美业服务手册

服务礼仪手册服务礼仪手册 目录 序言序言. 2. 2 第一章仪容仪表第一章仪容仪表. 2. 2 第一部分 发型 3 第二部分 着装 3 第三部分 面部 3 第二章仪态规范第二章仪态规范. 3. 3 第一部分 站姿 3 第二部分 坐姿 3 第三部分 蹲姿 3 第四部分 递物 3 第五部分 开门 3 第六部分 倒茶水 3 第七部分 接待时 3 第三章用语规范第三章用语规范. 3. 3 第一部分 礼貌用语 3 第二部分 问候语 3 第三部分 称呼 3 第四部分 专业用语 3 第四章接待规范第四章接待规范. 3. 3 第一部分 迎宾 3 第二部分 接待顺序 4 第三部分 接待手势 4 第四部分 送客 4 第五章投诉处理第五章投诉处理. 4. 4 第一部分 投诉分类 4 第二部分 投诉原因 4 第三部分 处理步骤 4 序言 为什么有的门店宾客盈门， 而有的门店却门可罗雀？价格、 档次、 设施、环境、地理位置、品牌 影响力等一系列硬性条件在同样满足 了消费者的刚需的同时，大多数消费者都会选择服务比较好的那一 家，多数顾客到店消费的过程中，不仅是对产品有需求，同时也在享 受门店提供的服务，多数顾客更注重的不是产品的本身， 而是注重自 身被服务的全过程。 员工的一言一行都代表着店面的形象 ，因此学习服务礼仪是提 升店面服务发展的重要举措。 服务是无形的，对服务质量的衡量并无 具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受。 第一章仪容仪表 我们重视第一印象，是期待和通过客户最初见面时所传递的信 息，给客户留下好的印象。 我们的形象及一言一行，都代表着门店，我们是门店的一张活名 片，是门店的代言人。当我们面带真诚的笑容时，客户会感受到我们 在热烈欢迎他们，进而，客户会变得很开心，甚至是比较愉悦，还会 产生信任我们的感觉。如果我们在与客户交谈时，我们的表情淡漠、 衣着不整、不在乎细节、吊儿郎当、姿态不雅、精神状态不好，那无 外乎是在传达给客户这样 种感觉：我们不讲究自己的形象，就像我 们的门店不追求卓越的信息。 第一部分发型 发型的规范与要求： 1、盘发 2、前不遮眉、侧不盖耳、后不触领 3、不染色 4、鬓角无碎发 5、保持清洁，不油腻 第二部分 着装 1、工装穿前必须熨烫平整，如发现工装过皱，需立即熨烫； 2、领口和袖口保持干净； 3、衣服无破损或斑迹； 4、裤子的膝盖部分要求无突出； 5、拉链、扣子需理好； 6、禁止穿过长或过短的裤子； 7、纽扣无掉落； 8、工牌佩戴整齐； 9、口袋禁止塞满物品至鼓出； 10、忌戴彩色边框眼镜； 11、身上无异味； 12、香水请选择清淡的香味， 无论春夏秋冬，禁止喷过浓的香水， 如：古龙水； 13、上班时禁止穿工作服以外的服装。 第三部分 面部 1、要求化淡妆，切勿浓妆； 2、寻找自己合适的眉型、粉底色、口红色、腮红色、眼影色； 3、定期修整眉部杂毛； 4、切勿贴过于浓重的假睫毛； 5、禁止化大红大紫、蓝、绿等七彩色中其中᳿种颜色的眼影； 6、耳部不夹物品、无耳屎耳油； 7、时刻保持清洁； 8、定期修剪鼻毛，要求鼻毛不外露； 9、勤洗脸，要求面部无倒刺（皮肤过油导致冒出粉刺）； 10、常润唇和护肤，要求面部与唇部无干裂、皮屑。 第四部分 工牌佩戴 工作牌佩戴的规范与要求： 1、 工作牌佩戴在左胸上衣处 2、 保持端正，无缺角、字面清晰 第二章仪态规范 第一部分 站姿 1、面带微笑，用真挚的眼神关注客户； 2、双手置于小腹前（右手搭在左手上）； 3、小字步（左脚在后、右脚在前）； 4、迎宾时，脚部也可正常站立，双脚并拢即可； 5、客户来时鞠 15 度的躬，手位不变。 