售楼案场管理制度
售楼案场规章制度 制定售楼案场规章制度,是为了搭建公平、公正的客户接待平台,规范置业顾问 的工作行为和竞争行为,并营造出有序的和谐的销售氛围。 一、客户资源的归属原则 售楼案场判定客户资源的归属时•,必须遵循以下原则: 1、第一接触点原则(包括上门客户和电话客户) 原则上客户资源,归该客户被第一次接待的置业顾问所有。该客户第二、第三次 上门时,若第一•接触的置业顾问不在,其它置业顾问有义务协作和帮助成交,但 不计入业绩。 注意:第一接触点的判定依据必须源于《客户来访来电》登记表的真实记录。 2、群带性原则(不按排序获取客户资源) 1)若第一接触是置业顾问A的客户介绍的(包括来电介绍和亲IH带领上门)新 客户甲,则新客户资源甲仍应归属置业顾问A。同样,甲带来的客户资源乙也应 归属置业顾问A,以后依此类推。但此原则仅适应于新上门客户指明找置业顾问 A或老客户介绍在先,不包括不期而遇的。 2)上门客户若是某置业顾问的亲属或朋友,如果过去没有登记在册,其资源权 应优先归属该置业顾问。 3、时效性原则 置业顾问对老客户资源的拥有时间不可能无期限。为了使置业顾问产生忧患意 识,枳极主动地与客户保持联余和及时追踪,并促成业务成交,其拥有客户资源 的时效为三个月。但客户资源中不乏犹豫型客户,成交过程较慢,这类客户在三 个月后重新登记,登记时必须经售楼部主管签字确认后,该置业顾问才能重新获 得对该客户资源的拥有权。 二、置业顾问的举止态度 1、工作态度 1)服从上级。必须服从上级的工作安排和调配,按时完成任务,不得拖延、拒 绝或终止工作。 2)严于职守。必须按时上下班,不得迟到、早退、旷工,不得擅自离职守,个 人调换值班时需经主管同意。 3)诚实正直。必须如实向上级汇报工作,反馈工作中遇到的问题,坚决杜决欺 骗或阳奉阴违阴违等不道德行为。 4)精益勤勉。必须发扬精益和勤勉的精神,对工作认真负责、精益求精,做到 及时地追踪客户,并洞察客户心理的变化动态。 2、服务态度 1)友善。笑脸迎送客户,与同事和睦相处,互帮互助。 2)礼貌。任何时刻注重自己的形象,使用礼貌用语。 3)热情。日常工作中要保持高昂的积极性,交谈中应主动为客户着想。 4)耐心。认真、耐心地聆听的客户要求,并详尽、翔实地向客人介绍项目,解 答客人疑问。 3、行为举止 1)站姿 %1 当客户上门询问时,值班置业顾问应主动起立相迎,微笑接待; %1 当客户站立观看售楼展板及相关资料时,值班置业顾问应笔直站立在客户的 一侧,头部微微侧向客户,面露微笑,双臂自然下垂,适时向客户介绍项目。 2)坐姿 © 轻轻坐落,避免动作幅度较大引起椅子乱动及发声响; %1 陪同客人落坐时,应坐在椅子1/3到2/3处,背部不得倚靠椅背; %1 双手平放在腿上,不可置于两腿间或玩弄其它物品; 。双腿自然平放并拢,不得跷二郎腿。 3)交谈 (D上身微微前倾,用柔和目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解 客人谈话的内容,不可东张西望或显得心不在焉; %1 不可整理衣着、头发或频频看表; %1 在售楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈; %1 坚持使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“请慢走” 等礼貌用语; %1 不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦或嘲笑客人;与客人打招呼不得用“喂”, 应用“先生”、“小姐”或“女士 ”称呼客人 三、置业顾问的行为规范 1、前台行为规范 1)严格按公司规定着装,仪容整洁; 2)不得占用销售电话打私人电话; 3)电话铃响三声必须接听; 4)员工接听电话应使用普通话,并先说“您好XXX家园”; 5)任何肘候都严禁“趴”、“靠”在接待前台内; 6)严格遵守现场管理规定,依次有序接待客户,服从销售主管的调控; 7)详细地做好客户登记工作; 8)礼貌回答客户问题,主动介绍物业情况,邀请其参观现场; 9)前台值班人员不得在值班时间内睡觉。 2、卖场行为规范 1)不得在销售中心吃零食、化妆、看杂志小说、高声喧哗和扯闲谈; 2)不得在销售中心占用洽谈桌会见亲朋好友; 3)正常工作时间内不得擅自离岗,或做与工作无关的事; 4)不得用饮水机里的水洗手、洗抹布、拖地; 5)置业顾问不得在上班时间内围坐在洽谈桌辿; 6)用完洽谈桌后,将桌子收拾好,凳子摆放整齐,并擦拭洽谈桌一次; 3、其它行为规范 1)应统一•配戴工作铭牌; 2)认真完成公司交待的其他工作; 3)不得向客户索取小费或其他礼物,或要求客户代办私事; 4)客户遗留下的任何物品均应上缴; 5)不得私自换班、换岗; 6)禁止下班后在销售中心内打牌; 7)销售控制台内的椅子不坐时,全部靠墙摆放。 U1 I、售楼案场的工作制度 1、员工必须遵守“廉洁、守法、诚实、敬业”的行为准则。 2、员工应按时上下班,不得迟到早退或旷工。 3、员工在工作时间内应坚守岗位,主动接待来访客户。 4、工作时间不得外出早餐,不得吃零食:不得高声喧哗、聊天;不得在售楼部 内睡觉、看报、滥打私人电话或做其它与工作无关的事情。 5、值班置业顾问应提前5〜10分钟到岗,做好班前卫生工作。 6、员工必须衣着得体、整洁,男员工应经常修剪头发做无异味;女员工不可浓 妆艳抹;员工工作时间内均配戴铭牌。 7、服从上司按排和调配,按时完成任务,不得顶撞上司。 8、不得玩乎职守,迁反劳动规则纪律,影响公司的正常工作秩序。 9、员工未经公司批准不得兼职。 10、员工有义务保守公司的经营机密。 11、员工禁止索取非法利益。 12、员工不得越级或越权开展经营活动。 13、员工对违反本制度的行为,有权向上级领导投诉,接受投诉的部门或个人应 为投诉严格保密。 14、员工要即时以书面或口头形式向公司提出合理建议。 15、员工违反公司制度给公司造成经济或名誉损失,公司有权要求其予以赔偿。 五、接待客户的行为标准 1、客户进门,起身站立,面带微笑,用问候语(您好,欢迎光临); 2、客户先坐,礼貌询问客户需求,再做介绍,语言婉转; 3、双手递交本人名片,尽量留下客户名片或电话; 4、在通道、房门较窄处必须侧身让道,客户先行; 5、工地参观时,须戴安钱帽,并解释安全知识; 6、不贬低其它楼盘,不抬高自己; 7、对每一•位客户一视同仁,不以貌取人; 8、与客户发生分歧时,保持镇定,绝不与客户争吵; 9、严格维护客户资料隐私权; 11、接待客户时不得泄露公司保密资料; 12、统一口径,不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其它事项。 六、置业顾问的个人卫生 1、全体员工上班时须仪表整洁,制服整洁; 2、每日上班前须将皮鞋擦净; 3、必须保持衬衣领、袖中的干净,制服须慰整齐; 4、男员工须勤剃胡须,不得蓄长发或染异发; 5、女员工不得留长指甲、化浓妆或异妆,不得使用味浓香水和佩戴显眼的饰品; 6、勤洗澡、勤换衬衣