[精品]服务工作规范标准

红万家超市服务工作规范标准 一 员工的基本素质要求 1具有良好的仪容，仪表和语言表达能力. 2具有勤奋好学，忠诚老实,团结同事和积极向上的进取精神. 3具有健康良好的身体状况及充沛的工作精力. 二员工服务工作规范 1仪容，仪表规范 头发 -梳理整齐，男员工头发不过颈部，耳部不留鬓角，胡 须女员工留有披肩长发的，必须用发卡或发带将头发 系好，不得影响工作. 制服不可私自更换，任何时候都保持整齐,干净. 工作卡----必须正面向上，上班时间必须佩戴，不可随意涂改. 其它-1工作时间禁止穿规定以外的服装上岗，不得卷起衣 袖. 2 不得带与工作无关的物品进出超市. 3 超市内禁止接，打私人电话. 站姿--1站姿端正,双手自然交叉于体前，精神集中，定岗定位. 2不托腮，不抱肩,不插腰不将双手插入衣袋，不背向顾 客，不依货架. 走姿挺胸收腹，双手前后自然摆动，不挽手,不搭肩，不得在超 市内跑动，谈笑或嘻笑打闹. 2商品陈列，卫生规范 商品陈列一保持丰满，美观，新颖，醒目，卫生整齐，立体感强. 货架及货区-做到 ＜三洁＞＜四无＞＜六不见〉 1 三洁商品洁，货架洁，服务设施洁 四无地面无杂物,无痰迹，无瓜果皮核，无纸屑烟蒂. 六不见货架上不见使用的暖瓶，水杯，饮具，抹布，面盆，卫 生用具. 2 货架内无堆码整件商品和包装物料一切广告，宣传标志按 照规定的统一格式张贴，保持良好的场容场貌. 3柜台服务用语规范及服务程序规范 1 营业员服务用语规范 顾客来到货区前应主动与顾客打招呼，面带微笑，表情要真 诚自然，并使用轻柔，自然的规范用语 您好欢迎光临 我能为您做什么吗 请您稍候 对不起，让您久等了 谢谢您，欢迎您下次光临,再见 2 营业员服务程序规范 接待任何顾客要精神集中，举止大方，语言文雅，真诚热情 随时体察顾客心理 介绍商品客观，耐心，遇有顾客对商品进彳丁咨询时,应主动 参谋多做介绍. 拿递商品要轻洁，双手递送商品位置要适中挑选好商品 后应引导顾客到收银台，并用礼貌的语言与顾客道别. 对儿童购物要多嘱咐，对老年顾客要有耐心对有生理缺 陷的顾客主动帮助其选购商品. 当顾客所问商品不在本柜时，应当热情指点正确对待的位 置 货场暂时没有顾客所须商品时，应向顾客表示歉意，并使 用礼貌用语向顾客解释，也可介绍其它商品代替. 顾客对营业员有失理行为时，营业员应设法回避，并尽快 报告主管，店长以协助解决. 当营业结束时，要耐心接待好最后一位顾客，顾客未全部 离开商场时，不准离开柜组. 营业员离开柜组前要整理排面，补货并清洁各自区域卫生 方可离开超市 3收银员服务用语及工作规范标准 收银员随时保持站立服务，主动热情 收找钱时，应唱收唱付，并根据情况使用规范用语 您好 -请您稍候 ----谢谢您，元，收您元，找您元 对不起，让您久等了 谢谢您，欢迎您再来，再见 务必核对商品价格，钱款和票据的真伪 收找钱时应迅速准确，尽量减少顾客等候时间 先找给顾客零款,后递送包装好的商品，应双手递到顾客 手中，然后礼貌道别. 三柜台纪律十不准 1 不准靠，趴,蹬柜台，货架 2 不准在超市吃东西，聊天，嘻笑，打闹，看书，看报，做私活 3 不准擅自离开工作岗位,串柜台，购物 4 不准顶撞顾客或坐着接待顾客以及因忙于其它工作影 响接待顾客 5 不准代顾客收存货物及钱款 6 不准携带私人现金进入收银台. 7 不准挑拨是非，聚众闹事以及与顾客争吵，打架斗殴. 8 上班和吃饭时间不得空岗,空台以及做任何与工作无关 的游艺活动 9 上班时间不准会客待友,打私人电话及吸烟和喝酒. 10 不准做出任何有损超市形象的行为 员工违反以上规定每项罚款五元，月累计五次以上者，超 市将其劝退 员工通道须知 一.出入口 1员工上，下班统一由商场后门员工通道进出，不 得从正门出入. 2员工私人物品不得带入商场 3员工不得在超市换工作服 二打卡 1员工每日上，下班均应亲自至指定地点打卡 2托人打卡或代人打卡经发现双方均给予严重 警告直至辞退，托人刷卡者当天作旷工处理. 3员工忘打卡应由店长签字确认 4迟到（30分钟内）罚款五元 早退（30分钟内）罚款五元 请假扣除当天工资 旷工罚款三十元 5每月请假不超过两天（请假须提前一天并附请 假条） 6每月迟到，早退累计十次或旷工三天者由超市 辞退. 7当月出现迟到 早退 请假 旷工 违纪 的员工 不发全勤奖;不得参加优秀员工评选.