仪容仪表的规范标准

第一节第一节 仪容仪表的规范标准仪容仪表的规范标准 着重点着重点外外在在形形象象检检查查内内容容 1. 涂抹浅色的唇膏、涂睫毛膏、轻描眼影、肤色调整。 化妆2. 避免浓艳的妆容。 1. 保持干净整齐、无异味。 2. 短发不宜过肩，长发工作时间要盘起，散发用着哩水梳理平整，前刘海不过眉。 仪仪 容容 标标 准准 头发3. 适当染发，不做夸张的颜色。 4 .美容经理、店面经理发型新颖、时尚、美观，可不盘起。但需每天做吹风造型 眉毛眉毛做到眉形美观，眉形定期修剪，并适合自己。 1. 工作时间保持口腔清洁、无异味和异物。 口腔2. 饭后漱口，不吃带异味食物。 手 1. 随时保持清洁指甲，甲缘、指甲勤修，指甲不过指腹。 2. 不可涂抹指甲油。 3. 手部勤清洁、滋养、保持柔软、不干燥。 首饰美容师，养生师工作时间不允准佩带戒指、手镯、手表、夸张耳环。 1. 及时清洗，衣服保持干净，无异味。 2. 注意扣子是否脱落，衣服是否有磨损绽开的情形。 。 仪仪 表表 标标 准准 服装3. 工装内服装统一。 4. 工牌统一佩戴外套左胸上侧。 5. 工装上不允许带手机、挂钥匙等任何物品。 1. 工作时间需要穿长丝袜，颜色以统一肉色或一面料，不可起毛球、破洞。 鞋、 袜2. 工作时间及工作场所不允许赤脚穿鞋，或暴露后脚跟及脚趾。 3. 经理、统一黑色带跟鞋，透明肉色丝袜。 第二第二 节节 语言礼仪的规范标准语言礼仪的规范标准 ----文雅的 谈吐 场场合合 日常行为 应应对对语语言言标标准准 1.工作中常用“请” “对不起” “请稍等” “打扰您” “没关系”等礼貌用语。 2.工作中见到客人 （眼神相对时、 迎面走过时、 休闲等候时、 工作衔接时） 随时主动问好“您好” ，并点头微笑，店内充盈着“您好”声。 2.同事之间在公司内外见面应互相问好：以职务称呼上司、同事。 3.电话接听： “您好，北京 XX 店，很高兴为您服务！ ” 欢迎顾客时 询问 “欢迎光临 xx（早上好、中午好、下午好、晚上好） ”--注意语气语调 1.“请问您是做 XXX 还是 XX 或 XX？” 2.“请问您有指定的 XX 师吗？” 3.“请问您有指定的 XX 师吗？” 寄存 间歇等候 “您的外套和包需要寄存吗？”“这是您的钥匙，请您保管好。 ” 1.“我们这里有免费的饮料、菊花茶、果汁、请问您喜欢喝哪一种？” 2.“帮您拿本杂志好吗？请问您喜欢看哪一类的书籍？” 离开顾客身边时1. “请稍等，我去 XX” 。 2.“不好意思，让您久等了。 ” （每次离开回来都要说一遍） 美容美发养生 1.“您好，我是 XX 号 XX 师，很高兴为您服务！ ” 2.“请稍等一下，我去为您准备 XX 产品（用品/工具） 。 ” 3.“今天为您做的（XX 项目）护理，您还满意吗？在接下来的几天里您 应该注意 XX，如有需要尽管来找我，我是XX 师 XX，工号 XX，很高兴 为您服务。 ” 顾客的需要 1.如找人： “请问需要我帮忙吗。 ” 2.如去美容部： “请随我这边来。 ”加以手势 3.如去美发部： “请问您有熟悉的美发师吗” 。 领位引领客人到发型师的位置后，并把发型师推销给顾客： “今天由这位设计 师为您服务，您有什么要求和他沟通”,并对该设计师给与适度的赞美。 对顾客的回答 离开顾客眼前时 受顾客催促时 “是(是的) ,您说的对. ” “请您稍等，我去 xx。 ”回来时说： “不好意思，让您久等了.” 1. “非常抱歉（真对不起） ，就快好了” 2“请再稍等一下，对不起” 3. “很抱歉，让您久等了” 向顾客询问时 1.