售楼案场管理制度

售楼案场规章制度 制定售楼案场规章制度，是为了搭建公平、公正的客户接待平台，规范置业顾问 的工作行为和竞争行为，并营造出有序的和谐的销售氛围。 一、客户资源的归属原则 售楼案场判定客户资源的归属时，必须遵循以下原则 1、第一接触点原则（包括上门客户和电话客户） 原则上客户资源，归该客户被第一次接待的置业顾问所有。该客户第二、第三次 上门时，若第一接触的置业顾问不在，其它置业顾问有义务协作和帮助成交，但 不计入业绩。 注意第一接触点的判定依据必须源于客户来访来电登记表的真实记录。 2、群带性原则（不按排序获取客户资源） 1）若第一接触是置业顾问A的客户介绍的（包括来电介绍和亲IH带领上门）新 客户甲，则新客户资源甲仍应归属置业顾问A。同样，甲带来的客户资源乙也应 归属置业顾问A,以后依此类推。但此原则仅适应于新上门客户指明找置业顾问 A或老客户介绍在先，不包括不期而遇的。 2）上门客户若是某置业顾问的亲属或朋友，如果过去没有登记在册，其资源权 应优先归属该置业顾问。 3、时效性原则 置业顾问对老客户资源的拥有时间不可能无期限。为了使置业顾问产生忧患意 识，枳极主动地与客户保持联余和及时追踪，并促成业务成交，其拥有客户资源 的时效为三个月。但客户资源中不乏犹豫型客户，成交过程较慢，这类客户在三 个月后重新登记，登记时必须经售楼部主管签字确认后，该置业顾问才能重新获 得对该客户资源的拥有权。 二、置业顾问的举止态度 1、工作态度 1）服从上级。必须服从上级的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒 绝或终止工作。 2）严于职守。必须按时上下班，不得迟到、早退、旷工，不得擅自离职守，个 人调换值班时需经主管同意。 3）诚实正直。必须如实向上级汇报工作，反馈工作中遇到的问题，坚决杜决欺 骗或阳奉阴违阴违等不道德行为。 4）精益勤勉。必须发扬精益和勤勉的精神，对工作认真负责、精益求精，做到 及时地追踪客户，并洞察客户心理的变化动态。 2、服务态度 1）友善。笑脸迎送客户，与同事和睦相处，互帮互助。 2）礼貌。任何时刻注重自己的形象，使用礼貌用语。 3）热情。日常工作中要保持高昂的积极性，交谈中应主动为客户着想。 4）耐心。认真、耐心地聆听的客户要求，并详尽、翔实地向客人介绍项目，解 答客人疑问。 3、行为举止 1）站姿 1 当客户上门询问时，值班置业顾问应主动起立相迎，微笑接待； 1 当客户站立观看售楼展板及相关资料时，值班置业顾问应笔直站立在客户的 一侧，头部微微侧向客户，面露微笑，双臂自然下垂，适时向客户介绍项目。 2）坐姿 轻轻坐落，避免动作幅度较大引起椅子乱动及发声响； 1 陪同客人落坐时，应坐在椅子1/3到2/3处，背部不得倚靠椅背； 1 双手平放在腿上，不可置于两腿间或玩弄其它物品； 。双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿。 3）交谈 （D上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解 客人谈话的内容，不可东张西望或显得心不在焉； 1 不可整理衣着、头发或频频看表； 1 在售楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈； 1 坚持使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“请慢走” 等礼貌用语； 1 不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦或嘲笑客人；与客人打招呼不得用“喂”， 应用“先生”、“小姐”或“女士 ”称呼客人 三、置业顾问的行为规范 1、前台行为规范 1）严格按公司规定着装，仪容整洁； 2）不得占用销售电话打私人电话； 3）电话铃响三声必须接听； 4）员工接听电话应使用普通话，并先说“您好XXX家园”； 5）任何肘候都严禁“趴”、“靠”在接待前台内； 6）严格遵守现场管理规定，依次有序接待客户，服从销售主管的调控; 7）详细地做好客户登记工作； 8）礼貌回答客户问题，主动介绍物业情况，邀请其参观现场； 9）前台值班人员不得在值班时间内睡觉。 2、卖场行为规范 1）不得在销售中心吃零食、化妆、看杂志小说、高声喧哗和扯闲谈； 2）不得在销售中心占用洽谈桌会见亲朋好友； 3）正常工作时间内不得擅自离岗，或做与工作无关的事； 4）不得用饮水机里的水洗手、洗抹布、拖地； 5）置业顾问不得在上班时间内围坐在洽谈桌辿； 6）用完洽谈桌后，将桌子收拾好，凳子摆放整齐，并擦拭洽谈桌一次; 3、其它行为规范 1）应统一配戴工作铭牌； 2）认真完成公司交待的其他工作； 3）不得向客户索取小费或其他礼物，或要求客户代办私事; 4）客户遗留下的任何物品均应上缴； 5）不得私自换班、换岗； 6）禁止下班后在销售中心内打牌； 7）销售控制台内的椅子不坐时，全部靠墙摆放。 U1 I、售楼案场的工作制度 1、员工必须遵守“廉洁、守法、诚实、敬业”的行为准则。 2、员工应按时上下班，不得迟到早退或旷工。 3、员工在工作时间内应坚守岗位，主动接待来访客户。 4、工作时间不得外出早餐，不得吃零食不得高声喧哗、聊天；不得在售楼部 内睡觉、看报、滥打私人电话或做其它与工作无关的事情。 5、值班置业顾问应提前5〜10分钟到岗，做好班前卫生工作。 6、员工必须衣着得体、整洁，男员工应经常修剪头发做无异味；女员工不可浓 妆艳抹；员工工作时间内均配戴铭牌。 7、服从上司按排和调配，按时完成任务，不得顶撞上司。 8、不得玩乎职守，迁反劳动规则纪律，影响公司的正常工作秩序。 9、员工未经公司批准不得兼职。 10、员工有义务保守公司的经营机密。 11、员工禁止索取非法利益。 12、员工不得越级或越权开展经营活动。 13、员工对违反本制度的行为，有权向上级领导投诉，接受投诉的部门或个人应 为投诉严格保密。 14、员工要即时以书面或口头形式向公司提出合理建议。 15、员工违反公司制度给公司造成经济或名誉损失，公司有权要求其予以赔偿。 五、接待客户的行为标准 1、客户进门，起身站立，面带微笑，用问候语（您好，欢迎光临）； 2、客户先坐，礼貌询问客户需求，再做介绍，语言婉转； 3、双手递交本人名片，尽量留下客户名片或电话； 4、在通道、房门较窄处必须侧身让道，客户先行； 5、工地参观时，须戴安钱帽，并解释安全知识； 6、不贬低其它楼盘，不抬高自己； 7、对每一位客户一视同仁，不以貌取人； 8、与客户发生分歧时，保持镇定，绝不与客户争吵； 9、严格维护客户资料隐私权； 11、接待客户时不得泄露公司保密资料； 12、统一口径，不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其它事项。 六、置业顾问的个人卫生 1、全体员工上班时须仪表整洁，制服整洁； 2、每日上班前须将皮鞋擦净； 3、必须保持衬衣领、袖中的干净，制服须慰整齐； 4、男员工须勤剃胡须，不得蓄长发或染异发； 5、女员工不得留长指甲、化浓妆或异妆，不得使用味浓香水和佩戴显眼的饰品; 6、勤洗澡、勤换衬衣