装饰公司客服中心主管岗位描述

岗岗 位位 描描 述述 岗位名称岗位名称 所属部门所属部门 客服中心主管 客服中心 岗位级别岗位级别 直接上级直接上级 主管 总经理 薪酬幅度薪酬幅度 职等职级职等职级 工工作作关关系系 隶隶属属 总经理 权利范围权利范围 管管辖辖 客服专员 联联络络 相关部门 汇报、 请示、沟通协调权、质询权、沟通协调权、质询权、 建议、执行裁判权、奖惩建议权裁判权、奖惩建议权 岗位目标岗位目标： 1.使客服作业流程更科学更规范，提升客户投诉处理速度，提高服务质量； 2.通过有效的工作使客户的投诉得到及时有效的处理，使客户百分百满意； 3.通过及时的日常客户回访，维护良好的客情关系； 4. 客户资源、技术机密零泄露； 部门工作部门工作： 1.负责对所管辖部门人员的工作完成情况进行监督、检查、指导和协调； 2.负责监督客户投诉的处理进度，确保客户投诉处理按时、按质、按量完成以及 维修成本控制； 3.负责客户电话投诉记录的整理、分析及汇总； 4. 负责公司全体人员被投诉情况的统计，为相关人员绩效考核提供依据； 5.负责安排维修队对客户报修项目进行维修； 6.负责监督本部门工作人员有效落实《施工整体规划方案》的监督工作； 7. 负责定期上报客户回访记录； 8.负责制定本部门各项管理制度，部门内部人员调配、工作安排，落实公司及部 门各种规章制度； 9. 负责维护客户服务档案，重要节日对客户进行客情关怀； 10. 负责对部门员工进行专业知识的培训，并对下属工作提出指导、建议，协助部 门人员达成个人发展目标； 11. 负责监督检查公司员工服务意识和职业道德； 12. 负责部门所有人员的奖惩决定，并上报人力资源部； 13. 负责对部门员工进行工作绩效评估，并提出奖励与处罚建议； 14. 定期组织部门内部例会，并向总经理汇报本部门情况； 15. 配合其他部门完成相关工作； 公司工作公司工作： 1. 根据公司经营计划，负责本部门年度工作计划、季度工作计划、月度工作计划， 工作目标的展开和实施； 2. 积极配合和协调其他部门工作； 共 2 页，第1页 3. 对公司的客户服务策略、客户数据保密； 4. 参加各部门组织的协调会议； 5. 完成总经理交办的其他工作； 基本权力基本权力： 1. 对所管辖直接下属有直接安排、调度、协调、配合、指挥权力； 2. 在本职工作范围内按公司有关规定有自主展开工作权力； 3. 根据工作需要，提出部门资源增减、配置要求权力； 4. 依据公司各项制度享有的其他权力； 5. 有要求相关部门提供有关信息资料和配合展开工作的权力； 工作权利：工作权利： 1.对本部门的成本控制有监督管理权； 2.享有客户资源相关数据的查阅权； 3.对合理权限内的客服方案有决策权； 4.对紧急事件在合理权限内有临机处置而事后向总经理汇报的权力； 5.对下属有聘用、任免建议权； 6.对下属业绩有考核评价权； 7.对下属员工有直接处罚权和奖励建议权； 8.在客服范围内对公司所有人员有监督、检查、跟踪工作情况、工作进度权利； 9. 有向上级提出合理化建议权利； 10. 总经理授予的其他权利。 基本责任：基本责任： 1. 对本部门主要职能执行效果负责； 2. 对本部门直接下属薪资等级评定、绩效考核的公正性负责； 3. 对本部门所有人员的工作行为、工作结果负责； 4. 对本部门工作展开应有的资源条件保障负责； 5. 对下属工作指导的到位性、团队建设同心性、信息上传下达通畅性和及时性 负责； 工作责任：工作责任： 1. 对客户投诉的处理进度负责； 2. 对客户投诉处理满意度负责； 3. 对汇报各种相关人员被投诉情况的真实性负责； 4. 对相关信息的保密性负责； 5. 对所属部门人员在工作时间做与工作无关的事情负责； 任职要求：任职要求： 1.具有大专以上学历，熟悉营销学、企业管理及家装专业知识； 2.具有计算机操作能力，组织协调能力、营销策划能力、 公关能力、开拓能力、 创新能力、培训能力、危机处理能力； 3.具有 2 年以上同等职务相关工作经验； 4.工作敬业，责任心强， 认真细致，做事有条理，团队精神佳； 5.具有较强的亲和力与吃苦精神； 6.认同公司企业文化，对公司有强烈的归属感； 7.良好的身体素质和良好的品行修养。 岗位关键绩效指标岗位关键绩效指标(KPI):(KPI): 零机密泄露、投诉处理的及时性、客户满意度、团队建设 共 2 页，第2页 共 2 页，第3页