客户服务人员KPI绩效量化考核

精品文档 客户服务人员客户服务人员 KPIKPI 绩效量化考核绩效量化考核 1.11.1客服部关键绩效考核指标客服部关键绩效考核指标 序号序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 KPIKPI 指标指标 客户意见 反馈及时率 客户服务信息 传递及时率 客户回访率 客户投诉 解决速度 客户投诉 解决满意率 大客户流失数 大客户回访次数 客户满意度 部门协作满意度 考核周期考核周期 月度 月度 月度 月度 月度 月/季/年 度 月/季/年 度 月/季/年 度 月/季/年 度 指标定义指标定义/ /公式公式 在标准时间内反馈客户意见的次数 100% 总共需要反馈的次数 标准时间内传递信息次数 100% 需要向相关部门传递信息总次数 资料来源资料来源 客服部 客服部 客服部 客服部 客服部 客服部 客服部 客服部 客服部 实际回访客户数 100% 计划回访客户数 月客户投诉解决总时间 月解决投诉总数 客户对解决结果满意的投诉数量 100% 总投诉数量 考核期内大客户流失数量 考核期内大客户回访的总次数 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的 算术平均值 对各业务部门之间的协作、 配合程度通过发放 “部门满意度评分表”进行考核 1.21.2呼叫中心关键绩效考核指标呼叫中心关键绩效考核指标 序号序号 1 2 3 4 5 6 7 KPIKPI 指标指标 呼叫中心业务 计划完成率 服务费用 预算控制率 客户调研 计划完成率 呼叫中心服务流程 改进目标完成率 客户满意度 转接率 呼叫数 考核周期考核周期 月/季/年 度 月/季/年 度 月/季/年 度 月/季/年 度 月/季/年 度 月/季/年 度 月/季/年 度 指标定义指标定义/ /公式公式 业务计划实际完成量 100% 业务计划完成量 服务费用开支额 100% 服务费用预算额 客户调研计划实际完成量 100% 客户调研计划完成量 改进目标实际完成量 100% 改进目标计划完成量 资料来源资料来源 呼叫中心 财务部 呼叫中心 呼叫中心 呼叫中心 呼叫中心 呼叫中心 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的 算术平均值 转接电话数 100% 全部接通电话数 指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞 的、中途放弃的和已经答复的电话 可编辑 精品文档 8呼叫放弃率 月/季/年 度 放弃电话数 100% 全部接通电话数 呼叫中心 1.31.3客服部经理绩效考核指标量表客服部经理绩效考核指标量表 被考核人姓名被考核人姓名 考核人姓名考核人姓名 KPIKPI 指标指标 客服工作 计划完成率 客服费用 预算节省率 客户意见 反馈及时率 客户服务信息 传递及时率 客服流程改进 目标达成率 客服标准 有效执行率 客户满意度 部门协作满意度 大客户流失数 员工管理 1.客服工作计划完成率 客服工作计划完成率= 2.客服费用预算节省率 考核 指标 说明 客服费用预算节省率= 客服费用节省额 100% 客服费用预算总额 职位职位 职位职位 权重权重 20% 15% 15% 10% 10% 10% 5% 5% 5% 5% 客服部经理 总经理 绩效目标值绩效目标值 部门部门 部门部门 客服部 考核得分考核得分序号序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 考核期内客服工作计划完成率在%以上 考核期内客服费用预算节省率达% 考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达 %以上 考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值 信息的及时传递率达%以上 考核期内客服流程改进目标达成率在%以 上 考核期内客服标准有效执行率达____% 考核期内客户对客服满意得分在分以上 考核期内部门协作满意度在分以上 考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量 在以下 考核期内部门员工平均考核成绩在分以上 本次考核总得分本次考核总得分 客服工作计划实际完成量 客服工作计划应完成量 100% 可编辑 精品文档 被考核人被考核人 签字：签字：日期：日期： 考核人考核人 签字：签字：日期：日期： 复核人复核人 签字：签字：日期：日期： 1.41.4呼叫中心经理绩效考核指标量表呼叫中心经理绩效考核指标量表 被考核人姓名被考核人姓名 考核人姓名考核人姓名 KPIKPI 指标指标 呼叫中心业务 计划完成率 服务费用 预算控制率 客户调研 计划完成率 呼叫中心服务流程 改进目标完成率 客户满意率 呼叫业务量 客户意见 反馈及时率 部门协作满意度 一次性解决 问题的呼叫率 员工管理 1.客户意见反馈及时率 客户意见反馈及时率= 在标准时间内反馈客户意见的次数 100% 总共需要反馈的次数 职位职位 职位职位 权重权重 20% 15% 15% 15% 10% 5% 5% 5% 5% 5% 呼叫中心经理 总经理 绩效目标值绩效目标值 部门部门 部门部门 呼叫中心 考核得分考核得分序号序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 考核期内呼叫中心业务计划完成率达 100% 考核期内服务费用预算控制率在%以内 考核期内客户调研计划完成率在%以上 考核期内服务流程改进目标完成率在%以 上 考核期内呼叫中心客户满意率在%以上 考核期内呼叫业务量在次以上 考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达 %以上 考核期内部门协作满意度在分以上 考核期内一次性解决问题的呼叫率达%以 上 考核期内员工绩效考核评分达到分以上 本次考核总得分本次考核总得分 2.一次性解决问题的呼叫率 不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的电话的百分数 考核 指标 说明 可编辑 精品文档 被考核人被考核人 签字：签字：日期：日期： 考核人考核人 签字：签字：日期：日期： 复核人复核人 签字：签字：日期：日期： 1.51.5客户服务人员客户服务人员 KPIKPI 绩效量化考核方案绩效量化考核方案 方案名称方案名称 一、目的一、目的 ① 规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。 ② 使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 ③ 鼓励先进，促进发展。 二、范围二、范围 ① 适用范围 公司各分部客户服务部。 ② 发布范围 公司总部、各分部客户服务部。 三、考核周期三、考核周期 采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的 1~5 日， 遇节假日顺延。 四、考核内容和指标四、考核内容和指标 （一）考核的内容 1. 服务类 电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率） 、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决 回复率、顾客满意度） 、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度） 。 2. 管理类 总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。 （二）考核指标数据来源 ① 分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。 ② ERP 系统查询。总部主要通过 ERP 系统查询与核对。 ③ 总部客户服务部进行抽访。 ④ 其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。 （三）考核指标 客户服务人员 KPI 绩效量化考核表如下表所示。 客户服务人员客户服务人员 KPIKPI 绩效量化考核表绩效量化考核表 项目项目权重权重考核标准