初级技能鉴定考试复习指引-服务营销

初级技能鉴定考试复习指引 服务营销基础知识鉴定点分布表 基础知识部分，73个鉴定点中，卷烟服务营销12个，鉴定比重3。 服务营销 基础知识 090201 01 服务的概念 X 第一章第一节P3-4 02 服务的特征 X 第一章第一节P4-5 03 服务的价值 X 第一章第一节P5-6 04 客户的概念 Y 第_章第-节P6 05 客户满意的概念 X 第一章第一节P6-7 06 客户忠诚的概念 X 第章第节P8 07 服务营销的概念 X 第一章第一节P8 08 服务营销组合 X 第一章第一节P8-9 09 服务营销的特征 X 第_章第-节P9-10 10 商业企业服务的对象 X 第一章第二节P19-20 11 商业企业服务营销的目标 Y 第一章第二节P20-2D 12 烟草商业企业服务营销的特点 Z 第一章第二节P21-22 服务营销理论鉴定点分布表 一、客户信息与分类管理 客户信息与分类 管理 （060101） 01 客户信息管理的概念 X 第二章第一节（P35） 02 客户信息收集的目的 X 第二章第一节（P35-36） 03 掌握客户信息的重要性 X 第二章第一节（P36-37） 04 客户信息的主要内容 X 第二章第一节（P38-39 ） 05 客户资料库的内容 X 第二章第一节（P39） 06 客户资料库的体现形式 Y 第二章第一节（P39-40） 07 客户数据库的概念 X 第二章第一节（P40） 08 运用客户数据库管理客户信息 Z 第二章第一节（P41-43） 二、服务实施 服务实施 120301 01 电话沟通技巧 X 第四章第一节（P93-95） 02 有效倾听 X 第 四章第节（P97） 03 有效表达 Y 第四章第一节（P98-99） 04 客户经理时间管理 X 第四章第三节（P112T14） 05 规划拜访路线 Y 第四章第三节（P114-117） 06 确定拜访目标和内容 X 第四章第三节（P117-119） 07 拜访前的其他准备工作 X 第四章第三节（P120） 08 客户拜访的基本礼仪 X 第四章第三节（P120-121） 09 客户关系“破冰” Z 第四章第三节（P112T14） 10 倾听客户 X 第四章第三节（P122） 11 有效提问 X 第四章第二节（P126-127） 12 结束拜访 X 第四章第三节（P127-128） 13 初次拜访的注意事项 X 第四章第三节（P128-129） 14 日常拜访时的知识把握 X 第四章第三节（P129-130） 15 客户拜访信息整理 X 第四章第三节（P132） 16 反馈与沟通 Y 第四章第二节（P134） 三、经营分析与指导 经营分析与指导 （160300） 01 卷烟零售客户经营分析的主 要内容 X 第五章第一节（P152-158） 02 经营环境分析 X 第五章第一节（P152） 03 经营状态分析 X 第五章第一节（P153-156） 04 经营能力分析 X 第五章第一节（P156-158） 05 经营分析的步骤 X 第五章第一节（P158-160） 06 挖掘经营机会 Y 第五章第一节（P159-160） 07 发现经营异常的途径 X 第五章第一节（P161） 08 经营异常的原因 Y 第五章第一节（P162） 09 建立经营异常的分析柩架 Y 第五章第一节（P163-165） 10 经营指导的主要内容 X 第五章第二节（P166-167） 11 门店形象指导 X 第五章第二节（P167-168） 12 卷烟陈列基本原则 X 第五章第二节（P168-172） 13 陈列中的促销技巧 X 第五章第二节（P172-173） 14 商超、烟酒店类的陈列技巧 X 第五章第二节（P175） 15 便利店、食杂店、其他类陈列 技巧 X 第五章第二节（P175-176） 16 卷烟促销指导 X 第五章第二节P179-180 17 新品卷烟销售指导 X 第五章第二节P180-181 18 高档卷烟销售指导 X 第五章第二节P182 19 “滞销烟”销售指导 X 第五章第二节P182-183 服务营销技能篇 客户信息与 分类管理 020001 01 客户信息收集 X 第二章第一节P35-39 02 对客户信息进行管理 X 第二章第一节P39-41 03 运用客户数据库管理客户信息 Z 第二章第一节P41-43 一、客户信息收集技能点1客户信息收集P35 1、为什么要掌握客户信息 答客户信息是企业决策的基础、客户信息是客户分类的基础、客户信息是客户满意的基础、 客户信息是营销人员开展工作的基础。 2、客户信息的主要内容有哪些 答包括基础信息和经营信息。 其中，基础信息包括以下 客户基本资料店名、许可证号、地址、经营者、管理者、法人代表、联系方式、营业时间、 门头标识、经营设施类型等； 业务处理相关资料客户编码、标准分类、订单/配送区域、订单/配送周期、订单采集方式、 结算方式、送货方式、送货时间、拜访周期类型等； 经营信息包括 经营者特点经营者背景、教育程度、婚姻状况、居住状况、家庭情况、性格特点等人口统 计学相关因素，以及习惯、喜好、处事方法等行为相关的特点； 客户需求经营获利相关的需求、情感维系方面的需求、基于个人背景、社会关系而形成的 内在诉求； 满意度服务满意度调查结果、日常搜集到的满意度信息、客户抱怨或投诉信息。 终端网络布局整体情况如零售终端的数量、地理分布、业态分布、级别分布及变化等； 零售客户的经营状况如卷烟毛利水平、卷烟销量、销售额、卷烟销售结构、品牌上柜个数, 经营能力等； 零售客户的配合情况如守法经营情况、卷烟价格执行、新品/重点品牌上柜情况、对烟草 公司其他营销活动配合度等等。 二、客户信息管理（技能2客户信息管理X39） 1、请问客户资料库一般包括哪些内容 答客户原始资料，即有关客户的基础性资料，它也是公司获得的第一手资料，具体包 括个人和组织资料、交易记录等。 统计分析资料，主要是通过客户调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料，包括客户 对公司的态度和评价、履行合同的情况与存在的问题等。 公司投入记录，包括公司与客户进行联系的时间、地点、方式、费用开支记载，提供产 品和服务的记录，为争取和保持客户所付出的成本费用等。 2、请问客户资料库的体现