客服中心标准话术

客服中心标准话术与应答规范客服中心标准话术与应答规范 银泰电子商务有限公司银泰电子商务有限公司 客户经营中心客户经营中心 目录目录 一、服务态度要求一、服务态度要求 1.积极、主动 2.诚恳、热情 3.耐心、周到 4.礼让、信任 5.责任、担当 6.灵活、巧妙 二、呼叫中心电话语言规范二、呼叫中心电话语言规范 话术性质话术情景 节日开头语： 中秋节、国庆节：“节日快乐，欢迎致电银泰商业，请问有什么 规范用语 呼入：“您好，欢迎致电银泰商业，请问有什么可以帮您？” 可以帮您？” 春节：“过年好，欢迎致电银泰商业，请问有什么可以帮您？” 元旦：“新年好，欢迎致电银泰商业，请问有什么可以帮您？” (客服主管提前发布节日问候语启动的时间) 开头语 呼出：您好，这里是银泰商业客服中心，请问您是**吗？/请问 XXX 规定话术 在吗？请问您现在方便接听吗？ 需要转接----麻烦您帮我转接 XXX 可以吗？/（转接后需要再次重复 “您好， 这里是银泰商业客服中心， 请问您是**吗？/请问 XXX 在吗？ 请问您现在方便接听吗？”） 呼入：您还有其它需要帮助的吗？好，请您不要 挂机，稍后对 我的 结束语 服务做出评价，请稍等。 呼出：感谢您的接听，再见！ 带姓称呼：在了解到客户姓氏后，以 X 先生/女士称呼对方； 称呼 在了解客户从事值得尊敬的职业时，称呼 X 老师、X 医生等（灵活变 通） 在了解到客户面临喜事或重要事件时，可适时表达祝愿，如客户生日 建议话术 祝愿 即将来临时，“那我提前祝您生日快乐！”；客户即将结婚时，“那 提前祝您新婚快乐！”客户即将面临考研、考公务员时，“提前祝您 考出好成绩！”；客户生病时，“祝您早日康复！”等等。 1.您好，您的电话已经接通，能听到我的声音吗？ 开头语后无人讲话时2.您好，很抱歉，可能是由于线路/电话的原因，我听不到您的声音， 请您挂断后再次拨打，感谢您的来电，再见! 1.很抱歉，请问您方便讲普通话吗？ 客户讲方言听不清时 2.很抱歉，请问您身边有没有其他人可以讲普通话，麻烦您让他接下 电话可以吗？ 不好意思，可能因为线路问题我听的不是很清楚，请问您方便稍大音 量重复一下吗？（不要反复超过 3 次） 客户声音过小时 如果沟通多次都无法听清：“很抱歉！您的电话声音太小，我这边实 在无法听清，请问您方便换一部电话再打来吗？”5 秒后挂断电话 我想您说的是…… 当客户表述不清， 我们无法 理解时 您说的是……吗？/您是说您的……？ 您是不是想告诉我……呢？ 我需要再帮您核实一下情况，请您稍等一下可以吗？（需要客户等待 超过 5 秒钟须按下 hold 键） 需要请客户等待时 您的问题我需要一些时间来查询/确认， 您看我查到/确认到结果再给 您回电好吗？ 再次接通： X 先生/女士您好！ 感谢您的耐心等待， 您咨询的………! 您的问题我需要一些时间来查询/确认， 您看我查到/确认到结果再给 客户的问题不能立即答复 时 您回电好吗？ 我们会将您反映的问题向相关部门确认，请您留下联系电话，我们会 尽快给您答复。 遇到客户抱怨客服声音小 时 非常抱歉，请问现在您可以听到吗？（应逐渐提高音量，避免突然加 大音量） 您先不要着急！ 请您把遇到的问题告诉我， 我一定会尽力的为您处理！ 客户因服务问题态度恶劣 时 有可能是您和我们之间的沟通存在一些误会，您看这个问题是这样 的…… 我理解您的感受，…… 交谈中客户没有做出任何 的反应 X 先生/女士，请问您还在线/听吗？ （如果是我,那是怎么考虑的，给出建议或提示）,当然这只是我个人 对客户给予变通性建议时 客户对问题答复或解决不 太满意但不再追究时 客户对问题答复、 解决不满 意并要追究时 出于对您情况的考虑，具体还要您自己的决定/喜好/考虑。