神秘顾客调查方案

神秘顾客调查方案 神秘顾客调查目的： 考察联营门店各个环节，主要调查是否有私收银情况和提升联营门店的人员形象管理及店 铺服务水平； 神秘顾客调查作用： 1、神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主 动提高自身的业务素质和有效阻止私收银情况、服务技能和服务态度有所提升，促使其为 顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。 2、神秘顾客可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意 度，留住老顾客，发展新顾客。 3、神秘顾客的监督可以加大华鸿的监督管理机制，可以改进销售人员的服务态度，加强内 部管理。 4、神秘顾客在与销售人员的接触过程中，可以听到员工对**和管理者不满的声音，帮助管 理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与**和管理者之间的距离， 增强**的凝聚力。 5、通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制 度，从而增强百汇竞争力。 神秘顾客聘请与奖励方案： 发动公司员工的亲属或朋友应聘神秘顾客职务， 工资为50元/次 （建议每月2次， 每次4个人） ， 奖励方案是以有效证明联营门店有私收银，情况属实的，可在我司对违规的联营门店处罚 中提取20%作为奖励，处罚金额为3000元-5000元。（暂定） 神秘顾客工作检测内容： 收银情况：是否存第三方支付平台或私下现金交易； 服务环境：店内外环境、形象标识、试衣间； 人员仪表：仪容仪表、基本态度、行为规范； 货品成列：整洁整齐、符合秩序、橱窗、模特； 服务态度：主动服务、礼貌用语、主动关怀、耐心接待； 业务能力：产品知识、主动推荐、搭配销售、适当赞美、问题应对。 神秘顾客操作流程： 员工工装整洁，能通过工装很快辨识 2 出员工 个人 形象仪表整洁，妆容干净2 员工的肢体礼仪规范，体现对顾客尊 8 重礼貌 员工的服务语言规范，能够与顾客礼 6 貌交流 当您有需要的时候 ， 员工能够做到立 3 即响应 员工服务态度以及同事间合作热情3 员工能够主动的为您推荐产品或店内 5 活动 员工清晰知道产品的基础信息及产品 5 的准确位置，快速帮助您 找到货品 员工能够清楚的讲解产品的好处或推 7 荐给您的理由，讲解有吸引力 员工为您所搭配的衣服适合您，并能 7 给您展示直观的搭配效果 试穿前员工能够周到的协助您到试 4 衣间进行试穿 试穿中若尺码，产品不合适，能有人 4 很快帮您进行调换 试穿后如果您有疑问，员工能够给予 解答，当您需要建议时，员工能给到8 专业的建议 无论是否购物，员工都对您亲切热情2 有顾客维护意识，让您在整个服务过 4 程中都 感受到被尊重、被重视 当您对产品有异议时，员工能够就产 2 品专业讲解来帮助您 当您有异议/客诉时， 员工有很好的服 4 务态度并及时帮您解决 员工能够第一时间为您提供服务，尽 5 量减少让您等待的时间 员工间有合作的时候，能让您随时找 5 到需要询问的人，安排合理有序 员工能够热情的帮您开票，始终微笑 4 亲切 员工能够清楚确认您的产品，并能温 6 馨提示您洗涤保养 ， 并礼貌递交物品 离开时无论是否购物，员工都能够做 4 到亲切的送别