：商务礼仪-行为举止篇章

商务礼仪商务礼仪 商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则行为准则。。 商务礼仪的核心是这种商务礼仪的核心是这种 行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是 为了体现为了体现人与人之间人与人之间的相互尊重。的相互尊重。 一、作用：内强素质，外强形象一、作用：内强素质，外强形象 1 1、、 提高个人素质提高个人素质 商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现。如在外人面前不吸烟、不在 大庭广众前喧哗。 2 2、、 有助于建立良好的人际沟通有助于建立良好的人际沟通 【例】拜访别人要预约，且要遵时守约，提前到可能会影响别人的安排或正 在进行的事宜。 3 3、、 维护个人和企业形象维护个人和企业形象 商务礼仪最基本作用是“减灾效应”：少出洋相、少丢人、少破坏人际关系,遇 到不知事情，最稳妥方式是紧跟或模仿，以静制动。 二、举止礼仪二、举止礼仪 （1）要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为 举 止 举止礼仪是自我心诚的表现 ，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。做 到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明习 惯 （2）到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口 等候。按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内 （阿拉伯办公室除外） （3）在顾客面前的行为举止 当看见顾客时， 应该点头微笑致礼， 如无事先预约应先向顾客表示歉意， 然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。 在别人（主人）未坐定之前，不宜先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾， 不要跷“二郎腿”。 要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，回 答时，以“是”为先。眼睛看着对方，注意对方的神情。 站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背在背后，也不要双手抱在 胸前，身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时，应同时起立示意，当与顾客 初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。 要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。不要当着顾客的面，擤鼻涕、 掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住 口鼻， 面朝一旁， 尽量不要发出声响， 不要乱丢果皮纸屑等。 这虽然是一些细节， 但它们组合起来构成顾客对你的总印象。 需要说明一点的是：当众化妆是男士们最讨厌的女性习惯。关于这一点，惯 例放宽了。 女性在餐馆就餐后， 让人见到补口红， 轻轻补粉， 谁也不再大惊小怪。 不过，也只能就这么一点，不能太过分。需要梳头，磨指甲，涂口红和化妆时， 或者用毛刷涂口红时，请到化妆室，或盥洗室进行。在人前修容，是女性使男性 最气恼的一个习惯。 同样，在人前整理头发、衣服及照镜子等行为应该尽量节制。 三、谈吐礼仪三、谈吐礼仪 交际用语 初次见面应说：幸会nice to meet you 麻烦别人应说：打扰excuse me 托人办事应说：拜托please 请人解答应用：请问can I ask you something 赞人见解应用：高见good idea 归还原物应说：奉还thank you for borrowing 求人原谅应说：包涵 thank you for understanding 客人来到应用：光临 welcome 中途先走应说：失陪 excuse me 与人分别应说：告辞 excuse me 损害个人魅力的错误 ◎ 不注意自己说话的语气，经常以不悦而且对立的语气说话 ◎ 应该保持沉默的时候偏偏爱说话 ◎ 打断别人的话 ◎ 滥用人称代词，以至在每个句子中都有“我”这个字 ◎ 以傲慢的态度提出问题，给人一种只有他最重要的印象 ◎ 在谈话中插入一些和自己有亲密关系，但却会使别人感到不好意思的话题 ◎ 嘲笑社会上的穿着规范 ◎ 在不适当时刻打电话 ◎ 在电话中谈一些别人不想听的无聊话 ◎ 不管自己了不了解，而任意对任何事情发表意见 ◎ 公然质问他人意见的可靠性 ◎ 以傲慢的态度拒绝他人的要求 ◎ 在别人的朋友面前说一些瞧不起他的话 ◎ 指责和自己意见不同的人 ◎ 评论别人的无能力 ◎ 当着他人的面，指正部属和同事的错误 ◎ 请求别人帮忙被拒绝后心生抱怨 ◎ 措词不当或具有攻击性 ◎ 当场表示不喜欢 ◎ 老是想着不幸或痛苦的事情 ◎ 对政治或宗教发出抱怨 四、会面礼仪四、会面礼仪 商务交往中， 见面时的礼仪是要讲究的， 前面讲过首轮效应， 第一印象非常重要， 说一个日常生活中的事，一个年轻的小姐与一位先生握手，有的小姐自认为很淑 女、很懂礼貌，相反表现的却是不懂礼貌，没有见过世面、不够落落大方。 （握 手的表现）。握手要用 2 公斤的力。 见面礼仪的几个重要细节 问候。问候者打招呼也。问候时有三个问题要注意，1、问候要有顺序，一 般来讲专业地位低的先行，下级首先问候上级、主人先问候客人、男士先问候女 士，这是一个社会公德；和外商打交道时，更习惯称呼先生、女士。 自我介绍、介绍他人、业务介绍。 自我介绍，第一尽量先递名片再介绍，自我介绍时要简单明了，一般在1 分 钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。 业务介绍。有两点要注意：一是要把握时机，希望、想，空闲等，在销售礼 仪中有一个零干扰的原则，就是你在工作岗位上，向客人介绍产品的时候，要在 客人想知道、或感兴趣的时候再介绍，不能强迫服务，破坏对方的心情。二是要 掌握分寸，该说什么不该说 什么要明白，一般来说业务介绍要把握三个点：第第 一人无我有一人无我有，产品技术同类产品中别人没有我有，第二人有我优第二人有我优，我有质量和信 誉的保证。第三人优我新第三人优我新。 行礼的问题。 行礼要符合国情，适合社会上的常规，我们还是比较习惯于握手。握手时第 一要讲申手的前后顺序。“尊者居前”尊者先出手，主人和客人握手，客人到来 之前， 主人先出手， 客人走的时候， 客人先出手。 伸手的忌讳： 一般不能用左手、 不能戴墨镜、不应该戴帽子、一般不戴手套、与异性握手是不能双手去握。与外 国人见面时他怎么待我我怎么待他就行了。 五、接电话礼仪五、接电话礼仪 接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无 论是打电话还是接电话，我们都应做到热情、大方、简明、礼貌热情、大方、简明、礼貌。 1、及时接电话 一般来说，在办公室里，电话铃响 3 遍之前就应接听，3 遍后就应道歉：“对 不起，让你久等了。” 如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的 人应妥为解释。如果既不及时接电话，如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌 的行为的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。 2、确认对方 对方打来电话，一般会自己主动介绍。 （（Hello,Hello, HACOSHACOS companycompany 或或 HACOSHACOS commercial services, Harvey speaking,