急诊科服务方案及措施.docx
管理制度精选整理 急诊科优异服务方案及举措 2020-4-1 急诊科…年优异护理服务方案及推行举措 急诊科是医院面向社会的重要窗口,是医护质量和服务质量的缩影。 结合科室特色将“以人为本,以病人为中心”的服务理念和“所有为了 病人”的要旨融入到对患者的护理服务中,提议服务理念,在做好规定 护理服务项目的基础上,依照患者需求,供应全程化、无缝隙护理、无 阻挡服务,促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。 一、指导思想 坚持“以病人为中心”,深入睁开“动人服务”,在思想看法和护 理行为上,各处为病人着想,所有活动都要把病人放在首位;紧紧围绕病人 的需求,提升服务质量,控制服务成本,拟定方便举措,简化工作流程,为 病人供应“优异、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。 二、组织结构 组长: * * ** * * 成 员: * * * 三、活动目标 以患者满意、社会满意、政府满意为整体目标,夯实基础护理, 牢固成就,进一步深入优异护理服务工作提升服务内涵,连续改进护 理质量。努力为患者供应无缝隙、连续性、安全、优异、满意的护理 服务。 四、工作计划及推行方案 (一)制度新完满 1、建立健全临床护理工作相关规章制度、护士绩效核查制度,专 科疾病护理老例,专科护理工作标准和临床护理服务规范、标准、明 确岗位职责,规范职业行为。 2、明确临床护理服务内涵、服务项目并予以公示。 3、推行护理组长负责制,责任护士、不同样层级的护士明确相 应的岗位职责,达成相应的护理任务。加强基本能力及涵养的培训。 4、将以病人为中心的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服 务中,在供应基础护理服务和专业技术服务的同时,加强与患者的沟通 沟通,满足患者知情需求(环境、治疗、用药、饮食营养、康复、心理 干预、手术、检查等),促进护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。 5、推行临床“现场管理式”的护理质控模式,细化、量化核查 标准和指标,加强基础护理落实执行力,保证患者获取优惠。 6、提升科室护士认识,特别是高年资护士,认真学习意会优异 化护理服务示范病房的工作经验。 7、建立灵巧护士库,以满足节假日和突发事件应急分派使用等。 8、拟定“优异护理服务示范病房”推行方案,拟定完满相关的 制度及管理奖惩治法。依照护士达成临床护理工作的数量、质量以及 住院患者满意度,将核查结果与护士的评优及奖惩相结合 (二)服务新举措 1、推行特色服务,突出“挽救生命、珍爱生命,维 护健康”的主题,将“只要有百分之一的希望,我们将付出百分之百 的努力”的服务理念落实到优异服务的每一个环节之中。接诊病人: “快”、“准”、“好,抢救要求病情判断迅速,采用抢救举措果断, 用最快、最好的方式将病人的病情控制在牢固的范围内。 2、做到四个坚持:坚持“生命第一”原则。先抢救, 后收费,对急救伤病员无论贫富,视同一律,不因花销问题延缓救治、 转运。坚持“三理解”“三到位”的服务标准:在抢救服务中做到让病人 理解病、情、理解诊疗、理解收费;护送陪同到位、救治举措做到位、沟 通知知说到位。坚持规范收费标准:做到合理用药、合理检查、合理收费。 3、绿色通道,畅达无阻:急诊科是生命抢救的接力站,在这里 需要雄厚的技术力量、及时有效的抢救举措、优异的服务水平是保障抢 救工作顺利进行的前提,为此,我科拟定了一系列举措,加强员工 的技术培训、素质教育,并规定急危重病人先抢救后挂号,就地抢救,绿 色通道24小时开通;推行接诊一一抢救一一住院一条龙服务。加强急诊抢 救管理,抢救危重症病人特别是无亲人在、无钱、无身份 证明的“三无人员”,做到先检查、先诊疗、先抢救治疗,后办住院手 续及交费,病人检查过程推行全程陪同,保证危重症患者在第一时间获取 抢救治疗。 4、供应全程化、无缝隙护理、无阻挡服务 (1 )加强细节护理工作环节关爱生命从细节做起,保护 患者尊严,将患者清清爽爽送出急诊科。急诊病人就诊 常因外伤造成面部及身体其他部位血渍斑斑,或因呕吐物 及分泌物污染身体,要求护理人员在对患者紧急抢救、办 理的同时,用温水毛巾将患者身上、脸上的血液、污物擦 洗干净,衣物清理齐整,让病人干干净净做检查,清清爽 爽收住院。 (2 )供应人性化服务病人来有迎声,去有送声,治疗、 护理时有称呼声,合作后有道谢声,操作达成有健康教育声, 接电话有问候声,误会时有道歉声,病人出院后回访声(八声服 务)。 (3)重申主动服务意识 急诊科是医院的窗口科室 , 护士们经常会遇到陌生人咨询各种事宜。为了适应新的服务模式,我们推 出主动化服务模式一一即看到有人走来,就主动前迎,认真听取 疑问,并耐心解答问题,使病人从茫然中走出。输液前,详细咨询病 人有无过敏史,需不需要方便等等,输液中,我们会不时地咨询病人 有无不适感;主动为病人送上一杯开水,对需要协助上洗手间的患者, 我们有陪同,献上了我们的一片爱心。 (三)管理新手段 科务公开,透明做事,进一步规范了科室的管理。科室全体 医务人员形成自觉拒收“红包”、回扣,抵制不良风气的优异氛围。 其他,科室采用多种管理模式,达到科学管理:如: 1、物品管理:采用五 S (常组织、老例范、常自律、常整理、 常干净)管理方法,保证抢救物品时辰处于齐全状态。 2、细节管理:借鉴蝴蝶效应法,做事精于细节。 3、人才管理:采用木桶原理管理方法,加强单薄环节的建设, 牢固每一位岗位成员的基础知识、基本技术,提升专科知识。 I 4、品牌管理:急诊科护理岗素来以“团结、奉献、奋进”的文化 精神影响着单位其他同事、科室,并将影响辐射到兄弟单位及社会, 逐渐形成自己的品牌。 五、高度重视护理工作,保障举措到位 (一)、我科建立由科主任、书记为组长的“优异护理服务示范 工程”领导小组,由护士长详细负责推行方案的落实,组织围绕整体 目标,保证举措落实到位。 (二)、科室领导高度重视护理工作,把这项工作作为科室“抓服务、 树形象”的重要契机,明确和落实职责分工,形成全科的共同目标,在科室 创建优异的工作氛围,调动护士的积极性。 六、提升护理服务满意率。 科内拟定患者满意度检查表,每个月对科内护理工作进行满意度测评, 认识患者对护理工作的满意度,及时收集建议,提出整改举措,提升护 理服务质量。建立随访制度,护士如期对患者进行随访,认识病情恢复 及在急诊救治期间的护理服务满意度,并做好记录。