电梯应急处置服务平台建设运行工作指引

电梯应急处置服务平台建设运行工作指南 第一一章平台建设 电梯应急处置服务平台建设是一项系统工程，主要包括建立 一个机构、 开通一条救援热线、 构建一张救援网络、 建立一套应急 指挥硬件系统和开发一套软件系统。 其中平台的硬件和软件系统建 设， 既能保证平台能适应信息技术的迅速发展， 又能最大程度地满 足应急救援指挥的需要，达到技术先进、 快速响应、更新快捷，便 于管理、 具有与其他系统共享、 协同工作的能力。 现按如下五个方 面加以具体介绍： 一、机构建设一、机构建设 争取当地政府的支持， 建立一个专门的机构负责本地区的电梯 应急处置工作， 机构主要职责： 承担电梯困人应急救援的相关组织 指挥协调工作； 对电梯发生的困人事件及故障进行调查处理和统计 分析工作； 对电梯生产、 使用、维保等单位开展应急救援进行指导 和宣传工作等。 二、专线建设二、专线建设 为了使电梯应急电话真正畅通不受干扰， 需向省级通信管理机 构申请一个五位数专线号码（首选96333） ，作为电梯应急处置统 一专线电话， 切实解决电梯应急电话多而杂乱、 号码长而难记等问 题。同时，需制作专门救援标志， 其主要包含应急电话的提示和电 梯编号， 张贴到每部电梯内醒目位置， 方便乘客以最便捷快速方式 发出求救信号。 乘客被困电梯后， 只要拨打专线电话， 报告电梯编 号后，即可在电梯应急处置信息系统中快速找到电梯的使用单位、 详细地址、所属维保等相关信息。 通过建立专线， 张贴标志，不仅 使乘客多了条安全保障线， 也有效地解决以往各维保单位各自为阵 和信息不对称的问题，极大地提高应急施救的效率。 三、救援网络建设三、救援网络建设 各省、市根据电梯实际使用场所、数量、频次、交通状况，按 “区域负责，就近解困”的原则，择优选用，合理布点，主城区以电 动车 5-10 分钟到达现场为宜，郊区以电动车10-20 分钟到达现场 为宜， 构建电梯应急救援网络的分站点， 保证救援网络能够覆盖到 本地区的每台电梯。 按照自愿申请， 统一要求， 选择本地区管理规 范、资质高、信誉好、救援能力强的维保单位加入应急救援网络， 并确定各救援网络分站点的地址、 负责人和联系方式， 开展救援技 能培训和救援能力考核管理，规范救援单位内部管理。 四、平台硬件系统建设四、平台硬件系统建设 硬件系统包括呼叫指挥系统、 大屏显示系统、 网络系统、综合 布线系统、UPS 系统、防雷接地系统和门禁系统等。 （一）呼叫指挥系统（一）呼叫指挥系统 1、 概述： 呼叫指挥系统是以数字通信技术和计算机网络技术 为基础， 结合现代音频传送、 计算机实时信息处理、 计算机语音处 理先进技术组成呼叫服务系统的核心部分。系统由接入平台系统、 — 2 — 计算机电话集成系统、 IVR 智能语音导航系统、 录音服务器等组成， 能实现主叫号码显示、用户资料和报警地点信息实时显示，接警、 处警、调度同时可以录音、多方通话、有线 /无线智能调度等功能， 形成一个快速反应、 准确指挥、 方便调度的呼叫指挥调度中心系统。 2、系统构架： 3、系统组成：可以采用专业外包呼叫中心平台（例如杭州 采用 Avaya 呼叫平台、南京采用 NGCC 呼叫平台、广州采用 HHC13V2呼叫平台）作为呼叫中心的承载平台，采用远端座席 解决方案，96333 在远端采用 IP 电话，利用 2M 数字专线与专 业外包呼叫中心的大型交换机通过IP 方式连接，成为交换机的 — 3 — 分机。