邮政服务质量年终工作总结完美版

邮政服务质量年终工作总结范文邮政服务质量年终工作总结范文 ****年， 我部视察服务工作在省公司相关部室和局领导关心指导 下，在各部门的大力支持下，紧紧围绕局方针目标，认真地完成各项 工作。现总结报告如下： 第一部分 20 xx 年工作回顾 一、制定工作意见，明确全年视检工作目标 1、做好全区视检工作。为加强全区的邮政服务质量监督检查工 作，年初下发了《20 xx 年全区邮政服务质量监督检查工作意见》 。意 见明确了全年视检工作的目标任务， 并针对目标任务提出了具体的措 施要求。同时还根据文件要求，组织各专业视检人员针对本专业服务 与生产作业流程的隐患进行排查， 制定整改措施，确保全面完成年度 各项质量目标。由于全局各部门的共同努力， 近一年来全区未发生重 大通信案件和资金案件，全面完成省局下达的各项质量指标。 2、加强业务检查，确保通信和服务质量的稳定提升。根据省公 司对两岗履职的管理要求，印发了《某地邮政局通信质量、服务质量 管理岗位、监控岗位管理考核办法》 ，明确了各专业管理监控岗、专 业监控岗的检查职责， 要求各专业负责人日常要加强两岗履职情况检 查，加大专业检查和两岗履职的检查考核力度， 提升视察工作的有效 性和工作效率，从而形成综合视察、专业检查、生产班组和分支机构 日常检查三位一体的业务视检体系。 二、狠抓服务工作，促进服务水平上台阶 1、及时做好服务工作指导，帮助营业窗口处理好投诉。在“春 节分销”活动中，城市支局共有 9 件收件人未收到或收到后包子已变 质，经与投递局交涉无结果。为维护邮政信誉，我部协助营业局积极 处理，稳定客户的情绪，认真受理每一位用户的反映，耐心做好解释 工作，并先行垫赔包子补偿费 2905 元。由于处理及时、得当，使得 本次营销活动中未发生一起用户因包子寄递而引起的用户向新闻媒 体投诉情况发生。 ２、积极参加社会活动，扩大邮政知名度。积极组织开展每年的 3.15 活动， 会同相关部门参加市消协组织的现场受理咨询投诉的 广场活动，今年我局在现场设臵了业务宣传、咨询台，现场缮发业务 宣传材料 500 份，重点向用户宣传电子商务、函件、集邮、报刊和绿 卡业务。现场受理5 个用户的业务咨询和反映，对用户的反映，相关 部门及时组织走访解答；某地邮政被媒体评为“消费者放心满意服务 单位” ， 同时还被江苏省消费者协会授予 20 xx-20 xx 年度 “诚信单位” 。 3、聘请社会人士检查窗口服务，提升员工服务意识。为进一步 提升邮政服务质量和营业窗口形象， 我们聘请了具备一定邮政业务知 识的 2 名省级服务监督员和 1２名“神秘客人” ，他们按月对窗口服 务现状进行检查。１-１０月份神秘客人共检查２３１人（次） ，检查 窗口２１７次，所有检查情况能及时向我部反馈， 我部对检查反映的 问题及时组织被查单位进行整改，从而提高了窗口整体服务水平。 4、组织开展“创新服务理念、创建示范窗口”活动，积极做好 局容局貌、生产现场的整治工作，涌现了一批营业和投递先进单位。 例如营业局对城区的 18 个支局每周巡查，每日坚持晨会，对执行不 到位的支局长和营业员，下班后到营业局学习两个小时。 目前城区局 容局貌整洁美观，全体员工统一着装，佩戴工号牌，文明服务符合要 求，规范化服务初见成效。这样使得某地邮政服务向深层次、全方位 的服务方式转变，向优质服务、品牌服务推进，走出一条以服务树品 牌、以品牌创效益的经营发展的道路。 5、认真组织顾客满意度测评工作，及时掌握顾客需求，不断改 进邮政服务工作。