（注意建 议的变通性、合理性、合法性） 谢谢您的理解与支持，您可以随时拨打我们的客服热线进行咨询，再 次感谢您的理解。 我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。 若已经是最终处理结果，客户仍不满，“您的要求/问题我们会及时 上报。但受限于现有流程/规定，我们可能在一段时间之内无法满足 您的要求，请您理解。” 客户对我们提出批评时 非常感谢您的建议，我们会完善我们的相关制度，给您提供更优质的 服务。 谢谢您的批评指正，我们会完善我们的相关制度，给您提供更优质的 服务。 客户表示要投诉自己时 X 先生/女士，刚才我只是就您的问题做了如实的解答。如果您对我 的服务有不满，我可以将电话转给投诉处理组。 感谢您的支持与认可，这是我们应该做的。 能给您提供帮助是我们最大的荣幸。 客户主动、明确提出要表扬自己或其他员工时：X 先生/女士，感谢 客户提出表扬时 您的支持与认可，我把电话转给我的领导您看好吗？ 如果客户主动提出要写表扬信或发表扬邮件，应大方地提供：先生/ 女士，感谢您的支持与认可，我们的地址/邮箱是…… 非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人， 客户提出建议时 再次感谢您对我们工作的关心和支持 非常感谢您给我们提出的宝贵建议， 我们会及时将您的问题反馈给相 关部门，并进行仔细研讨。 遇到客户想知道本公司其 他部门的电话时 非常抱歉！我们无法为您查询到其他部门的电话，如您有需要可以登 陆我们的官方网站查询。 ***先生/女士，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您 遇客户来电话找其他客服 代表时 解答。 （客户强烈要找某坐席时）请您留下您的联系方式，稍后我会让他给 您回复，您看可以吗？ 遇到客户善意的约会时 非常感谢！我现在正在工作，很多客户在等待我的服务，非常抱歉不 能接受您的邀请，再次感谢您！ 您好，这里是银泰商业客服中心，请您查证后再拨，感谢您的来电， 再见。” （客户未不满时）X 先生/女士您好！我的工号是 XXXX 号，您可以通 遇到客户询问自己的工号 时 遇到客户询问坐席代表个 人信息时（如姓名等） 当客户提出非公司服务范 围的要求我们无法完成时 过我的工号找到我。 (客户不满时)X 先生/女士您好！我的工号是 XXXX 号，如果有服务不 周的地方，欢迎您随时批评指正。 您好，我叫 XXX，工号 XXXX，您可以拔打我们的客服热线联系我 非常抱歉，您现在所提出的需求我们暂时还无法完成，不过我建议 您……. 您好！X 先生/女士，如果您有关于业务方面的需求我们可以为您提 供解答，如果您没有业务方面的咨询，请您挂机，感谢您的来电，再 遇到恶意的骚扰电话 （需谨 慎判断） 抱歉！您的需求超出了我们的服务范围，感谢您的来电，再见！ 见！ 遇到客户打错电话 三、礼貌用语及禁忌语三、礼貌用语及禁忌语 礼貌用语 1.“您”、“您好” 2.“请”、“请您”、“请问” 3.“谢谢”、“非常感谢” 4.“很抱歉” 禁忌语 1. 不礼貌的称呼或问候方式 “喂？”、“你”、、“什么？”、“啊？的”等 2. 推诿 “不知道”、“不清楚”、“我要下班了”、“我到午休时间了”等 3. 反问、质问 “不是跟您说过吗？”、“您没看见啊？”等 4. 透露公司营业情况 “销售情况不太好”等 5. 透露系统运行情况 “系统慢”、“系统有问题” 四、常规流程及标准话术四、常规流程及标准话