房屋公司管理制度(4篇).docx
房屋公司管理制度(4篇) 房屋公司管理制度(精选4篇) 房屋公司管理制度篇1 甲方: 地址: 乙方: 地址: 一、范围 本协议规定了本单位房屋租赁的安全管理要求。本标准适用 于本单位以及单位物业管理范围内的场所。 二、总则 为落实我院安全生产标准化工作,根据房屋租凭安全管理办 法的原则及有关规定,制订本标准。 三、双方应共同遵守的法律、法规及其他要求 在与租赁房屋有关的施工生产、承包、承租经营和劳务承包 过程中,双方应共同遵守下列法律、法规及其他要求: 《中华人民共和国劳动法》 《中华人民共和国安全生产法》 《中华人民共和国消防法》 手的,由部门主管酌情交办工作;工作不需要人手的‘,不予安排 当日工作,不产生当日或半日工资。 十五、公司给加工厂员工按10元/人、天的标准免费提供三 餐,食堂要保证午餐和晚餐两个菜,并尽量做到坂菜多样化。炊 事员要办理健康证后方可上岗,工作满一年由公司核销办证费用。 十六、加工厂员工入职7天后发放工作服,工作不满一年离 职的按工作服采购价格的50%收取费用。 十七、员工为加工厂献计献策被采纳,按为加工厂节约成本 或创造经济价值的10%一次性给予现金奖励。 十八、加工厂员工在厂区发生打架事件,挑起事端的每人每 次罚款200元,其他当事人每人每次罚款100元。在厂区骂架的, 挑起事端的每人每次罚款100元,其他当事人每人每次罚款50元。 在厂区抽烟的每人每次罚款500元。 十九、加工厂办公室人员要主动搞好办公室卫生,并做到物 品摆放有序。 二十、为确保工作指令畅通,使加工厂的工作健康有序进行, 对“有令不行,有禁不止”的行为,将加大经济处罚力度。 二十一、因签字手续不全造成经济责任不清时,由未履行签 字手续者,承担全部责任。 二十二、此前发布的文件条款与本决定相抵触的,以本决定 为准。 二十三、本决定由生产总监负责解释。 二十四、本决定由公司企管办监督执行 房屋公司管理制度篇3 服务投诉管理制度 一、目的: 为维护公司形象,提高客户满意度,完善企业管理机制,特制 订本制度。 二、适用范围: 客户对本公司服务人员所提供相关服务的服务态度、服务效 率、服务专业素质产生不满,并通过各种方式提出投诉的,均依本 制度的规定办理: 三、投诉途径: 1、客户服务投诉电话; 2、微信公众号; 四、接受客户投诉: 1 .公司营运专员通过客户投诉途径接受客户投诉,详细地记 录客户投诉的主要内容、客户要求、客户地址、客户联系方式,详 实填写《客户投诉记录表》; 2 . 了解客户主要的投诉内容后,判断客户投诉的理由是否充 分,投诉要求是否合理。如投诉不能成立,用婉转的方式答复客户, 取得客户谅解,并消除误会; 3 .及时将客户投诉信息传递至被投诉部门负责人,并填写发 送《工作联系函》(一式两份,签收后存档一份)。 五、被投诉部门调查处理与回访: 1 .被投诉部门负责人调查客户投诉的具体事件及造成客户投 诉的具体负责人; 2 .根据实际情况,参照客户的合理处理要求,被投诉部门主管 拟定解决投诉的具体方案; 3 .被投诉部门负责人30分钟内(特殊情况的最迟不能超过4 小时)主动、积极与客户取得联系,提出投诉解决方案,取得客户谅 解和达成共识,被投诉部门负责人指定投诉处理责任人负责推进 投诉解决方案; 4 .投诉处理责任人填写《投诉处置表》,并在限定时间(投诉 涉及安全、影响客户起居等紧急情况的须10分钟内人员到位跟进 解决;非紧急的一般情况应在两天内解决。)完成推进投诉解决方 案; 5 .