邮政物流运行的问题与解决方案

目录（省略） 第一章EMS 简介 中国速递服务公司为中国邮政集团公司直属全资公司，主要经营国际、 国内 EMS 特快专递业务， 是中国速递服务的最早供应商，也是目前中国速递行业 的最大运营商和领导者。公司拥有员工 20,000 多人，EMS 业务通达全球 200 多 个国家和地区以及国内近 2,000 个城市。 EMS 特快专递业务自 1980 年开办以来，业务量逐年增长，业务种类不断 丰富，服务质量不断提高。除提供国内、国际特快专递服务外，EMS 相继推出国 内次晨达和次日递、国际承诺服务和限时递等高端服务，同时提供代收货款、收 件人付费、鲜花礼仪速递等增值服务。 EMS 一贯秉承 “全心、全速、全球”的核心服务理念，为客户提供快捷、 可靠的门到门速递服务，最大程度地满足客户和社会的多层次需求。2005 年先 后荣获“中国消费者十大满意品牌”、 “全国名优产品售后服务十佳”和“中国 货运业快递信息系统和服务规范金奖”等奖项。 第二章中国邮政速递物流高成本现状分析 第一节中国邮政速递物流成本高的体现 2.1.1 邮件包装材料的成本 寄递质量包括邮件的揽收，运输，以及投递的质量。揽收质量，指揽收 员按照客户要求及时，准确，高质量地将邮件取回邮局。邮件的运输，就是指邮 件的整个运输过程包括：邮件集中分拣，打包封发，交通运输等环节。而投递就 是邮件到达寄达地派送到收件人手中的过程。 目前邮政方面存在的寄递质量问题 主要包括：揽收员上门取件不及时；运输环节繁琐；邮件延误、破损、丢失现象 时有发生；无法按时投递；反馈虚假妥投信息等。 2.1.2信息透明度较差 1.有过邮寄经验的人应该不难发现，邮件在运输途中的信息在 EMS 官网 上是看不到的，这对我们消费者来说，无疑增加了对于邮件安全性的疑虑。 2.除此之外，邮件的收寄信息即邮件的重量和价格也是不会显示在官网 上的。 3.邮件在各个操作环节，其操作人员的信息也是完全不会显示，这样就 不能对邮件在运输途中的各个环节予以更好，更严格的监督。 2.1.3工作人员服务质量有待提高 作为服务行业，不论其一线工作人员还是幕后的客户服务话务员，都应 本着一颗为人民服务的心，真诚，尽责地为客户提供高质量的服务。目前邮政 EMS 面对的问题之一也正是工作人员的服务质量，邮政的工作人员根据其工作性 质分为：前台受理服务人员、揽收员、投递员、热线客服，此外还有不与客户发 生直接接触的工作人员，他们构成了我们邮政的服务团队，影响着客户对我们服 务质量的评价，《国家邮政局关于 2011 年 3 月邮政业消费者申诉情况的通告》 也表明， 在服务质量上 EMS 还有所欠缺， 工作人员的的服务质量还有待进一步提 高。 2.1.4速递物流价格高 国内标准 EMS：首重 500g 之内的基础费用都是 20 元，续重根据不同分 区 4、6、10、17 元不等。 E 邮宝： 1.省内：首重 10 元/KG、续重 3 元/KG。 2.一区：首重 15 元/KG、续重 4 元/KG。 3.二区：首重 15 元/KG、续重 6 元/KG。 4.三区：首重 15 元/KG、续重 10 元/KG。 客户普遍反映 EMS 邮寄费用高， 速递成本成为制约 EMS 发展的重要问题。 第一节问题原因分析 2.2.1邮件寄递质量差原因分析 1.工作人员服务意识差，责任感不强。很多客户来电反映揽收员没有按 时上门取件，投递员没有按要求进行投递，或邮件造成延误、破损或丢失，除了 技术的问题外， 很大程度上取决于工作人员个人素质，未对员工进行必要的职业 道德培训，未实行完备的责任划分是其重要原因。 