物业特约服务及常规性服务

WORD 完美格式 序 号 1 项目 代订饮用 水 服务内容服务标准收费标准 按客户要 求 联系饮用水单 联系饮用水免费（增值服务） 位 提供单位 2 按客户要 求 代订牛奶联系订奶单位联系送奶 单免费（增值服务） 位 业主不在家时 代收一般信件 代收信件 再将信件递送 给业主 代办申请 宽带 为申请的住户 向宽带公 司办理开通事 宜 为申请的住户 向电话公 司办理开通事 宜 信件递送 到 客户手里 ， 免费（增值服务） 客户签字 确 认 按宽带公 司 服务承诺 实 免费（增值服务） 现开通及 保 证效率 按电话公 司 服务承诺 实 免费（增值服务） 现开通及 保 证效率 3 4 5 代办申请 电话 代叫出租 6 车服务 代办申请 出租车上 门 按客人要求代 时间按客 户免费（增值服务） 叫出租车上门 要求 为申请开通的 按燃气公 司 住户前往天然 服务承诺 实30 元/户/次 气公司办理开 现开通 通事宜 7 天燃气 8 按自来水 公 代客户缴纳应 代缴水费 司要求按时50 元/户/次 缴水费 缴纳 按供电公 司 代客户缴纳应 代缴电费 要求按时50 元/户/次 缴电费 缴纳 复印 复印文件及各按客户要 求 0.5 元/张 类证件复印 打印纯文本及 按客户要 求录入打印 5 元/张 表格文件 (A4) 打印直接打印 1 元/张 纸 9 10 11 打印 技术资料专业整理 WORD 完美格式 12 更换灯 泡、日光 灯管、环 行灯管 安装节日 人工、技术 正常使用 3 米 以 下 （ 基 数 ： 5 元 / 次·只） ；3 米以上（基数： 12 元/次·只）每增加一个灯 泡，增加 2 元 人工费 12 元/小时·人 13 彩灯 更换户内 门锁 人工、技术 人工、技术 正常使用 14 正常使用20 元/把 1、装修造成堵塞，疏通机使 用费 50 元/次，“一炮通”使 用费 20 元/次，人工费 12 元/ 小时·人 人工费 12 元/个坐便器 15 疏通排水 管 人工、技术 正常使用 16 维修座便 器 电话、宽 人工、技术正常使用 17 带网故障 检查 故障检查 处理完好 (无法处理不2 元/小时/人 收费) 技术资料专业整理 WORD 完美格式 物业管理常规服务内容标准: 1、客户服务 服务内容服务标准 微笑服务，热情接待，认真听取，耐心解释，礼貌 待人，不得因任何原因和顾客发生争执，受理投诉 受理顾客咨询、投诉后及时与相关部门联系协调处理，并做好个跟踪、 回访并将过程记录整理归档。对服务质量进行定期 统计分析。 客 户 服 务 工 作 为顾客办理装修手 续、各类证卡业主的 资料存档保管安排与 业主相关的通知发 放. 据住户要求，统筹协 调各部门为住户提供 有偿服务 打印、复印、传真、 快递、机票预订电子 邮件等 负责对外的接待工作 统筹办 公室的全面管 理 档案管理 熟悉预约服务、收款和装修手续办理流程及相关规 定，耐心解释住户提出的疑问，工作中服务周到， 收费合理，安排及时，并做好各项原始记录，信息 和统计数据的传递，不得出现遗漏和误报。 协调各部门，分清缓急，合理安排服务，做到认 真、仔细、及时、准确地为住户提供服务，并做好 跟踪、 回访记录。 服务高效、快速、热情、周到 有较强的亲和力和组织协调能力；组织召开工作例 会，认真领会和贯彻执行有关规定。 对文档按公司统一标准进行分类管理，注重原始资 料和外部信息的收集。 及时办理员工的转正、定级、升级、离职工作，加 强与员工的沟通，按期组织员工的培训工作和员工 活动。 每半年进行一次意见调查，对发现的问题及时反 映；对收到的意见和建议进行分析和回复并积极安 排整改。 热情接待，耐心解说。 人事管理 定期走访住户，进行 住户意 见调查 受理住户费用收取情 况咨询 受理住户费用和代收 代缴费用 认真仔细，不出差错。 技术资料专业整理 WORD 完美格式 2 维修部 服务内容服务标准 从物业和业主的角度严格按质量标准验收房屋，对 不合格项目及时与相关部门联系整改，并对整改结 果予以确认 热情接待住户，仔细审查装修方案，既维护住户个 人利益又不损害小区整体形象和其他住户的利益， 从专业角度为住户提出建议。 检查施工队是否办理有效证卡，监督施工队是否按 既定装修方案施工，若出现质量隐患，及时告知住 户。 有礼有节，以理服人，坚决杜绝违章施工。 交房前验收工作 受理住户装修申请 审查装修图纸、方 案 巡视装修现场 处理违章施工 维 修 部 工 作 协助住户验收装修 工程 小区内建筑物本体 的维护 巡视检查配电室、 电梯及机房公共照 明系统等各类大型 设备、设施 根据客户服务中心 的安排为业主提供 特约维修服务 高效严格，为住户严把质量关。 严格按程序做好记录，发现问题及时处理上报。 保证设备运行正常及完好，按照使用年限编制维修 保养计划，做好定期保养和日常维护同时进行，减 少设备的故障，延长设备的使用寿命。 在接单后 30 分钟内到达现场，若有其他安排，应 10 分钟内告知客户服务中心回复业主，同时与业主 约定维修时间，上业主家严格遵守客服中心关于上 门服务的规定并遵守业主的生活习惯。 技术资料专业整理 WORD 完美格式 3 秩序维护 服务内容服务标准 礼貌、认真询问，严格把关，做好外来人员和车辆登记，禁止 小区主要 闲杂人员和车辆进入小区干扰住户正常生活，对进出小区的物 出入管理 品实行《出门条》制度和登记放行制度，避免隐患。 治 安 防 范 维护小区 周边公共认真巡视，清理可疑人员，确保公共秩序良好。 秩序 监控室值 加强小区监控，并认真做好值班记录，监控录像按规定保存。 班 车 辆 管 理 机动车管 引导车辆停放在指定区域，保障道路畅通，做到一车一证。 理 非机动车 非机动车辆全部停入自行车库，规范停放。 辆管理 巡视检查消防系统，保证其完好性，做好安全消防检查记录， 消防安全 发现问题及时上报处理，加强员工 和顾客的消防知识培训和演 巡查 习。 技术资料专业整理 消 防 管 理 加强对消防设施的巡视，每月检查一次消防水栓和灭火器等并 消防设施 张贴封条，在检查记录表中做好记 录。确保消防设施能正常使 的管理 用。 消防演习每年至少组织两次由顾客参与的消防演习并有记录 WORD 完美格式 4 绿化保洁 服务内容服务标准 小区周围道路， 每日清扫一次，随时巡视保洁，做到地面无明显垃圾 人行道保洁 每日清扫一次，每 3 月冲洗一次，随时巡视保洁，做到 小区内路面 地面无积尘、纸屑，沿路面垃圾桶清洁无污迹。 保楼道共用部位玻 每周清洁一次 洁璃 路灯、楼道灯每月清洁一次 绿 化 其它公共区域清 每日保洁数次，垃圾无堆积现象，垃圾桶清洁无污迹。 洁 草坪高度保持58cm，随时注意修剪、施肥，除病虫 草坪管理 害，清除杂草。 树木养护、修剪保证树木生长状态良好，无枯枝 技术资料专业整理