我局按“邮政局所环境及服务设施、营业人员执行 服务礼仪情况、执行邮政资费标准情况、邮件查询处理情况、投递员 服务形象、投递员服务态度、邮政服务总体与去年比较”等十二个调 查内容，全年共发放用户意见函１万份，回函率１９%，测评顾客满 意度平均得分为 95.１２分，超过省公司制订的标准。 三、积极处理客户投诉，保证人民群众满意 邮政作为重要的社会公用部门，必须要把客户满意放到第一位。 为此，一年来我部认真对待每一件客户投诉，真正做到事事有着落， 件件有回音。经统计，今年来共处理全区客户各类投诉４３件，发通 报１２期，上门处理６起。 能妥善处理市局发生的各起投诉，未造成 较大的影响。同时，我们按照“三不放过”的原则，对原因进行分析， 对责任进行考核， 对今后工作提出改进意见。 我们总的目的只有一个： 通过细致的工作，逐步把某地邮政的服务搞的更好。 四、做好相关业务知识培训 为提高全员业务素质，提高窗口服务水平，我部组织了各类业务 培训工作。例如：6 月 18-22 日，我部在人教部、市场部的大力配合 下，利用 5 个夜晚，对城市和三个区局全体 267 名营业员进行了规范 服务、 邮政礼仪、 安全生产和营销知识培训。 通过培训， 锻炼了队伍， 提高了员工的服务技能和服务意识， 为更好地开展窗口服务活动， 打 下了坚实的基础。在此基础上，我们还组织了各区局投递人员的学习 与培训，要求他们一是加强对服务标准的宣贯， 掌握投递规范标准和 服务礼仪内容，提高员工的服务意识； 二是加强通信质量各项规定的 学习，提高员工的业务技能；三是学习市局相关文件，提高投递信息 反馈率，在全省排名能够移位争先。在做好市局自身工作的同时，我 们还对各县（市）局做了同步要求，并定期到各局巡查，查看实际效 果。 五、加强视检工作，确保邮政安全。 1、开展邮政业务管理大检查。根据省公司要求开展了“执行、 闭环、 持续改进” 为主题的综合邮政业务管理大检查活动。 将 “执行” “闭环” “持续改进”管理文化贯穿到邮政业务管理及监督检查工作 中，并用责任制强力推进这一企业管理文化的落实， 努力形成某地邮 政业务管理自我完善的长效机制。 ２、明确要求，确保世博邮件安全。今年上海世博会举办，世博 邮件安全是我们的工作重点。半年来，我部按照省公司、市局相关文 件要求，认真做好邮件收寄安全检查工作， 从以下几方面来提高员工 防范意识，杜绝禁限寄物品注入邮政渠道。1、组织广大营业员开展 一次业务培训，教育他们如何确保奥运期间用邮安全， 增强一线员工 的责任意识。向员工阐明了邮件收寄安全的政治意义和重要性， 同时 也向广大员工传达上级的要求： “世博安全无小事” ，督促各单位和县 市局做好邮件收寄工作。2、张贴公告，做好服务工作。让全体营业 人员了解禁止寄递的物品的种类， 将省公司印制的关于明确禁止寄递 物品的公告及时发至各对外服务网点对外张贴， 向广大用户告示，既 可取得用户配合，也便于一线员工解释。3、明确责任段落，做好每 周验视上报。收寄邮件必须把好验视关， 我部要求网点收寄的非信函 类邮件，都必须认真执行验视眼同封装， 并在邮件详情单和存根联加 盖新启用的“验视”戳记，填写重量，加盖名章。要求各单位对每周 收寄的邮件认真填写“验视情况汇总报告表” ，对未验视的邮件要注 明原因。4、加强检查，强化督促。我部制定了本部门检查计划，通 过不预告检查、现场查看、 视频监控等手段监控收寄情况，到部分支 局亲自交寄邮件等不间断地对支局窗口收寄情况进行检查， 来提高营 业人员收寄质量，对检查发现的问题，将及时通报全局。 3、开展贯彻落实《邮政金融资金安全