2.邮政监管力度较差，各项规章制度不是很完善。邮件从寄件人手中到 工作人员手中，我们就有义务保证邮件安全和质量，但邮件丢损事件时有发生， 给客户造成很大不便，而邮政法只是针对这样的事件给出了一个笼统的规定，并 没有细化到各个具体情况，例如， 邮件破损而外包装良好的情况邮政是不会承担 责任的， 这样的规定难免会引起客户非议。邮件寄递质量的提高和较高的邮件监 管度及完善的规章制度是分不开的。 3.在邮件投递过程中未按照有关规定执行。既然有法可依就一定要做到 有法必依， 而邮件在寄递过程中并不会百分百都按规定处理，这样邮件在运输途 中就会出现延误、破损、丢失等状况。 2.2.2信息透明度较差原因 首先，EMS 在整个流程之中的专有设备、技术的应用还不够普遍，信息 不能及时反映到官网上。 其次，EMS 官网也存在一定不足，例如，重复利用过的邮件号就有可能 查不出来，或经常查找不到邮件相关信息，给客户造成很大不便。 再次，邮件在途中的中转信息不会更新在官网上，这样信息透明度就大 打折扣了。 最后，邮件信息在录入时不注意先后顺序，极不严谨，这样很容易给客 户造成困惑。 2.2.3员工服务质量差原因分析 1.从工作人员本身来说，邮政一些工作人员存在着“国有企业铁饭碗” 的思想，在其位不谋其政，不把人民利益当回事，对自己要求不严谨，服务意识 差。 2.从公司来说，绩效评估、业务培训不到位，也是影响服务质量的一大 因素。尤其是针对地方窗口服务人员的评估和培训，做得不是很到位。很多客户 反映当客户提出要对其较差的服务进行投诉时， 工作人员不但不端正服务态度还 主动告知客户投诉电话，令客户十分气愤，由此看来，地方邮政部门对自己的工 作人员的评估还是存在一定问题。 3.从制度方面考虑，相关规章制度仍需完善，例如，邮件破损、丢失的 责任划分，不能严格到每个人身上，工作人员难免会有所懈怠。 2.2.4 速递物流成本高原因分析 EMS 的高成本主要归结于 4 高即：人工成本高，中间环节处理费用高， 航空站特殊处理费用高，运输成本高。员工结构不合理，中间环节冗杂，航空站 点的高收费，以及不合理的运输方式是形成 EMS 高成本的几大原因。 第三章中国邮政速递物流存在问题的解决方案 第一节提高邮件寄递质量 3.1.1 打造专业团队 1.培育以人为本的团队文化，重视团队文化对团队成员的吸引、鼓舞、 昭示和激励作用。 2.塑造共同的团队目标，以“特、快、专”为追求目标，增加团队成员 向心力，共同努力共同发展。例如，在每个部门都可以制定一些短期需要达成的 目标，像本月的好评率要达到多少，本周的业务量要达到多少等，一点一点努力 完成邮政集团的整体目标。 3.建设系统的培训体系，在以人为本的团队文化影响下，应该更重视员 工的个人发展，需要建立一整套“培训—选拔—角色转换”机制。这样，不仅能 够帮助员工进行角色转换，更重要的是在培训的过程中，能够让员工吸收专业知 识，从而提高邮政总体人员的素质，提高邮件寄递质量。 3.1.2 完善邮件监管制度 对于邮件实行全程跟踪，严谨责任划分，对于邮件丢失、破损积极主动 地划分到具体部门，不推诿，不放任。与此同时，还要完善各项规章制度，例如 邮件在 EMS 负责的期限内出现的问题要怎样解决， 针对特殊邮件的特殊处理办法 等，都要做出明确的规定，并及时更新到官网上。 3.1.3 按章行事 严格按照《邮政法》及公司各项规章制度的要求，按章行事，规范工作 程序， 出台系列奖罚措施， 让员工主动自觉地严格落实规章制度， 规范邮件收寄、