物业认识

物业认识物业认识 物业认识 第一章提高物业管理服务水平的整体设想及策划整体构想和管理策划思路概括 为：一个中心，两个基本点，三个效益，四个满意，五项达标，六项保证。一个 中心---以用户为中心，站在用户的立场上研究和设计服务，重视用户的意见， 并顺应用户需求趋势，不断完善服务系统，为用户提供高品质管家式服务。两个 基本点---一手抓服务质量，一手抓成本管理。顺应用户需求，制定服务项目， 确定服务标准，在保证服务品质的同时，积极开拓创新，节能挖潜，控制成本。 三个效益---环境效益、社会效益、经济效益三者是密不可分，物业管理是一个 微利行业，更应重视三者的有机结合，三种效益齐抓并举。四个满意---根据服 务项目，制定服务标准，加强日常管理和服务，面向社会和企业内部，招聘适当 的人在适当的岗位，为用户提供高质量的服务， 为企业创造良好的社会口碑和经 济效益，最终实现用户满意、社会满意、员工满意、企业满意。五项指标---根 据《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》有关要求，结合自身管理实际和大 厦的软硬件设施设备情况，设定了设备运行维护达标、环境管理达标、公共秩序 维护达标、无重大安全事故达标、用户满意率（95 以上）达标。 六项措施---B 措施一：超前化服务启动某物业公司特别重视物业管理的前 期介入，在工程施工期，物业管理工程部的人员深入现场，积极与施工方接触， 并根据大厦使用功能，结合设计、施工、用户入驻后的使用和方便管理的角度， 提出意见和建议，从而保证了大厦使用功能的充分发挥。措施二：个性化服务设 计某物业公司每承接一个新的项目， 都不是原有模式简单的“克隆”、 “拷贝”， 而是在延续公司企业文化基础上的再创新、再升华，在考虑区域因素、施工单位 要素、 用户要素以及需求的基础上， 为项目度身定做“时尚且适合”的管理方案。 某大厦的硬件设施在某市的各个办公大厦中都堪称一流。 某物业公司在某市的物 业管理行业中也是站在排头，所以在服务项目上，在保证传统项目高质量完成的 同时， 也会针对大厦的特点、用户需求和愿望等为某大厦设计出一套个性化服务 菜单，做好某大厦的管家。措施三：即时服务与隐形管理即时服务就是通过对所 有服务对象的需求做全面、深入的了解，设立服务热线，保证在用户需要的时候 会即时出现，为其提供满意、即时的优质服务；隐形管理的主旨就是充分尊重用 户的私人空间， 在用户需要帮助的时候即时出现，用户没有服务需求的时候不去 打扰，如调整保洁员的上下班时间，避开在上班或下班高峰期清理保洁等。措施 四： 流程管理与控制在 ISO9000 质保体系中， 流程管理与控制是一项非常重要的 工作， 是规范化管理运作的基本保证，流程的合理性和可控性是保证用户需求得 到及时回应、各项服务标准化作业的基本保证。 通过对某大厦基本情况的了解、用户需求的分析，设定合理的流程，加强流 程管理与控制，保证为用户提供方便、快捷、优质的服务，达到用户满意。措施 五： 人本化服务 u 某物业公司在员工培训过程中， 不断灌输“用户不一定是对的， 但永远都是第一位的”的执业意识， 以用户满意作为管理服务工作的出发点和归 宿点，由点及面，对常规物业管理服务进行整合，从服务主旨、服务架构、服务 项目、服务手段、服务标准、服务控制等方面全面导入管家式管理要素，在充分 尊重、关心员工的基础上，让员工以更大的爱心、耐心、热心为用户提供更多更 好的人性化服务，“以人为本”是某物业公司服务工作开展的基础。措施六：文 --来源网络整理，仅供学习参考 化运作某物业公司深谙人才是企业最大的资本， 团队合作是企业成功运作的基本 保障， 而良好的企业文化运作使企业产生强大凝聚力和向心力，提高员工工作效 率， 鼓励全体员工向着企业远景目标共同前进的动力，所以某物业公司从创业之 初就致力于创造一种专业、规范、合作、学习、创新的企业文化，在这种企业文 化的感召、融合下，各路精英充分发挥自己的聪明才智，以团队为单位，为企业 的发展默默的做着自己的贡献，共同铸就某物业公司的辉煌！ 一、项目定位某大厦作为一个多功能、大绿化、环保型的现代物业，项目整 体形象定位是开放、高效、亲和。开放体现某大厦开放的思想和现代化的办公方 式。 高效展示该局领导进取、创新的精神境界和高效率工作效果亲和象征某大厦 为民服务的宗旨及与外界的和谐关系。 二、 工作重点以用户满意导向理论为依据， 从某大厦使用功能的角度分析物 业管理服务需求，确定了物业管理服务的三项工作重点：重点一：树立大厦物业 整体形象通过环境形象树立、楼宇形象控制、设备和公共设施管理、治安和交通 控制、管理服务人员行为规范等专业管理和文化气氛的融合，塑造某大厦开放、 高效、亲和的整体形象。重点二：楼宇设备管理大厦内部设备的安装、调试科技 含量大， 关键设备智能程度高， 而某大厦物业的特殊性又要求设备运行万无一失， 这对物业管理公司设备管理的技术实力是严峻的考验。 物业管理公司必须在前期 介入期全面参与设备安装、调试，熟悉设备特性，掌握运行规律；在正式物 业认识第 2 页 运行后， 要确保电梯系统、 供配电系统、 给排水系统、 消防控制系统、 中央空调、 智能监控系统及通讯系统等关键设备运行正常。重点三：提供综合性配套服务某 大厦包括主楼、 附楼、 综合楼、 动力站、 地上车库、 广场等， 集多种功能于一体， 要求物业管理公司在保证物业管理主业基础上，提供综合配套服务，包括会务服 务、代办业务、室内保洁、盆栽养护、节日布置、搬运服务等。 三、指导思想指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担真诚合作体现了公 司尊重用户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时与相关 职能部门沟通和协调，真诚为某大厦提供专业、规范服务，为社会创造价值。服 务用户、拓展市场的意义重于创造利润。专业保障展示公司“超越自我，争创一 流”的企业精神，充分发挥公司 ISO9000 质保体系、人力资源管理体系、财务预 算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用， 组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。长远承担既注重合作的即效性， 更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。在 具体的管理服务过程重，既有阶段计划，又有长远安排，将服务概念由委托管理 期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。四、三大优势观念 优势：满意只是起点（以服务用户为最高原则）某物业公司管理水平居于某市市 同行业前列，其核心内因在于观念领先。观念激发活力，观念产生动力。公司将 用户满意作为工作业绩评价的最终指标，以用户满意为起点，最大限度地满足用 户需求。 在这种理念支持下，公司在员工队伍中坚持不懈地强化用户满意服务观 念、市场观念以及危机意识、质量意识、成本意识。正是由于导入用户满意服务 观念，自公司组建以来，在所管辖的四十万余平方米物业中，年有效投诉率均控 制在千分之二以下。 技术优势： 强大的楼宇设备管理技术支持公共事业与物业管理中心作为物业 管理的老牌专业公司，从事物业管理工作多年，中心内部积累了大量的相关楼宇 设备管理经验和各路精英。某物业公司在技术、 人力资源等方面都得到了母公司 --来源