[精品]服务工作规范标准
红万家超市服务工作规范标准 一 •员工的基本素质要求 1具有良好的仪容,仪表和语言表达能力. 2具有勤奋好学,忠诚老实,团结同事和积极向上的进取精神. 3具有健康良好的身体状况及充沛的工作精力. 二•员工服务工作规范 1仪容,仪表规范: 头发 -…梳理整齐,男员工头发不过颈部,耳部不留鬓角,胡 须•女员工留有披肩长发的,必须用发卡或发带将头发 系好,不得影响工作. 制服不可私自更换,任何时候都保持整齐,干净. 工作卡----必须正面向上,上班时间必须佩戴,不可随意涂改. 其它—-(1)工作时间禁止穿规定以外的服装上岗,不得卷起衣 袖. (2) 不得带与工作无关的物品进出超市. (3) 超市内禁止接,打私人电话. 站姿--(1)站姿端正,双手自然交叉于体前,精神集中,定岗定位. (2)不托腮,不抱肩,不插腰•不将双手插入衣袋,不背向顾 客,不依货架. 走姿挺胸收腹,双手前后自然摆动,不挽手,不搭肩,不得在超 市内跑动,谈笑或嘻笑打闹. 2商品陈列,卫生规范 商品陈列一保持丰满,美观,新颖,醒目,卫生整齐,立体感强. 货架及货区…-做到 <三洁><四无><六不见〉 (1) 三洁:商品洁,货架洁,服务设施洁 四无:地面无杂物,无痰迹,无瓜果皮核,无纸屑烟蒂. 六不见:货架上不见使用的暖瓶,水杯,饮具,抹布,面盆,卫 生用具. (2) 货架内无堆码整件商品和包装物料•一切广告,宣传标志按 照规定的统一格式张贴,保持良好的场容场貌. 3柜台服务用语规范及服务程序规范 (1) 营业员服务用语规范: 顾客来到货区前应主动与顾客打招呼,面带微笑,表情要真 诚自然,并使用轻柔,自然的规范用语: #您好!欢迎光临! #我能为您做什么吗? #请您稍候 #对不起,让您久等了 #谢谢您,欢迎您下次光临,再见! (2) 营业员服务程序规范: #接待任何顾客要精神集中,举止大方,语言文雅,真诚热情 随时体察顾客心理 #介绍商品客观,耐心,遇有顾客对商品进彳丁咨询时,应主动 参谋多做介绍. #拿递商品要轻洁,双手递送商品位置要适中•挑选好商品 后应引导顾客到收银台,并用礼貌的语言与顾客道别. #对儿童购物要多嘱咐,对老年顾客要有耐心•对有生理缺 陷的顾客主动帮助其选购商品. #当顾客所问商品不在本柜时,应当热情指点正确对待的位 置 #货场暂时没有顾客所须商品时,应向顾客表示歉意,并使 用礼貌用语向顾客解释,也可介绍其它商品代替. #顾客对营业员有失理行为时,营业员应设法回避,并尽快 报告主管,店长以协助解决. #当营业结束时,要耐心接待好最后一位顾客,顾客未全部 离开商场时,不准离开柜组. #营业员离开柜组前要整理排面,补货并清洁各自区域卫生 方可离开超市 3收银员服务用语及工作规范标准 #收银员随时保持站立服务,主动热情 #收找钱时,应唱收唱付,并根据情况使用规范用语: 您好 -…请您稍候 ----谢谢您,元,收您元,找您元 对不起,让您久等了 谢谢您,欢迎您再来,再见! #务必核对商品价格,钱款和票据的真伪 #收找钱时应迅速准确,尽量减少顾客等候时间 #先找给顾客零款,后递送包装好的商品,应双手递到顾客 手中,然后礼貌道别. 三•柜台纪律十不准 (1) 不准靠,趴,蹬柜台,货架 (2) 不准在超市吃东西,聊天,嘻笑,打闹,看书,看报,做私活 (3) 不准擅自离开工作岗位,串柜台,购物 (4) 不准顶撞顾客或坐着接待顾客以及因忙于其它工作影 响接待顾客 (5) 不准代顾客收存货物及钱款 (6) 不准携带私人现金进入收银台. (7) 不准挑拨是非,聚众闹事以及与顾客争吵,打架斗殴. (8) 上班和吃饭时间不得空岗,空台以及做任何与工作无关 的游艺活动 (9) 上班时间不准会客待友,打私人电话及吸烟和喝酒. (10) 不准做出任何有损超市形象的行为 员工违反以上规定每项罚款五元,月累计五次以上者,超 市将其劝退 员工通道须知 一.出入口 1员工上,下班统一由商场后门员工通道进出,不 得从正门出入. 2员工私人物品不得带入商场 3员工不得在超市换工作服 二•打卡 1员工每日上,下班均应亲自至指定地点打卡 2托人打卡或代人打卡经发现双方均给予严重 警告直至辞退,托人刷卡者当天作旷工处理. 3员工忘打卡应由店长签字确认 4迟到(30分钟内)罚款五元 早退(30分钟内)罚款五元 请假扣除当天工资 旷工罚款三十元 5每月请假不超过两天(请假须提前一天并附请 假条) 6每月迟到,早退累计十次或旷工三天者由超市 辞退. 7当月出现迟到 早退 请假 旷工 违纪 的员工 不发全勤奖;不得参加优秀员工评选.