某IC装备创新产业园物业服务手册62

前前言言 作为国家认定的全国中小企业技术服务项目试点产业集群之一、 全国唯一的 IC 装备产业集群试点园区，服务将是我们所有业务中最基础的形式，是公司继 续拓展新的相关领域的基石，更是公司保持可持续发展的首要条件。它主要包括 确保设备设施高效低能的正常使用、 营造舒适的办公环境， 保持良好的公共秩序， 建立有效的突发事件处理机制和便捷高效的日常服务管理机制。 为了实现上述目 标，我们必须引入先进的服务理念，采用科学的管理手段和工作流程，使服务人 员职业化，来满足高新技术企业对园区服务的要求。 本手册分为园区服务手册（对内）和园区服务指南（对外）两部分，园区服 务手册部分对园区服务中心的服务理念、岗位职责、作业流程及标准、突发事件 等进行了说明与规范，是为了使园区服务能在统一的作业标准下开展，实现更好 的服务效果， 力争为园区企业创造到更加舒适的办公空间而编制。园区服务指南 部分是对园区的服务内容、管理规定、缴费须知、进驻迁出程序等进行解释说明 的文本，是为了让进驻企业更加方便清晰的了解园区的服务及规定而编制。 希望园区服务手册与园区服务指南的编制能够为公司园区服务的开展做出 贡献！ 沈阳 IC 装备创新产业园 园区服务手册（草案） 目目录录 前前言言. . 1 1 目目录录. . 3 3 一、一、服务中心架构服务中心架构 . . 7 7 二、二、服务理念服务理念 . . 8 8 三、三、服务核心服务核心 . . 8 8 四、四、服务定位服务定位 . . 8 8 六、六、园区服务特色园区服务特色 . . 8 8 七、七、园区服务任务园区服务任务 . . 9 9 八、八、园区服务标准园区服务标准 . . 9 9 8.1 房屋共用部位的维护和管理标准： 9 8.2 共用设施设备的运行维护管理标准： 9 8.3 环境卫生服务标准： . 9 8.4 安防服务标准： . 10 8.5 绿化服务标准： . 10 8.6 维修服务标准： . 10 8.7 大堂接待服务标准： （暂定，是否执行待批示） 10 九、九、行为规范及文明用语行为规范及文明用语 . 11 . 11 9.1 着装规范 . 11 9.2 行为举止规范 . 11 9.3 用语规范 . 12 9.3.1常用文明用语 12 9.3.2问候语 12 9.3.3道歉用语 13 十、十、园区服务内容园区服务内容 . . 1 13 3 10.1 基础服务 . 13 10.1.1客服中心. 13 10.1.2安全服务. 13 10.1.3工程服务. 14 10.1.4环境服务. 14 10.2 商务服务 . 14 10.2.1免费服务项目：. 14 10.2.2有偿服务项目：. 14 10.3 人文服务 . 15 十一、十一、岗位职责与管理制度岗位职责与管理制度 . . 1 15 5 11.1 园区服务中心主任(副主任). 15 11.2 服务中心物业主管 . 16 11.3 后勤主管 17 11.4 招商专员 . 18 11.5 系统管理员 . 19 11.6 保洁人员 . 19 11.6.1安全管理规定 . 19 11.6.2楼内保洁 20 11.6.3楼外保洁 21 11.7 园区绿化 . 22 11.8 安管人员 . 23 11.8.1门岗职责. 23 11.8.2巡岗职责 23 十二、十二、保洁作业流程与标准保洁作业流程与标准 . . 2 24 4 12．1 卫生标准. 24 12.1.1室内卫生标准. 24 12.1.2外围卫生标准 25 12.1.3墙面卫生作业流程与标准. 25 12.1.4玻璃清洁作业流程与标准 26 12.1.5灯饰清洁作业流程与标准 27 12.1.6不锈钢的日常清洁作业流程与标准 28 12.1.7楼外公共区域清洁作业流程与标准 28 12.2 保洁工具的使用及保养规程 . 29 12.2.1抹布. 29 12.2.2墩布 29 12.2.3水桶 30 12.2.4扁铲 30 12.2.6百洁布 31 12.2.7伸缩杆 31 12.2.8刮水器 31 12.2.9牵尘器 31 12.2.10人字梯 31 12.2.11告示牌. 31 12.3 垃圾的收集处理操作规程 . 31 12.3.1工作程序. 32 12.3.2注意事项 32 12.4 楼层操作程序 . 32 十三、十三、安管工作守则与规范安管工作守则与规范 . . 3 33 3 13.1 职业道德规范 . 33 13.2 行为守则 . 34 13.3安管员安全管理权限 35 13.4 警械、警具管理 . 36 13.5 交接班制度 . 36 13.6 训练、培训制度 . 37 13.7仪容仪表. 37 13.8服务纪律. 38 13.9服务语言情景规范. 39 13.10服务语言岗位规范示例 39 13.11监督检查. 41 13.12车辆、巡逻管理. 42 13.13物品放行制度. 43 十四、十四、业主报修处理工作规程业主报修处理工作规程 . . 4 44 4 十五、十五、业主投诉处理规程业主投诉处理规程 . . 4 46 6 十六、十六、企业进场与退场规程企业进场与退场规程 . . 4 49 9 16.1 进场 . 49 16.1.1申请. 49 16.1.2审核 49 16.1.3签约 49 16.1.4验房 49 16.1.5交付单元 49 16.1.6进场 50 16.2 企业退场规程 . 50 16.2.1申请. 50 16.2.2审核. 50 16.2.3物品确认、搬出 50 16.2.4修整、恢复 50 16.2.5验房 51 园区服务中心相关人员，对单元的设施进行查验。 51 16.2.6费用核算. 51 16.2.7收回单元. 51 十七、十七、装修操作程序装修操作程序 . . 5 51 1 17.1 职 责 51 17.2 程 序 52 十八、十八、服务中心回访管理细则服务中心回访管理细则 . . 5 52 2 十九、十九、园区缴费园区缴费 . . 5 53 3 19.1 缴费项目表 . 53 19.2 水电费的收取 . 53 二十、二十、程序表单程序表单 . . 5 54 4 园区周巡查表（附表一） 54 钥匙借（领）用登记表（附表二） 54 验房记录表（附表三） 54 投诉受理单（附表四） 54 装修申请表（附表五） 54 施工许可证（附表六） 54 回访记录表（附表七） 54 物品放行申请表（附表八） 54 设备设施保养记录表（附表九） 54 设备设施清单（附表十） 54 设备设施维修记录表（附表十一） 54 来访人员登记表（附表十二） 54 施工人员登记表（附表十三） 54 园区企业档案（附表十四） 54 报修记录表（附表十五） 54 突发事件处理表（附表十六） 54 二十一、二十一、突发事件处理斗殴突发事件处理斗殴 5 55 5 21.1 斗殴. 55 21.2 精神病、醉酒人员. 55 21.3 盗窃、破坏. 55 21.4 爆炸物. 56 21.5 范围内交通事故. 56 21.6 水浸 57 21.7 易燃气体泄漏. 58 21.8 病人的处理. 58 21.9 冒烟、焦味或其它异味 58 21.10 高空堕物