第二部分 蹲姿 第三部分 递物 1、接递笔时，应注意以下问题： 1) 在任何时候，笔尖都不能朝向客人； 2) 递笔时，要先把笔盖打开才能递给客人； 3) 以客人方便为起点，如在客人的对面，应双手递送（左手 比右手高一些，方便客户顺手（右手）接笔后直接签字）； 4) 客户用完笔以后，不用着急收回或把笔盖起来，避免让客 户感到小家子气或催促之意； 5) 观察到客户用完笔想盖上盖子或放一旁时，应抢在客人之 前主动接过来完成，并微笑点头着说：“给我吧，我来就 好了”； 6) 客户用完笔给我们递笔时， 我们应该双手接递并点头致谢； 7) 在交流过程中，观察出客户还需要用笔、缺笔的情况下， 也可把自己使用的笔或拿一支新的笔送给客户； 2、向客户递送名片时，应注意以下问题： 1) 名片要整洁，不可有污损、涂改、褶皱； 2) 递名片时，字面朝对方； 3) 递送名片要懂得察言观色，选择适宜的时机，比如：在初次见 面之时还是分别之时递送名片比较适合； 4) 递送名片时，要将名片的正面朝向客户，要用双手递送； 3、接递文件、宣传单页，请求客户签署文件时，应注意以下问题： 1) 要求文件、宣传单页字面、章清晰、无错别字、排版美观； 2) 接递文件时，字面的正面需朝对方，方便客户直接翻阅； 3) 文件、宣传单页要整洁，不可有污损、涂改、褶皱； 4) 当我们想表达某处时，禁止用食指指点活指人、指地方，正确的 手势应如图 第四部分 倒茶水 1、当客户进门时，负责接待的同事在接待和讲解时， 其它同事应 立刻倒好水，用托盘将水递给客户，而不是让客户坐下了才有水 喝； 2、双手递杯（右手握杯，左手扶杯）； 3、茶倒 7 分满，水倒 8 分满； 4、注意到茶水的顺序：由尊而卑； 5、给客户倒茶水前，先询问客户想喝点什么； 6、注意询问客户想喝什么的时候的顺序， 如： 有女士在的情况下， 我们应先问女士想喝点什么，喝温的还是凉的； 7、Logo 朝向客人； 8、当客户坐在沙发区时， 我们给客户上水应轻俯下身，左手端着 托盘，用右手把杯递给客户； 9、及时观察客户的水是否需要添加或更换并及时倒上或更换； 第三章用语规范 第一部分 礼貌用语 第二部分 问候语 第三部分 称呼 第四部分 专业用语 第四章接待规范 第一部分 接待顺序 第一次来的客人： 1、人站门口迎接—为其开门，并微笑打招呼。 2、前台的人暂停手中事物，目光对进店客人，微笑并问好，其余 在忙的人可不必起身，但要点头问好。 3、接待者说：您好，欢迎光临 XXXX 店—引导客人至沙发区入座， 说：“沙发这边请，坐一会，我先给您倒杯水。”（引导时注意引 导手势，不能用手指直接指）。 4、端茶倒水的行为规范： 1) 先询问喝温水还是冷水？ 2) 茶倒 7 分满，水倒 8 分满 3) 端水时右手拿杯，左手托杯。 4) 手不可碰到杯口；放下后杯把放于顾客右手方向。 5) 放下水杯时 LOGO 对客人，跟客人说“请用茶水。” 5、询问帮助客人填写信息表： 6、引导客人到操作台： 1) 引导时要走在客人前面 2) 引导时如果有台阶要提醒客人注意台阶 3) 询问客人是否要先去厕所，如果要去厕所要引导客人到厕 所的位置，而不是用只手指。 4) 引导客人到操作台，指引客人坐下或者躺下，给客人盖好 被子（先盖到腿部） 7、引导客人结账： 1) 结账时要引导客人走到结账前台 2) 如果客人有优惠券要提前沟通好，结账时出示 3) 清楚的告知客人本次消费金额，询问客户是现金支付还是 手机支付或者刷卡 4) 如果是