提高铁路客运服务水平【范本模板】

提高铁路客运服务水平提高铁路客运服务水平 随着我国经济的飞速发展， 人民生活水平日益提高， 人们对铁路旅客运输服务质量的要 求越来越高，在满足其基本旅行需求的基础上，在心里需求、信息需求、服务手段、服务方 式以及监督标准等方面， 都提出了更高的要求。旅客的维权意识、监督意识和法律观念在不 断增强， 不仅要求铁路旅客运输服务具有更高的质量， 而且要求建立完善的旅客运输服务质 量监督机制.铁路要想在越来越激烈的客运市场竞争中取得优势,必须要加强客运服务质量监 督，最大限度的提高、改进服务质量和水平， 尽可能的为旅客提供满意的服务，留住更多的 旅客。占有更大的市场份额。 客运服务的现状 1) 随着社会经济的发展，特别是高速、 高速铁路、航空技术的飞速发展， 使运输 行业的内部竞争空间激烈,航空运输从营销和服务上需找突破口，逐渐赢得了旅客. 铁路为在竞争中取胜,加速了高速铁路的建设，同时重视列车环境和服务水平。相 继开通的高速铁路线赢得了旅客的认可。但目前还未形成整体服务水平的提升。 2) 在计划经济时代形成的“铁老大”目前还依然存在，受其影响的铁路职工服务 意识较弱，服务标准不高，缺乏旅客至上的服务理念。在想旅客所急旅客所急，以 旅客为根本的思想认识上，以及关爱旅客，帮助旅客的工作态度上还有所不足。 i.目前， 一些客流较大的铁路车站售票大厅规模较大,但售票大厅内依 然存在排队较拥挤等现象， 在节假日期间，出售票大厅外，站前广场也挤满排 队买票的人群,而且车站售票现多为现金交易，售票时间较长,百姓购票需要付 出较高的社会时间成本. ii.铁路运输完全以生产为中心，铁路部门再听取旅客需采纳旅客意见 方面所作的工作很少，可做好旅客服务工作，最重要的离不开旅客的评价,为 全面提高旅客满意度， 铁路部门还需通过开展旅客调查， 进行旅客满意度测评 等工作广发 听取旅客意见。 什么是服务，如何提高服务质量 服务，就是通过客运工作者向旅客提供一定的劳务活动，即提供安全、迅速、舒适、便 捷、经济、 饮食等方面的服务，满足其在旅行中的愿望和旅行生活方面的需求。这就是为他 们实实在在的工作，为他们送方便、送温暖，为他们排忧解难，使他们满意,服务是全社会 与人关系的基本保证. 要想提高服务质量，首先要先了解什么是服务需求，也就是说旅客在旅行中的需求.旅 客旅行的基本需求可分为物质需求和精神需求两大类，物质是基础,它是服务质量的重要条 件。铁路旅客运输部门是向全世界开放的,铁路客运工作的服务质量，是衡量我国旅客运输 事业发展水平标志。铁路客运部门工作者应想旅客所想，急旅客所急，帮旅客所需，通过服 务给旅客送去方便和温暖，满足旅客在旅行中的服务需求.其次就是要对铁路客运产品的质 量特征有准确的把握和认识。 产品是一个整体性概念，必须满足顾 客的各种需要， 而产品质量的高低则取决于产品的使用价值， 即产品对顾客需要的满 足程度，顾客需要的满足程度越高， 产品的质量也就越好, 产品的竞争力就越强。铁路客 运所提供的是旅客的位移, 但这不是完整的铁路客运产品概念, 仅仅是指核心产品层面。对 于旅客而言， 一个完整的铁路客运产品一般包括三个层次： 核心产品、 形式产品、 附加 产品或扩大产品. 形式产品和附加产品既是铁路客运产品的组成部分, 也是完成核心产品即 旅客位移的必要条件.因此, 铁路客运产品的质量由这三个层面的产品质量决定， 至少包括 六个方面: 安全、 准确、迅速、 经济、 便捷、 舒适。这六个方面总体上能够反映铁路客 运产品整体质量特性。随着人民生活水平和消费能力的持续提高， 未来旅客的出行结构必 将会发生明显变化， 消费性旅行需求的增长速度将会加快, 旅客的多元化和个性化需求将 会逐渐增加, 旅客对铁路客运的方便、快捷、 舒适、 安全等要求也会明显增强。