接待工作指引与操作基础手册
接待工作指引与操作手册 第一章 接待工作总则 一、接待工作目和意义 接待工作也是生产力。通过热情、周到、细致接待工作,可以树立平安先进品牌形象,保持内和外顺交往关系,增进长期稳定业务发展。 二、接待工作原则和规定 (一)接待工作原则 诚恳热情、以礼相待 宾客至上、细致周到 认真负责、有始有终 内外有别、讲求实效 对口接待、分工负责 遵守纪律、严守机密 (二)接待工作规定 1.接待工作原则化 同一层面(集团总部层面、子公司总部层面、子公司各二级机构层面等等)接待工作应实现资源配备、服务模式和操作流程原则化和一致性,不得由于地区差别而浮现执行原则差别状况。 2.接待工作流程化 接待工作必要流程化、规范化。接待过程每一种环节都应通过细致考虑和周密布置,做到事前有准备,接待有环节,结束有反馈。(接待原则化流程见第二章) 3.接待工作责任制 各单位分管行政班子成员(及以上领导)为本单位接待工作总负责人和总协调人;各单位办公室(行政部门)主持工作领导为接待负责人;各单位还应依照实际状况,培养和配备专(兼)职接待联系员,负责贯彻详细接待事宜。 三、接待分类 依照来访单位和人员性质、级别及办理业务种类等,接待分为不同种类。不同接待种类,应提供不同接待服务。 接待工作按照对象划分,可分为内部接待(涉及上级单位、同级单位、下级单位等)、外部接待(涉及政府及监管部门、同业、客户、合伙单位等)。 按照内容划分,可分为指引检查类、参观交流类、媒体来访类、活动会议类等。 按照应对状况划分,可分为预约接待、突发来访等。 为了规范接待分类,平安系统内通行接待分类原则为接待重要性。依照重要性不同,可分为如下四类接待: 1.一类接待:政府及监管部门指引和视察工作、VIP客户来访、行业内外和谐单位工作交流等由本单位内高层领导(集团层面为执委会执委层以上、子公司总部层面为班子成员、二级机构为一把手)参加高品位接待。 2.二类接待:即以各职能部门对口接待外部业务洽谈、参观会晤及平安系统内有关单位之间交流参观等。 3.三类接待:即公司员工与外部单位有关人员小范畴业务洽谈等。 4.四类接待:即寻常业务往来,如广告公司、快递公司或个人业务办理等。(本手册不合用此类接待) 四、接待工作职责划分 1.接待工作也许涉及部门涉及办公室(行政部门)、受访单位(受访人)、业务对口或支持部门等。有关部门在每一项接待工作中要分工明确、各司其职、互相协作。 办公室(行政部门)重要负责总体协调和服务工作,涉及会议服务、参观安排、用餐出行、环境卫生等详细接待工作贯彻;受访单位(受访人)重要负责来访信息收集、接待预约申请及全程接待陪伴;其她业务对口或支持部门提供必要信息、资源、人力支持。 2.依照接待种类不同,一类接待由办公室(行政部门)主导,各有关部门协同完毕;二、三类接待由受访单位(受访人)主导完毕。某些外部重要接待,必要时可祈求上级单位或领导支持。 第二章 接待原则化流程 原则接待流程图: 接待需求受理,区别接待类别 一类接待 二、三类接待 接待对口部门填写接待申请表(见附表1),并通过EOA提交申请。 接待需求受理部门填写接待申请表(见附表1),并通过EOA提交申请。 接待对口部门协助办公室(行政部门)收集详细需求和有关信息,进行整顿汇总;召开接待筹办会,指定接待总负责人,进行接待分工、制作接待表(见附表2) 接待对口部门收集详细需求和有关信息,进行整顿汇总。召开接待筹办会,指定接待总负责人,进行接待分工、制作接待表(见附表2) 有关部门分头贯彻接待各项准备工作,同步向来访单位反馈接待安排。 接待效果反馈,重要接待信息上报。 接待贯彻 一、接待申请 接待工作实行预约制。所有接待都必要通过事前预约,一、二、三类接待均需通过EOA系统进行申请。 客人来访前应与受访人进行联系,或经前台服务人员代为联系受访人后才予以接待。受访单位(部门)如需其她单位(部门)协助接待,也必要进行预约。 对于一类接待,受访单位(部门)应提前收集并整顿汇总来访信息,在正式接待前至少3个工作日提交给接待协助部门,并制定详细接待筹划。 接待审批流程如下: 一类接待:申请人→部门内部审批流程→办公室(行政部门)审批→其她支持部门→分管领导→一把手→上级单位分管领导 二、三类接待:申请人→部门内部审批流程→办公室(行政部门)→所在单位分管领导 二、接待准备 准备工作是整体接待工作中重中之重,准备工作充分和到位与否,直接决定了整个接待成败,影响着详细接待操作中每一种环节。任何接待都要进行相应准备,特别是一类接待,更要进行充分前期信息收集、需求沟通、资源协调、物品采购等前期准备工作。 (一)信息收集 对于来访单位信息掌握多少,直接关系到接待质量和效果好坏。信息收集重要内容涉及:来访单位、目、时间、人数、名单、职务、行程安排、航班(车次)信息、入住酒店、车牌号、国籍、喜好、与否携带礼物,及其她特殊规定等。 (二)资源协调 1.内部需要获得有关部门支持和配合,例如业务数据提供、接待服务支持、会议场地布置、工作人员和费用预算贯彻等。接待对口部门必要就接待所涉及所有方面与有关部门进行充分沟通、协调。 2.外部需要协调贯彻有:机场、酒店、会务公司、外租场地、媒体、监管部门、政府机关等。 三、接待安排 (一)日程安排。与来访单位进行充分沟通,确认并安排好来访期间日程,制作详尽日程表或会晤指南。 (二)会议安排。涉及会议室/接待室提前预定或租用;贯彻会议名牌打印制作、鲜花植物摆放、茶水点心配备;拟定会议议程、制作会议及简介材料;视需要安排照相摄像、翻译、速记等。 (三)参观安排。涉及参观路线设定、参观部门沟通协调、景观设备确认、参观解说词撰写、安全保卫等。 (四)用餐安排。依照实际状况,需要安排与来访客人用餐时,要区别工作餐和正式宴请区别。正式宴请需充分考虑客人口味、偏好、忌口等。注重不同国家、民族、地方菜系选取和酒类选取,尊重客人饮食习惯、风俗习惯等。通过细微之处关怀,给客人留下美好印象。 (五)礼物安排。如果来访客人准备了礼物,则应做到礼尚往来,恰当时候安排互换礼物环节。事先需要理解对方礼物大小、品种、特点甚至价格等信息,以便准备相应规格礼物。如果来访客人未携带礼物,则可依照实际需要,选取准备某些具备平安特色、地方特色礼物或行销辅助品予以赠送。 (六)游览安排(略) (七)应急预案。在特殊状况之下,如疫情、气候、地理条件等不可测因素存在状况下,应提前制定有关应急预案,规避风险;在半途也许更改接待环节中,应提前制定辅助方案,并做好有关安排。 (八)接待安排表。接待安排表(见附表2)是每次接待工作执行原则,是通过重复与来访单位及内部有关部门沟通拟定程序安排,参加接待所有有关部门及工作人员务必人手一份,严格执行,并按照规定提前做好相应准备,各司其职。保证接待各个环节顺利衔接。 接待安排表内容涉及来访方面单位名称、来访目、来访方领导及工作人员精确姓名及职务、参加接待我方领导名单、双方联系人联系方式、整体接待安