麦当劳标准化流程麦当劳的标准化管理手册

麦当劳标准化流程麦当劳标准化流程 [ [麦当劳的标准化管理手麦当劳的标准化管理手册册] ] 天津财经大学标准化管理麦当劳的标准化管理手册前言麦当劳为什么能成为世界的路标？其品牌为何能如此深入人心？因为在全世界任何一个地方的麦当劳，都可以享受到一致的食品、服务与用餐环境，而且价格基本全球统一。麦当劳成功的经验值得我国所有企业学习和借鉴；标准化的管理：麦当劳制定了品质、服务、环境等几乎所有的标准;标准化的合作：经过严格的特许经营后,由特许经营者全面管理餐厅的经营;原料本地采购,工作人员也本地化;标准化的培训：麦当劳开设了汉堡包大学,为特许经营管理者、管理者和管理助理提供标准化的、全面化的培训.标准化的作业：统一服务规范、把为顾客提供周到、便捷的服务放在首位,规范作业方式,制定统一的菜单服务项目;标准化的环境：每个餐厅都有良好的消费环境、优质的服务;卫生的食品,确定各个分店提供的食品口味一致。麦当劳的创始人罗·克洛克说，连锁店只有标准统一，而且持之以恒地坚持标准才能保证成功。麦当劳从一家为过路司机提供餐饮的快餐店，迅速发展成为全球快餐业的龙头老大，第 1页共 18页其成功的最大关键就是数十年如一日的标准化管理。目录第一章：QSCV—标准化的核心理念 4 一、Quality：一切用数字说话 4 二、Service：100%顾客满意 4 三、Cleaness：让顾客吃的放心 4 四：Value：最懂顾客的心 5 第二章：品牌的标准化 5 一、独特标志的金色双拱门 5 二、品牌金字塔的九大特性:5 三、麦当劳的三大品牌价值 6 四、迷人的品牌文化---- “我就是我”6 五、地址选择-----商圈的调查必不可少 7 五、独特的店堂设计----标准统一 7 六、品牌宣传-----售关怀、买情意 7 七、让麦当劳叔叔深入人心 8 第三章：服务的标准化 8 一、让顾客满意的服务 8 二、59 秒快速服务 8 三、微笑是可贵的附加商品 8 四、孩子永远是上帝 8 五、时时刻刻为顾客着想 9 六、顾客互动 9 第四章：质量也需要标准化 9 一、从种子到成熟----采购标准化 9 二、只出售最完美的食品 9 三、为顾客送上健康的食品 9 四、营养新鲜的秘密 10 五.培养忠诚的供应商 10 六、互惠互利共同成长 10 第五章：管理力求标准化 10 一、冲破坚冰，完善管理体系 10 二、TLC----与众不同的经营理念 11 三、清洁卫生，关键是细节 11 四、让公司永远不落后 12 五、物流配送------行色匆匆的冷藏车 12 六、灵活多样的促销活动 12 七、热情好客的迎宾员 13 第六章：人力资源更要标准化 13 一、钟情脚踏实地的“小”人物 13 二、员工招募--- --不错过任何机会 14 三、欢迎新船员----员工培训 14 四、同第 2页共 18页心协力撑好船 15 五、爬上你面前的梯子-----员工激励 16 六、工作效率最大化----兼职人员管理 16 七、充满爱意的人文管理 16 七章:特许经营标准化 17 一、规范的运作-----高效的特许经营 17 二、特许经营总部身兼八职 17 三、加盟商的管理----- 运营标准化 18 四、麦当劳手册-----标准化的典范 18 第八章：异常状况不忘标准化 20 一、抱怨是金------顾客不满是发展的动力 20 二、为防隐患穿上防护衣 20 三、沉着应对危机事件 20 第九章：总结 21 一、标准化的四大目的 22 二、良好标准的制定要求 22 第一章：QSCV—标准化的核心理念一、Quality：一切用数字说话 Q：代表品质、质量麦当劳制定了一系列严格的质量标准和管理制度，以保证在任何情况下都向顾客提供品质一流的食品，麦当劳重视品质的精神在每一家餐厅开业之前就可以体现出来；麦当劳重视品质的精神，在每一家餐厅开业之前便可一见。首先是在当地建立生产、供应、运输等一系列的网路系统，以确保餐厅得到高品质的原料供应。同时麦当劳食品必须经过一系列严格的质量检查，仅牛肉饼，就有 40 多项质量控制的检查。或许很多的顾客并不知道麦当劳的食品控制程序如何复杂，但是他们都深深的体验过成果，这就是麦当劳高品质、美味和营养均衡的食品。二、Service：100%顾客满意 S：代表服务作为餐饮零售服务行业的龙头老大，麦当劳对服务视如性第 3页共 18页命般重要；为了吸引顾客，提高服务质量，麦当劳始终坚持优质服务的策略：。努力营造欢乐温馨的气愤；餐厅内尽量避免喧哗、游逛；制造一种与在家中就餐一样舒适的环境；比如桌椅舒适、服务员热情周到麦当劳服务的三大要求：快速、准确、友善方便快捷的服务亲切友好的服务体贴入微的关爱三、Cleaness：让顾客吃的放心 C：代表清洁、卫生广义的清洁： 1.餐厅内必须干净整齐，桌椅、橱窗和设备要一尘不染； 2.所有餐具、机器在每天下班后必须彻底拆开清洗、消毒； 3.餐厅内不许出售香烟和报纸，器具全部都是不锈钢的； 4.玻璃每天要擦 5.停车场每天冲水 6.垃圾桶每天刷洗干净 7.每星期天花板必须打扫一次。 8.服务员上岗操作时，必须严格清晰消毒，9.手接触头发、制服等等东西后，严格清洗消毒。四：Value：最懂顾客的心有营养，价格更合理打造健康食品用关心打动顾客第二章：品牌的标准化一、独特标志的金色双拱门 1、两个 M 天衣无缝的结合 2、红色与黄色：停下来注意 3、食品、欢乐、朋友----销售主张的核心 4、麦当劳的品牌金第 4页共 18页字塔二、品牌金字塔的九大特性:1.能轻松负担消费 2.提供一流食品 3.关怀儿童 4.干净且安全的环境 5.真心欢迎 6.快速且容易的 7.便利性 8.回馈社区 9.多样性并有个性三、麦当劳的三大品牌价值 1.顾客拥有品牌 2.产品与品牌密不可分 3.品牌代表信赖四、迷人的品牌文化----“我就是我”麦当劳向来被认为是改变了世界餐饮文化的快餐品牌,其成功的要决就在于不断变化的品牌主张和持之以恒的品牌核心。麦当劳在上世纪 70 年代，它的口号是 “Youdeserveabreaktoday”（今天你该休息了），表达了美国深层的信仰：职业道德应该得到回报。 80 年代中期普遍出现了一种向“我们”方向的转移，反映了传统的对于家庭价值的关注，麦当劳的广告也相应发生了变化：其主题从个人消费者转向了家庭导向。它的口号是 “It’saGoodTimefortheGreatTasteMcDonald’s”（是去尝尝麦当劳美味的好时候了）。有效地将美食和家庭价值联系了起来。当 90 年代早期发生的深度萧条产生了另一个文化变化，这使麦当劳的经营策略也相应的作了修改。很多消费者对未来不再那么乐观，对于传统的美国梦感到渺茫，同时对价格也更为敏感——我们随后要在“最新现实状况”这一部分讨论这种趋势。于是，在 1991 年，麦当劳开始实行一系列的价格削减，推第 5页共 18页行了大量的特价销售，并且“物有所值”开始成为其广告主题。当经济情况步出