物业公司制度完善小结

物业公司制度完善小结 本次调查共发放调查表 80 份，经过我对年的业主满意 度调查统计如下。收回 78 份，总体来说业主对物业管理的 总体满意度为 91％，具体分析如下：投诉接待的处理也只物 业客服管理的一项重要工作，根据一年的月投诉汇总，全年 共计接待投诉 130 条，其中有效投诉条，集团公司投诉 43 条，投诉接待处理率为 98。 一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度。 年的重点是深化落实， 年初步完善的各项规章制度的基 础上。为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不 断发展的现状，积极应对新的形式和需要中国教育总网文档 频道，结合蔚蓝国际的实际情况，分批分次的对客服人员进 行培训考核，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着 物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也 及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势； 二、积极开展客服人员的培训工作，理论联系实际。 人员的专业性和工作态度起决定性的作用， 一个好的客 服管理及服务。针对年客服工作中人员的理论知识不足的问 1 题，年着重对客服人员进行了大量的培训： 比如：理论讲解、实操、讨论等，1 培训形式多种多样。 从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。 请进来的思想，2 本着走出去。组织人员对仲量联行等 兄弟企业的参观学习，使我视野更加的开阔，管理的理念更 能跟上行业发展的步伐。 年市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是 市供热管理条例》针对这一情况，3 积极应对新出台的法律、 法规。商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织 的条例培训，通过这次的学习，使我工作更加的游刃有余， 同时，物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论，并 进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了 记忆，为年冬季的供暖工作做了充分的理论准备，确保了冬 季供暖工作的顺利开展，截止年底未出现因供暖工作造成的 投诉。 三、 年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期 完成。 必须做到收费工作和服务工作有法可依， 一个规范化的 物业管理企业。严格按照物价管理部门的标准进行收费，年 2 4 月份，积极准备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理 收费的标准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的 合法权益。 四、认真做好震后维修解释工作，积极应对突发事件。 作为离汶川不远的地方， 今年 512 汶川大地震给很多地 方造成了不同程度的破坏。影响也很大，国际大厦也受到不 同程度的损坏，震后大厦的维修工作的协调跟进由物业部客 服来负责，客服人员本着对公司高度负责的态度，从一开始 就跟进着维修工作，同时对受损的业主的安抚工作也由客服 人员具体负责，为了兼顾公司和业主的双重利益，客服人员 经常与业主进行沟通、解释，由于部分业主的不理解，工作 进行的很困难，维修工作也不是很顺利，但是大家从没有就 此退缩，最终，经过近一个月的时间，维修工作顺利完成， 中国教育总网文档频道未出现业主闹事的情况，平衡了双方 的利益。为了增强大家处理已经突发事件的能力，物业部客 服申请购买了省公众应急指南》分发给广大业主，使大家学 习应变各类突发事件的能力。 五、积极在写字楼宣传节能降耗，响应国家号召。 能源的使用越来越显得紧张，随着科学技术的飞速发 3 展。各行各业宣传节能减排被提到一定的高度。为了响应国 家号召，物业部客服联系公司企划部制作了节能降耗倡议书 并在业主中宣传，使大家养成一个良好的工作和生活习惯的 同时达到节能降耗的目的达到节能降耗的同时，客服还根据 地区夏天气温较高的实际情况，制作了一份防暑降温小常识 分发到每位业主的手中，使大家保持着良好的工作状态，同 时也提高了大家在遇到此类问题时的应急能力。 六、后期零星交房工作有条不紊的进行 国际大厦写字间累计交房 180 套，截止年底。其中 a 座 46 套，b 座 134 套。办理装修 176 户，随着像等大型企业的 强势进驻，地区的商务氛围更加的浓厚，而国际的知名度也 不断提升。 七、各项费用指标按期完成，物业收费工作逐渐步入正 轨。 面对重重阻力的情况下， 年的物业费收取工作对于客服 来说由于出现了汶川大地震等客观情况而增加不小的难度。 物业部全体客服人员不怕困难，凭借着耐心的解释和微笑服 务，使业主逐步认识到客观实际情况造成的损失不是哪个人 能左右的全年物业费用的收取累计达到 99 万余元，停车费、 4 广告费等其他收入 28 万余元，基本完成了公司年初制定的 收费目标。同时对年的欠费用户进行了积极的催收工作，除 一些接房未装修户人在外地暂时无法收取外，其他均已清 缴。 八、维护业主的正当权益，积极联系开发商为业主办理 房产。 物业部客服根据业主接房时间的先后， 自年 9 月开始交 房以来。分批次的上报开发商为业主办理房产证，截止年底 累计办理蔚蓝国际房产证 95 户，保证业主在国际购房后的 合法权益得到维护，同时也极大的提高了公司的诚信度。 九、发挥物业服务的整体优势，积极配合相关部门开展 工作。 安防、 工程维修、 保洁， 物业管理主要由几大部分组成： 客服。 各部门之间相互配合， 才能发挥物业管理的最大能量， 过去的年，物业客服与其他几个部门的配合总体来说是不错 的大厦的消防安全是第一位的每年物业部要举行一次消防 演练，物业部客服本着积极负责的态度配合安防顺利完成了 年度消防演练工作；每年的供暖也是一项比较复杂的工作， 事前联系、事中跟踪处理、事后解释这些都需要工程和客服 5 紧密的配合才能完成，由于有了大家的分工协作，确保本年 度供暖工作的顺利完成。凡此种种，说明一个，集体的力量 是强大的任何工作不是某一个部门能单独完成的通过大家 的配合才会有物业部的不断进步。中国教育总网文档频道物 业部客服不仅在部门内部相互配合，同时也积极配合公司其 他部门的工作，比如为提升公司的销售，配合相关部门发放 公司销售宣传资料和对欠费客户的催款工作。 十、适时调整保洁合同相关条款，根据实际情况。完成 年度保洁合同的续签工作 肯定的整体层面有了很大的提高， 保洁工作运行两年以 来。但是一些细节方面做的还是不够好，物业部客服肩负着 国际大厦写字楼部分保洁的检查、监督工作，通过这一年的 工作，也根据保洁的实际情况适时对其进行改进，年保洁合 同的续签工作中，物业部客服发挥了重要的作用，参与了保 洁合同条款、保洁质量标准以及考核的修订，尽量能发挥保 洁的积极性，以求更好的完成保洁工作。 6