自来水公司服务人员行为规范

自来水公司服务人员行为规范自来水公司服务人员行为规范自来水公司服务人员行为规范 1、基础行为规范品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范，是对供水服务职工在职业道德方面提出的总体要求，也是落实文明行为规范必须具备的综合素质。供水服务职工必须养成良好的职业道德，牢固树立“敬业爱岗、诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会”的良好风尚。 1、1 品质热爱水业、忠于职守 1、1、1 坚持“用户至上”的服务宗旨，为客户提供忠实、高效的服务，做到让政府放心、客户满意。 1、1、2 具有强烈的职业责任心和事业感，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热忱，对客户服务周到。 1、1、3 强化市场观念和竞争意识。讲求优质服务和经济效益，维护客户与供水企业的共同利益。 1、1、4 树立诚信观念和信用意识，真诚对待客户，做到诚实守信、格守承诺，公平、公正。 1、1、5 讲究文明礼貌、仪表仪容，做到尊重客户、礼貌待人、使用文明用语。第 1 页共 11 页 1、1、6 发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。 1、2 技能勤奋学习、精通业务 1、2、1 勤奋学习科学文化知识，积极参加文化、技术培训，努力达到中等以上文化专业水平。 1、2、2 刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握与本职工作相关的业务知识，达到中级以上专业技术水平。 1、2、3 苦练基本功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规范和服务礼仪。 1、2、4 不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术。 1、2、5 加强思想业务修养，增强综合业务能力，不断提高分析、认识、解决问题的能力，提高交往、协调能力和应变等方面的能力。 1、3 纪律遵章守纪、廉洁自律 1、3、1 遵纪守法，掌握与本职业务相关的法律知识，模范地执行国家的各项法律、法规。 1、3、2 严格遵守企业的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范。第 2 页共 11 页 1、3、3 严格遵守作息时间，不迟到、不早退，工作时间不打私人电话，不擅自离岗、串岗，不聊天，不做与工作无关的事情。 1、3、4 廉洁自律，秉公办事，不以水谋私，不吃拿卡要，不损害客户利益。 2、外在形象规范着装、仪容和举止是供水服务职工的外在表现，它既反映了员工个人修养，又代表企业的形象。只有规范的仪表、举止，才能赢得客户良好的印象。 2、1 着装统一、整洁、得体 2、1、1 服装正规、整洁、完好、协调、无污渍。扣子齐全，不漏扣、错扣。 2、1、2 在左胸前佩戴好统一编号的服务证（牌）。 2、1、3 衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。 2、1、4 着西装时，打好领带，扣好领扣。上衣袋少装东西，裤袋不装东西，并做到不挽袖口和裤脚。 2、1、5 鞋、袜保持干净、卫生，鞋面洁净，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。 2、2 仪容自然、大方、端庄 2、2、1 头发梳理整齐，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。 2、2、2 男职工修饰得当，头发长不覆额、倒不掩耳、后不触领，嘴上不留胡须。第 3 页共 11 页 2、2、3 女职工谈妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。 2、2、4 颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。 2、2、5 保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。 2、3 举止文雅、礼貌、精神 2、3、1 精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状。 2、3、2 保持微笑，目光平视客户，不左顾右盼、心不在焉。 2、3、3 坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮。 2、3、4 不翘二郎腿，不抖动腿，椅子过低时，女职工双膝并拢侧向一边。 2、3、5 避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。实在难以控制时，应侧面回避。 2、3、6 不能在客户面前双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作。 2、3、7 站姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂：双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。第 4 页共 11 页 2、3、8 走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。 3、一般行为现范接待、会话、服务、沟通属文明服务的一般行为。供水服务职工的一言一行事关工作质量、工作效率和企业的形象，必须从客户的需求出发，科学、规范地做好接待和服务工作，赢得客户的满意和信赖。 3、1 接待微笑、热情、真诚 3、1、1 接待客户热情周到，做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。 3、1、2 迎送客户时，主动问好或话别，设置有专门接待员的地方，接待客户至少要迎三步，送三步。 3、1、3 无论办理的业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。 3、2 会话亲切、诚恳、谦虚 3、2、1 使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。 3、2、2 语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确言简，提倡讲普通话。 3、2、3 与客人交谈时，要专心致志，面带微笑，不能目光呆滞、反应冷淡。 3、2、4 尽量少用生僻的专业术语，以免影响与客户的交流效果。第 5 页共 11 页 3、2、5 认真倾听，注意谈话艺术，不随意打断客人的话语。 3、3 服务快捷、周到、满意 3、3、1 认真、仔细询问客户的办事意图，快速办理相关业务。 3、3、2 遇到两位以上客户办理业务时，即要认真办理前面客户的业务，又要礼貌地与后面的客户打招呼，请其稍后。 3、3、3 接到同一客户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短办事时间。 3、3、4 遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。 3、4 沟通冷静、理智、策略 3、4、1 耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。 3、4、2 如果属自身工作失误，要立即向客户赔礼、道歉。 3、4、3 自己受了委屈的，要冷静处理，不能感情用事，不能顶撞和训斥客户，更不能与客户发生争执。 3、4、4 自己拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复客户。 4、具体行为规范具体行为规范是指与业务工作更直接相关的服务规范。柜台、电话（网络）及现场是我们为客户第 6 页共 11 页服务的具体场合，要通过高效、真诚、周到、优质的服务，让客户高兴而来，满意而去，赢得更多客户的信赖，为供水企业开辟更广阔的市场。 4、1 柜台服务优质、高效、周全 4、1、1 至少提前 5 分钟上岗，检查计算机、打印机以及触摸服务器等，做好营业前的各项准备工作。 4、1、2 实行首问负责制，被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。 4、1、3 接待客户时，应起身相迎，微笑示座，认真倾听，准确答复。 4、1、4 需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递给客户，并提示客户参照书写示范样本填写。 4、1、5 认真审核客户填写的业务登记表，如填写有误，应礼貌地请客户重新填写，并给