初级技能鉴定考试复习指引-服务营销
初级技能鉴定考试复习指引 《服务营销》基础知识鉴定点分布表 基础知识部分,73个鉴定点中,《卷烟服务营销》12个,鉴定比重3%。 服务营销 基础知识 (09:02:01) 01 服务的概念 X 第一章第一节(P3-4) 02 服务的特征 X 第一章第一节(P4-5) 03 服务的价值 X 第一章第一节(P5-6) 04 客户的概念 Y 第_章第-节(P6) 05 客户满意的概念 X 第一章第一节(P6-7) 06 客户忠诚的概念 X 第…章第•节(P8) 07 服务营销的概念 X 第一章第一节(P8) 08 服务营销组合 X 第一章第一节(P8-9) 09 服务营销的特征 X 第_章第-节(P9-10 ) 10 商业企业服务的对象 X 第一章第二节(P19-20) 11 商业企业服务营销的目标 Y 第一章第二节(P20-2D 12 烟草商业企业服务营销的特点 Z 第一章第二节(P21-22) 《服务营销》理论鉴定点分布表 一、客户信息与分类管理 客户信息与分类 管理 (06:01:01) 01 客户信息管理的概念 X 第二章第一节(P35) 02 客户信息收集的目的 X 第二章第一节(P35-36) 03 掌握客户信息的重要性 X 第二章第一节(P36-37) 04 客户信息的主要内容 X 第二章第一节(P38-39 ) 05 客户资料库的内容 X 第二章第一节(P39) 06 客户资料库的体现形式 Y 第二章第一节(P39-40) 07 客户数据库的概念 X 第二章第一节(P40) 08 运用客户数据库管理客户信息 Z 第二章第一节(P41-43) 二、服务实施 服务实施 (12:03:01) 01 电话沟通技巧 X 第四章第一节(P93-95) 02 有效倾听 X 第 四章第•节(P97) 03 有效表达 Y 第四章第一节(P98-99) 04 客户经理时间管理 X 第四章第三节(P112T14) 05 规划拜访路线 Y 第四章第三节(P114-117) 06 确定拜访目标和内容 X 第四章第三节(P117-119) 07 拜访前的其他准备工作 X 第四章第三节(P120) 08 客户拜访的基本礼仪 X 第四章第三节(P120-121) 09 客户关系“破冰” Z 第四章第三节(P112T14) 10 倾听客户 X 第四章第三节(P122) 11 有效提问 X 第四章第二节(P126-127) 12 结束拜访 X 第四章第三节(P127-128) 13 初次拜访的注意事项 X 第四章第三节(P128-129) 14 日常拜访时的知识把握 X 第四章第三节(P129-130) 15 客户拜访信息整理 X 第四章第三节(P132) 16 反馈与沟通 Y 第四章第二节(P134) 三、经营分析与指导 经营分析与指导 (16:03:00) 01 卷烟零售客户经营分析的主 要内容 X 第五章第一节(P152-158) 02 经营环境分析 X 第五章第一节(P152) 03 经营状态分析 X 第五章第一节(P153-156) 04 经营能力分析 X 第五章第一节(P156-158) 05 经营分析的步骤 X 第五章第一节(P158-160) 06 挖掘经营机会 Y 第五章第一节(P159-160) 07 发现经营异常的途径 X 第五章第一节(P161) 08 经营异常的原因 Y 第五章第一节(P162) 09 建立经营异常的分析柩架 Y 第五章第一节(P163-165) 10 经营指导的主要内容 X 第五章第二节(P166-167) 11 门店形象指导 X 第五章第二节(P167-168) 12 卷烟陈列基本原则 X 第五章第二节(P168-172) 13 陈列中的促销技巧 X 第五章第二节(P172-173) 14 商超、烟酒店类的陈列技巧 X 第五章第二节(P175) 15 便利店、食杂店、其他类陈列 技巧 X 第五章第二节(P175-176) 16 卷烟促销指导 X 第五章第二节(P179-180) 17 新品卷烟销售指导 X 第五章第二节(P180-181) 18 高档卷烟销售指导 X 第五章第二节(P182) 19 “滞销烟”销售指导 X 第五章第二节(P182-183) 《服务营销》技能篇 客户信息与 分类管理 (02:00:01) 01 客户信息收集 X 第二章第一节(P35-39) 02 对客户信息进行管理 X 第二章第一节(P39-41) 03 运用客户数据库管理客户信息 Z 第二章第一节(P41-43) 一、客户信息收集(技能点1—客户信息收集P35) 1、为什么要掌握客户信息? 答:客户信息是企业决策的基础、客户信息是客户分类的基础、客户信息是客户满意的基础、 客户信息是营销人员开展工作的基础。 2、客户信息的主要内容有哪些? 答:包括基础信息和经营信息。 其中,基础信息包括以下: 客户基本资料:店名、许可证号、地址、经营者、管理者、法人代表、联系方式、营业时间、 门头标识、经营设施类型等; 业务处理相关资料:客户编码、标准分类、订单/配送区域、订单/配送周期、订单采集方式、 结算方式、送货方式、送货时间、拜访周期类型等; 经营信息包括: 经营者特点:经营者背景、教育程度、婚姻状况、居住状况、家庭情况、性格特点等人口统 计学相关因素,以及习惯、喜好、处事方法等行为相关的特点; 客户需求:经营获利相关的需求、情感维系方面的需求、基于个人背景、社会关系而形成的 内在诉求; 满意度:服务满意度调查结果、日常搜集到的满意度信息、客户抱怨或投诉信息。 终端网络布局整体情况:如零售终端的数量、地理分布、业态分布、级别分布及变化等; 零售客户的经营状况:如卷烟毛利水平、卷烟销量、销售额、卷烟销售结构、品牌上柜个数, 经营能力等; 零售客户的配合情况:如守法经营情况、卷烟价格执行、新品/重点品牌上柜情况、对烟草 公司其他营销活动配合度等等。 二、客户信息管理(技能2——客户信息管理X39) 1、请问客户资料库一般包括哪些内容? 答:客户原始资料,即有关客户的基础性资料,它也是公司获得的第一手资料,具体包 括个人和组织资料、交易记录等。 统计分析资料,主要是通过客户调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料,包括客户 对公司的态度和评价、履行合同的情况与存在的问题等。 公司投入记录,包括公司与客户进行联系的时间、地点、方式、费用开支记载,提供产 品和服务的记录,为争取和保持客户所付出的成本费用等。 2、请问客户资料库的体现