“对不起，您是哪位？” 2. “很抱歉，您是哪位？” 3. “对不起，请问……” 拒绝顾客时 1. “非常不巧……” 2. “真对不起……” 3. “非常抱歉……” 美容师不了解时1.“现在我请负责人与您详谈，请稍等” 2.“我不太清楚，请经理（顾问）为您解释好吗？” 收款时 1.主动为客人取存放物品并告知今日所消费的项目，确认消费价格。 2. “谢谢，一共是××元.” 3. “收您××元找您××元请您过目、点清.” 听取顾客抱怨时 1. “真对不起” 2. “对不起，给您添麻烦了.” 3. “我马上查，请稍等. ” 4. “浪费您许多时间. ” 5. “今后我们一定会多注意感谢您的指教” 送客 受顾客赞扬 “谢谢光临，请慢走！ ”目送至身影的消失 1、谢谢！ 2、我们会继续努力！ 3、这都我乐意做的！ 第三节第三节仪态礼仪的规范标准仪态礼仪的规范标准 ------端庄、协调的举止 1 1、、微笑标准：面部时刻保持微笑，嘴角向上 30 度。 2、站姿标准：双脚并拢，脚尖30 度分开，抬头挺胸收腹，双目平视，双手重叠 放在下腹。 3、坐姿标准：坐于椅子二分之一，挺胸收腹，双脚前后重叠向一侧弯曲。 4、鞠躬标准：上身弯下时，停约两秒，视线自然下垂，眼睛的视线在正下方向 上 30 公分处。慢慢挺起上身，将视线移到对方。 5、行姿标准：女士服务人员在行走时应做到抬头、收腹、直腰，肩膀后垂，手 轻轻放两边，自然摆动，步伐轻，不拖泥带水。 6、 引领标准：站左侧或左前方约一米左右的位置步速要与陪同人的速度相协调。 7、蹲姿标准：要求下蹲时左脚前右脚稍后。左脚完全着地，右脚脚掌着地。女 性应靠紧双腿，男性可适度分开。如穿很短裙子，可用交叉式蹲 姿。 8、请姿标准：五指并拢，肘微弯曲，腕低于肘，与身体成45 度角，头部与上身 微向伸出手的一方倾斜，另一手放于小腹。 9、行为举止标准：不交头接耳，不托腮、不叉腰、不背手、不插兜、不倚靠、 不前俯后仰、不摆脚翘腿、不在客人面前吃东西、不吸烟、不打喷 嚏、不挖耳朵、不挖鼻孔。 10、 倒茶标准： 不要用一只手上茶， 尤其不能用左手， 切勿让手指碰到杯口， 不 宜斟得过满，以杯深的 2/3 处为宜。 第四节第四节 XXXX 工作标准工作标准 一、一、 XXXX 服务顾客时标准服务顾客时标准 1、随时保持服装仪容的整洁。 2、行为举止：不交头接耳，不托腮、不叉腰、不背手、不插兜、不倚靠、 不前俯后仰、不摆脚翘腿、不在客人面前吃东西、不吸烟、不打喷嚏、 不挖耳朵、不挖鼻孔、不搔痒、不脱鞋、不吃异味食物、不品头论足、 不大声喧哗嬉笑、工服常换洗。 3、见到客人主动问好，同事间态度热情，友好真诚。 4、服务时应亲切有礼，面带笑容，动作轻柔，认真服务，不得与他人谈笑。 5、接待顾客谦虚有礼表情自然，说话得体，语气亲切。 6、 服务顾客时要有敬业精神， 不得以个人情绪影响工作， 随时注意顾客需要。 7、 物品使用后应物归原位，并随时保持店内的清洁。 8、服务顾客时需注意讲话的态度及语气，不能得罪顾客。 9、熟记顾客、善待顾客。 10、在任何情况下，不与顾客争吵。对顾客抱怨以诚相待，并虚心改进。 11、服务时应细心询问顾客感受。 12、事实主动提供产品，介绍产品的优点。 13、顾客不成交时，应保持良好的服务态度。 14、不能让个人的情绪影响服务品质。 15、经常赞美、尊重、关心顾客。 16、不要在顾客面前品评其他顾客。 17、对待顾客不得有不实际言行。 18、接待客人应握手或弯腰致意，握手时由女士、上辈、上司先伸手。 二