投诉处理责任人在完成推进投诉解决方案的当天内对投诉 客户进行回访,确认投诉处理结果及收集客户的反馈意见; 六、信息反馈与资料存档: 1 .投诉解决方案完成,投诉客户得到满意处理结果,被投诉部 门负责人当天内将投诉处理结果反馈至营运专员处。 2 .营运专员在《客户投诉记录表》上详实记录投诉事件的最 终处理结果,对于投诉处理过程进行综合评价。 3 .在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整 理、归档工作。 七、投诉处理原则: 1 .耐心:耐心倾听客户的投诉,不要轻易打断客户的抱怨和牢 骚,鼓励客户提出意见; 2 .态度真诚:态度诚恳,礼貌热情会降低客户的不良情绪; 3 .反应迅速:表示出解决问题的诚意,使客户得到尊重,把矛 盾缩小化; 4 .语言得体:尽量使用婉转的语言与客户沟通,不能和客户针 锋相对; 5 .重视程度高:根据投诉级别,由相应的主管人员亲自解决投 诉,化解客户的怨气; 6 .坚持回访:所有投诉处理全部回访,对客户持续关注,让客 户重新感受周到的服务。 八、服务投诉原则与技巧: 1 .处理原则 1)在接受投诉的过程中,必须以维护公司利益为准则,以尊重 客户、理解客户为前提,用积极诚恳、严肃认真的态度,对待每一 个客户投诉案件; 2)在处理投诉时,必须控制自己的情绪,保持冷静、平和。必 须掌握 先处理心情、后处理事情 的原则,改变客户投诉时的暴躁 心态,然后再处理投诉内容,帮助客户解决问题; 3)应将客户的投诉进行实事求是的判断,不得加入个人情绪 和喜好; 4)对没有把握的情况不随意向客户承诺。 2 .处理技巧 1)注意倾听 a.如客户上门投诉,为避免影响其他客人,最好将客户引领至 专门的接待区。待客户落座后,及时为客户送上水,以转移和减少 客户的抱怨; b.电话必须在响铃三声内接听: 您好,任我住。请问有什么可 以帮到您 ;结束通话必须等对方先挂断电话再轻轻放听筒: 感谢 您的来电,再见! ; c.接听投诉电话时须预备纸与笔,以便随时记录下投诉相关 信息与要点; d.客户在陈述投诉理由时,不得随意打断客户的说话,让客户 把话讲完,以避免影响客户的情绪; e.要认真倾听,准确记录,尽量做到不让客户重述,以避免客 户的怒气升级; f.如客户说话太快,可以示意客户: 对不起,请您慢慢讲,我 会尽力帮助您的‘。如确实没有听清楚,可以对客户说:‘对不起,我 没有听明白,请您再说一遍好吗 ; g.适时给予回应,点头并同时发出 嗯 等语气词或说: 嗯,是 这样一 等口语,用以缓和气氛; h.倾听时,严肃并流露出非常关注的语气,以向客户表示你对 这件事的关注程度。 2)询问 a.当客户陈述完投诉内容后,要对全过程进行详细询问及修 正记录; b.询问时,语速保持适中,并作详细的投诉记录; c.询问过程中,语气要有亲和力、真诚,以鼓励客户给予最好 的配合。 3)安抚 a.如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心、激动等异常的情 绪,首先要自我暗示,让自己保持冷静,再去安抚客户,安抚时要学 会转移客户注意力; b.安抚客户时,首先要从客户的角度出发,同情和理解客户。 c. 一般安抚语:’发生这样的事,真是够麻烦的,不过,我们应 该积极面对解决: 请您息怒,我非常理解您的心情,我们一定会 竭尽全力为您解决。’ 4)解释 a.无论是否我方的原因,不得先强调我方的理由,要从客户的 角度出发,做合理的解释或澄清。如是我方的原因,必须诚恳道歉, 注意保持