同时, 交 通运输业的快速发展也会为旅客出行提供更多更好的选择 , 交通运输的瓶颈现象将会逐步 缓解, 某些地区间或线路上的客运市场会由卖方市场转变为买方市场。因此, 铁路运输企业 要以追求 “ 顾客满意”和 “ 顾客价值最大化” 为目标， 从反映铁路客运产品的六个质量特 征方面准确把握自身的差距和不足。 思想上改变态度，从旅客立场上做工作 1）车站工作人员应该围绕旅客满意，提升服务质量,在市场经济不断发展,旅客需求日 益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量,就难以赢得旅客的青睐。因 此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。 满足旅客基本需求为出发点： 在服务工作中旅客最关注的是与其需求最密切的服务项目 的质量， 如买票是否方便， 托运行李是否随到随托,列车是否正点.客运工作实现旅客候车满 意，订票、 购票满意，托运行李满意，那就是承诺落实了,旅客满意了,客运工作达到服务标 准了。 创品牌、争一流。 “诚心待客、热情服务” ，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求,不 断创新自己的服务， 增强服务特色， 确立一切为了旅客的需求的服务意识,吸引旅客以真诚、 优质、创新感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务 .新的世纪, 一流的设备，一流的服务，一流的形象,紧扣铁路改革的步伐,这就是时代的要求， 生存的价 值， 铁路是国民经济的大动脉,客运也是大动脉的重要部分， 车站客运车间也将追赶着潮流， 创新着自己的品牌，一流的服务，向国际服务标准化进军。 2）研究和掌握旅客在旅行过程中的心理活动， 探索旅客在站、车各个环节和各种旅行 环境中的旅行心理及其规律，根本的目的是为了提高服务质量,而服务质量的提高又很大程 度上取决于运输企业服务人员的个人素质和运输企业的整体管理水平。 具备和运用旅客运输 心理学知识，可以更好地了解旅客的心理需要， 改进客运服务人员的服务方式， 科学地组织 各种服务措施，最大限度地满足旅客乘车旅行的需要.把过去那种管理旅客的职能和一系列 “不准” 的硬性要求,换成亲情、 和善的提示,充分体现铁道部提出的 “以人为本、 活动自由、 休息充分、人格化、特殊化服务”的要求。 1 提高客运服务的主动性 一切客观事物都有它自身的发生、 发展规律， 人们如能够正确认识和掌握客观事物的 规律，按照客观规律办事,就会使自己的工作处于主动地位。同样，旅客运输服务工作也是 如此。 例如，通勤职工的乘车习惯是掐点来上车;短途旅客总是要到接近开车时，才来买车票； 旅客上车后，急于找座位；下车后，旅客却又匆匆忙忙想先出站;农民旅客不常出门，对旅 行信息了解得少，好询问；青、少年旅客喜欢在站候车厅、车厢内走动等等。这些是一般旅 客的正常心理活动，这些心理活动积累多了，可以总结出旅客旅行的心理规律. 旅客出门乘车旅行出现的心理活动， 是旅客在旅行过程中各种需要的综合反映。 客运服务 人员如果不了解服务对象的旅行心理需要， 不掌握旅客的心理活动规律， 就难以按旅客需要 去办事、提供服务，甚至会发生违背旅客需要的事情.如旅客希望站、车有良好的秩序，而 站、车却管理不善,环境不佳；旅客想购买直通客票，一票到家，但车站只出售到列车终点 站车票；旅客希望到餐车就餐，而餐车只供应盒饭到车厢等.这样做，虽然也是服务，实际 处于被动地位，效果不会好。