客服中心标准话术

客服中心标准话术与应答规范客服中心标准话术与应答规范 银泰电子商务有限公司银泰电子商务有限公司 客户经营中心客户经营中心 目录目录 一、服务态度要求一、服务态度要求 1.积极、主动 2.诚恳、热情 3.耐心、周到 4.礼让、信任 5.责任、担当 6.灵活、巧妙 二、呼叫中心电话语言规范二、呼叫中心电话语言规范 话术性质话术情景 节日开头语 中秋节、国庆节“节日快乐，欢迎致电银泰商业，请问有什么 规范用语 呼入“您好，欢迎致电银泰商业，请问有什么可以帮您” 可以帮您” 春节“过年好，欢迎致电银泰商业，请问有什么可以帮您” 元旦“新年好，欢迎致电银泰商业，请问有什么可以帮您” 客服主管提前发布节日问候语启动的时间 开头语 呼出您好，这里是银泰商业客服中心，请问您是**吗/请问 XXX 规定话术 在吗请问您现在方便接听吗 需要转接----麻烦您帮我转接 XXX 可以吗/（转接后需要再次重复 “您好， 这里是银泰商业客服中心， 请问您是**吗/请问 XXX 在吗 请问您现在方便接听吗”） 呼入您还有其它需要帮助的吗好，请您不要 挂机，稍后对 我的 结束语 服务做出评价，请稍等。 呼出感谢您的接听，再见 带姓称呼在了解到客户姓氏后，以 X 先生/女士称呼对方； 称呼 在了解客户从事值得尊敬的职业时，称呼 X 老师、X 医生等（灵活变 通） 在了解到客户面临喜事或重要事件时，可适时表达祝愿，如客户生日 建议话术 祝愿 即将来临时，“那我提前祝您生日快乐”；客户即将结婚时，“那 提前祝您新婚快乐”客户即将面临考研、考公务员时，“提前祝您 考出好成绩”；客户生病时，“祝您早日康复”等等。 1.您好，您的电话已经接通，能听到我的声音吗 开头语后无人讲话时2.您好，很抱歉，可能是由于线路/电话的原因，我听不到您的声音， 请您挂断后再次拨打，感谢您的来电，再见 1.很抱歉，请问您方便讲普通话吗 客户讲方言听不清时 2.很抱歉，请问您身边有没有其他人可以讲普通话，麻烦您让他接下 电话可以吗 不好意思，可能因为线路问题我听的不是很清楚，请问您方便稍大音 量重复一下吗（不要反复超过 3 次） 客户声音过小时 如果沟通多次都无法听清“很抱歉您的电话声音太小，我这边实 在无法听清，请问您方便换一部电话再打来吗”5 秒后挂断电话 我想您说的是 当客户表述不清， 我们无法 理解时 您说的是吗/您是说您的 您是不是想告诉我呢 我需要再帮您核实一下情况，请您稍等一下可以吗（需要客户等待 超过 5 秒钟须按下 hold 键） 需要请客户等待时 您的问题我需要一些时间来查询/确认， 您看我查到/确认到结果再给 您回电好吗 再次接通 X 先生/女士您好 感谢您的耐心等待， 您咨询的 您的问题我需要一些时间来查询/确认， 您看我查到/确认到结果再给 客户的问题不能立即答复 时 您回电好吗 我们会将您反映的问题向相关部门确认，请您留下联系电话，我们会 尽快给您答复。 遇到客户抱怨客服声音小 时 非常抱歉，请问现在您可以听到吗（应逐渐提高音量，避免突然加 大音量） 您先不要着急 请您把遇到的问题告诉我， 我一定会尽力的为您处理 客户因服务问题态度恶劣 时 有可能是您和我们之间的沟通存在一些误会，您看这个问题是这样 的 我理解您的感受， 交谈中客户没有做出任何 的反应 X 先生/女士，请问您还在线/听吗 （如果是我,那是怎么考虑的，给出建议或提示）,当然这只是我个人 对客户给予变通性建议时 客户对问题答复或解决不 太满意但不再追究时 客户对问题答复、 解决不满 意并要追究时 出于对您情况的考虑，具体还要您自己的决定/喜好/考虑。