急诊科服务方案及措施.docx

管理制度精选整理 急诊科优异服务方案及举措 2020-4-1 急诊科年优异护理服务方案及推行举措 急诊科是医院面向社会的重要窗口，是医护质量和服务质量的缩影。 结合科室特色将“以人为本，以病人为中心”的服务理念和“所有为了 病人”的要旨融入到对患者的护理服务中，提议服务理念，在做好规定 护理服务项目的基础上，依照患者需求，供应全程化、无缝隙护理、无 阻挡服务，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。 一、指导思想 坚持“以病人为中心”，深入睁开“动人服务”，在思想看法和护 理行为上，各处为病人着想，所有活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人 的需求，提升服务质量，控制服务成本，拟定方便举措，简化工作流程，为 病人供应“优异、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。 二、组织结构 组长 * * ** * * 成 员 * * * 三、活动目标 以患者满意、社会满意、政府满意为整体目标，夯实基础护理， 牢固成就，进一步深入优异护理服务工作提升服务内涵，连续改进护 理质量。努力为患者供应无缝隙、连续性、安全、优异、满意的护理 服务。 四、工作计划及推行方案 （一）制度新完满 1、建立健全临床护理工作相关规章制度、护士绩效核查制度，专 科疾病护理老例，专科护理工作标准和临床护理服务规范、标准、明 确岗位职责，规范职业行为。 2、明确临床护理服务内涵、服务项目并予以公示。 3、推行护理组长负责制，责任护士、不同样层级的护士明确相 应的岗位职责，达成相应的护理任务。加强基本能力及涵养的培训。 4、将以病人为中心的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服 务中，在供应基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通 沟通，满足患者知情需求（环境、治疗、用药、饮食营养、康复、心理 干预、手术、检查等），促进护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。 5、推行临床“现场管理式”的护理质控模式，细化、量化核查 标准和指标，加强基础护理落实执行力，保证患者获取优惠。 6、提升科室护士认识，特别是高年资护士，认真学习意会优异 化护理服务示范病房的工作经验。 7、建立灵巧护士库，以满足节假日和突发事件应急分派使用等。 8、拟定“优异护理服务示范病房”推行方案，拟定完满相关的 制度及管理奖惩治法。依照护士达成临床护理工作的数量、质量以及 住院患者满意度，将核查结果与护士的评优及奖惩相结合 （二）服务新举措 1、推行特色服务，突出“挽救生命、珍爱生命，维 护健康”的主题，将“只要有百分之一的希望，我们将付出百分之百 的努力”的服务理念落实到优异服务的每一个环节之中。接诊病人 “快”、“准”、“好，抢救要求病情判断迅速，采用抢救举措果断， 用最快、最好的方式将病人的病情控制在牢固的范围内。 2、做到四个坚持坚持“生命第一”原则。先抢救， 后收费，对急救伤病员无论贫富，视同一律，不因花销问题延缓救治、 转运。坚持“三理解”“三到位”的服务标准在抢救服务中做到让病人 理解病、情、理解诊疗、理解收费；护送陪同到位、救治举措做到位、沟 通知知说到位。坚持规范收费标准做到合理用药、合理检查、合理收费。 3、绿色通道，畅达无阻急诊科是生命抢救的接力站，在这里 需要雄厚的技术力量、及时有效的抢救举措、优异的服务水平是保障抢 救工作顺利进行的前提，为此，我科拟定了一系列举措，加强员工 的技术培训、素质教育，并规定急危重病人先抢救后挂号，就地抢救，绿 色通道24小时开通；推行接诊一一抢救一一住院一条龙服务。加强急诊抢 救管理，抢救危重症病人特别是无亲人在、无钱、无身份 证明的“三无人员”，做到先检查、先诊疗、先抢救治疗，后办住院手 续及交费，病人检查过程推行全程陪同，保证危重症患者在第一时间获取 抢救治疗。 4、供应全程化、无缝隙护理、无阻挡服务 1 加强细节护理工作环节关爱生命从细节做起，保护 患者尊严，将患者清清爽爽送出急诊科。急诊病人就诊 常因外伤造成面部及身体其他部位血渍斑斑，或因呕吐物 及分泌物污染身体，要求护理人员在对患者紧急抢救、办 理的同时，用温水毛巾将患者身上、脸上的血液、污物擦 洗干净，衣物清理齐整，让病人干干净净做检查，清清爽 爽收住院。 2 供应人性化服务病人来有迎声，去有送声，治疗、 护理时有称呼声，合作后有道谢声，操作达成有健康教育声， 接电话有问候声，误会时有道歉声，病人出院后回访声八声服 务。 3重申主动服务意识 急诊科是医院的窗口科室 ， 护士们经常会遇到陌生人咨询各种事宜。为了适应新的服务模式，我们推 出主动化服务模式一一即看到有人走来，就主动前迎，认真听取 疑问，并耐心解答问题，使病人从茫然中走出。输液前，详细咨询病 人有无过敏史，需不需要方便等等，输液中，我们会不时地咨询病人 有无不适感；主动为病人送上一杯开水，对需要协助上洗手间的患者， 我们有陪同，献上了我们的一片爱心。 三管理新手段 科务公开，透明做事，进一步规范了科室的管理。科室全体 医务人员形成自觉拒收“红包”、回扣，抵制不良风气的优异氛围。 其他，科室采用多种管理模式，达到科学管理如 1、物品管理采用五 S （常组织、老例范、常自律、常整理、 常干净）管理方法，保证抢救物品时辰处于齐全状态。 2、细节管理借鉴蝴蝶效应法，做事精于细节。 3、人才管理采用木桶原理管理方法，加强单薄环节的建设， 牢固每一位岗位成员的基础知识、基本技术，提升专科知识。 I 4、品牌管理急诊科护理岗素来以“团结、奉献、奋进”的文化 精神影响着单位其他同事、科室，并将影响辐射到兄弟单位及社会， 逐渐形成自己的品牌。 五、高度重视护理工作，保障举措到位 （一）、我科建立由科主任、书记为组长的“优异护理服务示范 工程”领导小组，由护士长详细负责推行方案的落实，组织围绕整体 目标，保证举措落实到位。 （二）、科室领导高度重视护理工作，把这项工作作为科室“抓服务、 树形象”的重要契机，明确和落实职责分工，形成全科的共同目标，在科室 创建优异的工作氛围，调动护士的积极性。 六、提升护理服务满意率。 科内拟定患者满意度检查表，每个月对科内护理工作进行满意度测评， 认识患者对护理工作的满意度，及时收集建议，提出整改举措，提升护 理服务质量。建立随访制度，护士如期对患者进行随访，认识病情恢复 及在急诊救治期间的护理服务满意度，并做好记录。