星巴克新员工培训

竭诚为您提供优质文档竭诚为您提供优质文档/ /双击可除双击可除 星巴克新员工培训星巴克新员工培训 篇一：星巴克是如何培训员工的 星巴克是如何培训员工的？ 星巴克的服务水平是有目共睹的。在点单的时候，服务 员经常会和我寒暄几句，有时候甚至会开开小玩笑。这背后 的原因必然是优质的员工培训，下文对此做了比较专业的解 读。 按照星巴克的术语，客户关系叫“顾客亲密度” ，服务 的宗旨是“让进入店里的顾客每一次都能感受到‘升级’的 体验” 。什么样的服务流程才能造就“升级”的顾客体验呢? 我们来举例说明吧：新员工小李是一个只有高中文凭的 年轻人，他成为了星巴克的一名柜台服务员。 星巴克专门花时间培训小李如何微笑、 眼神交流、 倾听， 并且能第一时间认出常客、建立私人关系，只有更加私人的 关系才能让顾客感受到自己的特殊性，从而达到“升级”的 1 11919 感觉。 星巴克要求，小李在面对顾客的时候，问一些需要对方 具体回答的特殊疑问句，而不是普通的“是”或“否”的问 题，比如“我发现您在看价目单，您喜欢喝哪种饮料?”星 巴克为什么要有这种要求?小略认为，这里很有技巧! 如果小李问了一个简单的问题， 比如 “您喜欢喝咖啡吗?” 对方说“还可以” ，不善交际的小李可能就没法接了，然后 就没有然后了??相反， “我发现您在看价目单，您喜欢喝哪 种饮料?”样的问题会鼓励 顾客多说话，不但快速了解顾客需要，还能让不善言辞 的小李不说什么话就轻松与顾客建立了好的私人关系。 小编认为，通常情况下，倾诉的一方通常比倾听的一方 感觉会更好，这也是为什么我们常常更喜欢倾诉而不是聆听。 我们怎么做才能让新员工小李把服务做得又好又快呢? 靠严格的培训机制和流程化的服务。 员工培训是重中之重，需要把大部分员工流失控制在员 工培训的头三个月培训期内：一上来，星巴克对新员工小李 的培训特别严格，小李在头三个月会特别辛苦。星巴克就是 希望把不太胜任的员工在最早期就淘汰了。 这样一来，熬过了培训期的小李们会更适应星巴克，一 般会留在公司好几年，正式员工的流失率也就降低了。 流程化的设计：星巴克将服务客户的流程规范为七步。 2 21919 比如说，董小姐下单之后，舒尔茨要求店员小李用特定的术 语大声重复一遍订单， “小杯、冰、摩卡，是吗?”星巴克为 什么要让小李大声重复一遍?小编认为，这么做一举多得!一 来可以减少出错率，避免小李一不小心走神听错了;二来可 以让排在后面队里不常来星巴克的新顾客张三 听到，顺便学习一下星巴克的常用术语，实则加快了平 均顾客下单的速度。 另外， 当老顾客董小姐一上来直接说 “小杯、 冰、 摩卡” 时，小李会对你抛来更大的微笑，以奖励董小姐使用了“星 巴克术语” ，鼓励她再次使用!如此惊人的细节推敲和管理， 实在令人折服! 另外，星巴克也在跟踪衡量服务水平上投入很多。公司 建立了一个“影子顾客”的项目，公司雇佣貌似普通顾客的 监督员去各家店勘查店面情况。每家店每一个季度都会被光 临至少 3 次。 “影子顾客”会根据一家店的服务质量、环境 整洁、产品质量、和服务速度这四个方面进行打分。 另外，在这些基本分数以上，星巴克还会评选“传奇服 务” ， 定义为 “服务好到让顾客回去后会憋不住向朋友介绍!” 星巴克的这种想法其实就是现在很火的“互联网思维”的一 种折射——因为顾客只对特别好的或者特别差的东西才会 进行传播。所以，星巴克的服务和产品必须能够好到让顾客 口口相传，让口碑像病毒一样传播，形成口碑效应。 