电商的退货流程规范文档

退货处理流程 一、目的 为使客户退货得到快速、有序的处理，让信息流和货流畅顺，明确各部门责任。 二、范围定义 2.1 自退件----客户因质量问题退回我司的货品。 2.2 在途退件----快递公司未曾妥投而退回我司的货品。 2.3 拒收件----客户拒收而退回我司的货品。 三、权责 3.1 客服部-负责客户退件的受理、处理过程的跟进。 3.2 仓库部-负责退货数量的清点、 质量问题的判定及处理方法的选择、 处理后货品的发运， 以及退库、出库、调库手续的办理。 3.3 采购部-负责质量问题件的具体退换落实工作。 3.4 财务部-负责处理退款。 四、自退件的管理规范 4.1 客服部确认客户自退内容； 4.2 客服部每日更新《退货记录表》发给仓库和采购人员； 4.3 物流部跟单员与快递员交接签名完成后，在《退件表》刷红记录。 4.4 仓管员进行拆包并标识客户名称； 4.5 货品移至“待处理区” ，仓管员做一次检验并记帐； 4.6 质检员依检验标准进行二次检验并反馈 《退货质量检查表》 中的检验报告内容给客服部； 4.7 质检员将不良品标识不良因素； 4.8 良品等待客服部下换货单后， 物流部将原产品寄回客户， 双程运费客服部通知客户承担。 4.9 不良品入不良区。账务进出记录。 4.10 仓管员定期督促采购部员安排不良品退厂，并开出《退厂单》 ，注意帐务上的扣减。 补充：1 退货记录需要加入财务。 4.11 自退件流程图 客服部确认退货原因以及确实可以退货 客服部每日更新《退货记录表》给仓库和采购 人员 仓库跟单员收到退货快递进行点数签名确认 仓库拆包并标注客户名称 货品移植待处理区，一次检验并上账仓库通知客服 质检员二次检验反馈《退货质量检查表》客服通知财务退款 良品不良品财务处理完毕 再次入库入不良区并退帐财务通知客服 通知采购定期退厂客服通知用户 六、在途退件的管理规范 6.1 接到在途退件的货品------跟单员收到快递员返回的货品， 根据客户资料马上换快递单 补发。 6.2.接到异地在途退件的信息------跟单员先行安排换快递补发货品。 货品退回后， 把新快 递单到财务对接员处换回旧快递单废弃。 七、拒收件的管理规范 7.1 仓库跟单员与快递员交接签名完成后，在《用户拒收件表》中刷红记录。 7.2 仓管员进行拆包并标识客户名称； 7.3 货品移至“待处理区” ，仓管员做一次检验并记帐； 7.4 质检员依检验标准进行二次检验； 7.5 质检员将不良品标识不良因素。 7.6 良品入小库。 7.7 不良品入不良区。账务进出记录。 7.8 仓管员定期督促采购部员安排不良品退厂，并开出《退厂单》 ，注意帐务上的扣减。 7.9 用户拒收件流程图 仓库跟单员收到退回拒收件 仓库拆包并标识客户名称 货品移至待处理区，一次检验并上账 质捡员二次检验 良品不良品通知客服 入库入不良区并记账客服通知财务 退款 仓库定期通知采 购退厂 八、用户更换产品处理规范 8.1仓库跟单员收到用户需更换的货物原品并通知客服； 8.2仓库拆包并标识客户名称； 8.3货品移至待处理区，一次检验并上账； 8.4质捡员二次检验，记录《质量检查表》； 8.5 质检确认是良品的，仓库登记入库，确认是不良品的，入不良去并定期通知采购退厂； 8.6 客服人员在接到仓库跟单员的货物原品到达后，对该产品进行生成更新订单； 8.7 将更新订单给当仓库，仓库重新发货给到用户； 8.8 用户更换产品流程图。 退货-奥软仓库：经鉴定是由于奥软产品的问题造成用户退货，退货物流统一由奥软承担， 可以收取用户的一定手续费。 仓库跟单员收到用户需更换的货物原品 仓库拆包并标识客户名称 货品移至待处理区，一次检验并上账 质捡员二次检验 良品不良品 入库入不良区并记账 仓库定期通知采 购退厂 通知客服 填写更换货品 单 通知仓库发送 重新快递给用 户