物业管理技能知识培训

物业管理技能知识培训（1） 一、一、 某小区已经入住两年，业主投诉：某小区已经入住两年，业主投诉： 1 1、小区内防火防烟门经常处于开启状态；、小区内防火防烟门经常处于开启状态； 2 2、部分屋顶漏水；、部分屋顶漏水； 3 3、小区周围治安环境乱。、小区周围治安环境乱。 （一）请问：你作为管理人员，如何处理上述业主的投诉。（（一）请问：你作为管理人员，如何处理上述业主的投诉。（1616 分）分） 答：将按照物业服务企业处理业主投诉的一般程序开展，具体步骤： 1、记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括 时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉 内容、业主的要求和接待人或处理人等。（2 分） 2、判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如 投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚 求得业主谅解。（2 分） 3、调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因， 并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。（2 分） 4、确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由 谁（责任人或责任单位/部门）负责专项落实与处理。（2 分） 5、 提出解决投诉的方案。 由处理投诉事件的专项负责人或部门/单位根据 业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。（2 分） 6、答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等 方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主（或物业使用人）， 经业主认可后立即按照方案付诸实施。（2 分） 7、回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投 诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等等。 （2 分） 8、总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件 给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。（2 分） （二）针对业主投诉的以上三个问题，请问有什么解决措施。（（二）针对业主投诉的以上三个问题，请问有什么解决措施。（9 9 分）分） 答：解决上述三个问题的主要措施分别为： 1、防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能 发挥其作用（1 分）。本案例中部分楼层防烟防火门经常处于开启状态， 如系闭门器损坏需组织工程部人员及时维修（1 分），如因业主或使用人 使用不当造成， 则应在这些部位张贴警示告示，以提醒他们注意出入时随 手将防烟防火门关闭（1 分）。 2、在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当 履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任（1 分）。根据有关文件规 定， 《房屋建筑工程质量保修办法》中明确屋面防水工程的保修期限不应 低于 5 年，本案例中该小区入住已有两年，说明尚未过保修期（1 分）。 因此， 物业服务企业应及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责 任（1 分）。 3、为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各 项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务（1 分）。 针对本案例中“小区周边治安环境恶劣”问题， 物业服务企业应履行协助公 安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务（1 分）。 物业管理辖区内发生治安或意外事故时， 应及时通知相关部门，并协助做 好调查取证及善后处理工作（0.5 分）。平时应积极配合相关部门做好法 律政策宣传教育（0.5 分）。 二、二、某小区刚入住，某小区刚入住，部分业主反应小区部分墙体渗漏、部分业主反应小区部分墙体渗漏、供暖不足和物业配套不完供暖不足和物业配套不完 善等问题，善等问题， 小区业主多次找到物业公司及开发商反映和协商未果。小区业主多次找到物业公司及开发商反映和协商未果。于是部分业主于是部分业主 以串联协商、以串联协商、 互相选举的方式组建了临时业主委员会。互相选举的方式组建了临时业主委员会。 经临时业主委员会开会通经临时业主委员会开会通 过，过， 决定号召全体业主拒缴物业服务费、决定号召全体业主拒缴物业服务费、解除与现物业公司的服务合同并选聘新解除与现物业公司的服务合同并选聘新 物业服务公司。物业服务公司。 全体业主支持拒绝缴纳物业服务费的决定，全体业主支持拒绝缴纳物业服务费的决定，新物业服务公司也已新物业服务公司也已 由临时业主委员会以协议方式确定。由临时业主委员会以协议方式确定。业主通过新闻媒体，业主通过新闻媒体， 使事件引起社会的关注使事件引起社会的关注 和强烈反响，部分业主还围堵了物业管理处办公室。和强烈反响，部分业主还围堵了物业管理处办公室。 （一）请指出上述操作中的违规之处。（（一）请指出上述操作中的违规之处。（1010 分）分） 答：本案例中共有如下 5 点操作违规之处： 1、部分业主因墙体渗漏、供暖不足和物业配套不完善多次交涉物业公司 和开发商， 该小区物业服务企业和开发建设单位应根据有关合同约定及相 关法律法规之规定， 对自己合同义务之内的问题要予以及时处理解决，不 能推诿、搪塞，对约定义务、法定义务之外的问题，要积极帮助业主协调 有关部门予以解决。（2 分） 2、部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立的“临时业 主委员会”不合法，不符合《业主大会和业主委员会指导规则》有关业主 大会、业主委员会成立程序的规定。（2 分） 3、业主在享受物业服务企业提供的服务的同时，必须按合同约定按时交 纳物业服务费，不得无故拖延和拒交。“临时业主委员会”做出集体拒交物 业费的决定，即使受到全体业主的支持，也不具有法律效力。（2 分） 4、“临时业主委员会”以协议方式选聘了新的物业服务企业，在程序上也 不合法。根据《物业管理条例》等有关法律文件规定，选聘和解聘物业服 务企业的行为应由业主大会决定， 经专有部分占建筑物总面积过半数的且 占总人数过半数的业主同意才能生效。（2 分） 5、业主与物业服务企业之间的纠纷，应通过协商、调解、仲裁、诉讼等 法定程序予以解决，而不能采取“围堵售楼处、物业管理处办公室”等过激 行为，否则如违反了《中华人民共和国治安管理处罚法》，还将承担相应 的法律责任。（2 分） （二）（二）假如你作为本小区的项目经理，假如你作为本小区的项目经理，请问你将如何处理当前局面。请问你将如何处理当前局面。 （（2020 分）分） 1、开展危机公关处理 （1）做好危机公关管理：主动与介入报道的新闻媒体取得联系，一方面向媒体 表明一种诚恳接受监督、认真解决问题的态度，将负面社会影响降到最低、将企 业形象受损程度降到最低， 另一方面也通过媒体向本物业管理区域内的业主和非 业主使用人解释道歉，争取公众的谅解，并说明问题的原因、解决思路，承诺解 决问题的时限（2 分）。 （2）正确对待客户投诉：教育员工要认识到，接待和处理客户投诉是物业管理 服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径，如果对待业主 的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。 在接到投诉过程中，首先要使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良 好的沟通方式化解业主的对立情绪；不要将注意力纠缠于谁对谁错，