（注意建 议的变通性、合理性、合法性） 谢谢您的理解与支持，您可以随时拨打我们的客服热线进行咨询，再 次感谢您的理解。 我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。 若已经是最终处理结果，客户仍不满，“您的要求/问题我们会及时 上报。但受限于现有流程/规定，我们可能在一段时间之内无法满足 您的要求，请您理解。” 客户对我们提出批评时 非常感谢您的建议，我们会完善我们的相关制度，给您提供更优质的 服务。 谢谢您的批评指正，我们会完善我们的相关制度，给您提供更优质的 服务。 客户表示要投诉自己时 X 先生/女士，刚才我只是就您的问题做了如实的解答。如果您对我 的服务有不满，我可以将电话转给投诉处理组。 感谢您的支持与认可，这是我们应该做的。 能给您提供帮助是我们最大的荣幸。 客户主动、明确提出要表扬自己或其他员工时X 先生/女士，感谢 客户提出表扬时 您的支持与认可，我把电话转给我的领导您看好吗 如果客户主动提出要写表扬信或发表扬邮件，应大方地提供先生/ 女士，感谢您的支持与认可，我们的地址/邮箱是 非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人， 客户提出建议时 再次感谢您对我们工作的关心和支持 非常感谢您给我们提出的宝贵建议， 我们会及时将您的问题反馈给相 关部门，并进行仔细研讨。 遇到客户想知道本公司其 他部门的电话时 非常抱歉我们无法为您查询到其他部门的电话，如您有需要可以登 陆我们的官方网站查询。 ***先生/女士，您好，请问您有什么问题需要咨询呢我很乐意为您 遇客户来电话找其他客服 代表时 解答。 （客户强烈要找某坐席时）请您留下您的联系方式，稍后我会让他给 您回复，您看可以吗 遇到客户善意的约会时 非常感谢我现在正在工作，很多客户在等待我的服务，非常抱歉不 能接受您的邀请，再次感谢您 您好，这里是银泰商业客服中心，请您查证后再拨，感谢您的来电， 再见。” （客户未不满时）X 先生/女士您好我的工号是 XXXX 号，您可以通 遇到客户询问自己的工号 时 遇到客户询问坐席代表个 人信息时（如姓名等） 当客户提出非公司服务范 围的要求我们无法完成时 过我的工号找到我。 客户不满时X 先生/女士您好我的工号是 XXXX 号，如果有服务不 周的地方，欢迎您随时批评指正。 您好，我叫 XXX，工号 XXXX，您可以拔打我们的客服热线联系我 非常抱歉，您现在所提出的需求我们暂时还无法完成，不过我建议 您. 您好X 先生/女士，如果您有关于业务方面的需求我们可以为您提 供解答，如果您没有业务方面的咨询，请您挂机，感谢您的来电，再 遇到恶意的骚扰电话 （需谨 慎判断） 抱歉您的需求超出了我们的服务范围，感谢您的来电，再见 见 遇到客户打错电话 三、礼貌用语及禁忌语三、礼貌用语及禁忌语 礼貌用语 1.“您”、“您好” 2.“请”、“请您”、“请问” 3.“谢谢”、“非常感谢” 4.“很抱歉” 禁忌语 1. 不礼貌的称呼或问候方式 “喂”、“你”、、“什么”、“啊的”等 2. 推诿 “不知道”、“不清楚”、“我要下班了”、“我到午休时间了”等 3. 反问、质问 “不是跟您说过吗”、“您没看见啊”等 4. 透露公司营业情况 “销售情况不太好”等 5. 透露系统运行情况 “系统慢”、“系统有问题” 四、常规流程及标准话术四、常规流程及标准话