单及发票底联装订一起放在柜台指定位置。 三、退房时间的规定 我店规定，过夜房退房时间无论会员与非会员一律为中午1点之前，中午1点至晚6点，系统自动加收半天房费，晚六点后，系统自动加收全天房费。 凌晨至早6点开房属于过夜房，于当天中午1点前退房。早6点后开房，于次日中午1点前退房。前台收银员开房时，务必跟客人交