96333 远端座席通过IP 话机登录进入呼叫中心系统，实 现座席与平台之间的数据和语音交互， 96333远端座席的电话可 以与专业呼叫中心平台的 CTI 服务器交互电话信息，专业呼叫 中心平台能够通过路由器（利用IVR 与 PBX 实现）将不同用户 的来电分配到指挥中心的远端座席。 4、系统功能： （1）自动呼叫分配(ACD)功能 96333 呼叫中心ACD/PBX支持主被叫号码、呼叫所在地、主 叫输入号码。 （2）计算机电话集成(CTI)功能 智能应答（呼入，自动语音应答） 、多方通话、来电信息弹出 功能、同步全程通话录音功能、外呼功能、提供 IP PHONE接口。 （3）IVR 自动语音导航功能 IVR 语音导航可以根据 96333 不同的业务要求定制个性化语 音导航， 以满足不同的服务需求。 语音导航功能也可实现电话自动 转接，将非紧急处理事件转接至12365 或相关部门固话，以保障 — 4 — 困人救援等紧急事件的通畅处理， 也可以转到固定电话上， 解决坐 席资源紧张的问题。 （4）同步录音功能 具备 IP 方式全程录音，并设置录音备用、根据求助者来电号 码、 去电号码、 来电去电时间、 坐席工号、 分机号等进行在线查询。 同步录音对维保单位的考核形成良好的见证资料，特别是对维保单 位救援超时考核时可以形成很好的佐证， 同时也可以通过录音对话 务员进行服务质量考核。 （5）报表系统 话务日常工作报表（在线时长、置忙时间等） 、话务数据报表 （通话记录、通话时长、来电高峰、事后处理时长、接通率等）、 业务处理报表（电梯处置记录表、业务汇总报表等）。可以对话务 人员的工作量、工作实效进行科学管理。 （二）大屏显示系统 1、概述：大屏幕显示系统把DLP 高清晰数字显示技术、显 示单元无缝拼接技术、 多屏图像处理技术、 信号切换技术、 网络技 术等科技手段的应用综合为一体， 形成一个拥有高亮度、 高清晰度、 — 5 — 技术先进、 功能强大、 使用方便的大屏幕投影显示系统， 从而提供 了一个网络集中监控平台、 信息资源共享平台、 分析决策平台和指 挥调度平台。 通过大屏幕显示系统， 可以轻松实现直观、 实时、全 方位地集中显示各个系统的信息， 各系统信息在大屏幕上可根据需 要以任意大小、 任意位置和任意组合进行显示， 并且对显示信息进 行智能化管理， 以便于指挥中枢准确、 实时全面地观看和掌握各方 面信息并做出正确的决策， 大大提高了指挥调度决策 （尤其在紧急 情况处置时）的效率，增强了各信息显示的直观性和可操作性。 2、系统组成：杭州市、广州市选用了VTRON 公司全套系统 设备，VTRON 是大屏幕系统全系列产品的专业制造商， 其投影设 备，信号处理设备， 控制系统等都是专门为调度中心、 监控中心等 长时间连续工作而设计的， 完全满足7×24 的连续运行的要求。系 统主要包括：显示单元拼接墙体 、多屏处理器系统、显示墙应用 管理系统、矩阵切换器、视频矩阵切换器。 — 6 — 3、系统功能： （1）信息接收：系统不仅要能接收VGA、RGB、网络计算机 显示信息， 还要能接收网络图文、 视频信息， 并能根据需要进行适 当的信息转换。 （2）信息显示： 系统能以多媒体的形式发布共享信息， 能以不 同的模式、按照划分区域显示态势、文本、表格和视频图像信息。 要求态势显示清晰、分辨率高，文字、图像显示清晰稳定。 （3） 预览、 摄像与切换： 为保证投影显示信息的准确性和质量， 系统应具有预览功能， 用于大厅显示图像的预审。 显示大厅内应安 装摄像机， 用以提取管理控制机构工作的视频图像。 系统应具有切 换显示功能，满足多路信息显示需要。 （4