3 31919 篇二：星巴克的用人留人 5 大秘诀 星巴克的用人留人 5 大秘诀 作者：李依蓉 有一类公司，在公司内部员工相互之间会有一些特定的 称呼，以此来表明他们各自独特的企业文化和氛围。比如在 迪士尼乐园，所有工作人员都叫演艺人员；在苹果专卖店， 有一部分店员是 genius；而在星巴克，从ceo 霍华德·…… 有一类公司，在公司内部员工相互之间会有一些特定的 称呼，以此来表明他们各自独特的企业文化和氛围。比如在 迪士尼乐园，所有工作人员都叫演艺人员；在苹果专卖店， 有一部分店员是 genius；而在星巴克，从ceo 霍华德·舒尔 茨到普通店员，相互之间则是一个奇怪的称呼：伙伴，对除 门店以外的其他公司部门，则一概统称星巴克支持中心。 在星巴克， “伙伴”被看做是“销售美好体验”的最关 键环节，也在不断强化的过程中成为星巴克公司文化的一个 重要成分，而另一个星巴克文化的成分，就是员工的薪酬福 利措施。星巴克有一个特别的豆股计划，它从 1991 年（中 国内地是 1999 年）开始为员工提供一定比例和份额的公司 股票折价购买机会，即便你是兼职员工，在满足了最低工时 要求的条件下也同样能够享受， 此外还有为每周工作超过 20 小时的员工提供的卫生、扶助方案及伤残保险等额外福利措 施……这些优于行业平均水平的员工激励政策也在全球范 4 41919 围内被看做是星巴克在职场上竞争力的重要表现。 余华是星巴克（中国）伙伴资源副总裁，即通常公司里 的人力资源，她透露，对于每一位新加入星巴克的员工，除 了对自己伙伴身份的新鲜感，他们还会接受一系列培训，包 括除了所在岗位要求的业务培训和每个员工都需要完成的 咖啡知识和门店经营培训。20XX 年 11 月，星巴克（中国） 大学成立，这个面向公司内部所有员工开放的培训平台与咖 啡知识培训、 门店经营培训一起构成了完整的星巴克 “伙伴” 教育。 卖一杯咖啡也许真的不仅仅只是卖了一杯咖啡，星巴克 的确让员工和很多顾客都相信了这一点。但如果从职场角度 来说，这种工作状态和效果显然不是让员工互称伙伴就能够 实现的。那么星巴克还有哪些办法？它的培训系统和福利措 施又有哪些具体设置？我们一起来看看星巴克的“伙伴”法 则。 一、星巴克的员工构成 作为一家咖啡连锁零售商，如你所见，星巴克的绝大部 分员工都集中在门店。据余华透露，最近几年星巴克在中国 的员工招聘总数每年都在 6000 到 7000 人左右，而其中超过 90%的新人都会以门店员工的身份进入星巴克。星巴克计划 未来两年将在全球新开 2400 家门店，在中国内地的计划是 两年内将门店增加到 1200 家—这将带来更多的工作机会。 5 51919 星巴克门店和支持中心的人员是双向流动的。比如说， 一位具备意愿的门店员工在得到经理的推荐之后，可以参加 支持中心的空缺职位面试。余华说，每一年星巴克都有超过 20%的门店员工进入支持中心。 二、星巴克的招聘 1、招聘方式 校园招聘—管理培训生项目：在星巴克 20XX 年面向校 园的管理培训生招聘计划中，开放职位的部门均为门店，到 目前为止招聘的管培生数量约为 400 名。 毕业生在提交求职申请之后，还要完成星巴克的在线测 评和面试。管培生进入星巴克之后与社招员工的发展机会基 本相同，但前者通常能够在 9 到 15 个月的时间里成长为门 店副理。社会招聘、内部员工推荐：针对门店普通员工的岗 位，星巴克更多还是面向社会公开招聘。当然门店员工也可 以向公司推荐适合的人选—星巴克也更乐见这种方式—候 选人只需要通过面试便可以进入到该门店工作。 管理培训生：除了每年面向大学校园招聘一部分管理培 训生，