医院导医工作总结

YOUR LOGOYOUR LOGO Your company name 2 2 0 0 X X X X 医院导医工作总结医院导医工作总结 姓名：XXX部 门： XX 部 医院导医工作总结医院导医工作总结 医院导医工作总结（一） 一年来导诊部在院领导和护理部的正确领导下，紧紧围绕以病人为中心，坚持与人 为本，推动导诊工作上了一个新台阶。现将导诊工作总结如下： 导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患者、提供开水、发放一 次性水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣 传品、科室简介；导诊台还备有针线、剪刀等便民服务措施，这些事都很不起眼，但是做好了 就能为患者提供极大的方便，使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好 就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。 工作时间长了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创 造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，导诊人员的激情很容易 被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去 了灵魂。 一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感 1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，导诊人员就是 患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便， 我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足 患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。 2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的＂活字典＂。作为医院服务的 第一站，每天要接触年龄不同、性格各异的人，如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而 来，满意而归，是对导诊人员知识智慧，沟通交流能力最大的考验，不仅要熟知医院的环境特 色技术及设备力量，还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。甚至还要了解其他医 院的医疗特色，当我们在非常短时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足患者的需求， 赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。 二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素质二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素质 第 2 页 共 7 页 提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，特别是我 们现在面临的是新招聘的导诊员，对医院一无所知，让她对环境从陌生到熟悉，掌握一定的理 论知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊 人员的素质，使导诊人员具备高度的敬业精神。导诊工作是与其他护理工作一样不可轻视的， 是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前来就诊的患者。 三、执行新标准，提高了导诊人员的工作质量和工作效率三、执行新标准，提高了导诊人员的工作质量和工作效率 因为导诊工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，不易量化，到目前为 止，没有一个培训导诊人员的专门机构或课程，而导诊培训又与医疗护理知识培训有一定的区 别，为了提高导诊人员的工作质量和工作效率，院领导请来了立信公司的老师指导工作，对导 诊护士职责、制度、工作流程、培训计划、考核标准等方面制定了计划。为了提高导诊人员的 工作激情，打破干多干少、干好干坏一个样状态、在完善岗位职责、服务流程等基础上制定了 岗位激励方案、与薪资挂钩。 四、对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环境四、对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环境 门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。 导诊护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和 烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安 定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着保 持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地 给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁 的就医环境。 总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作， 但要成为一名优秀的导诊员并不容易， 不但 要注重要仪表端正还要时时保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识，更重要 的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作 中。通过每日晨会时间对所有导诊人员进行培训，好的表扬，错的批评，针对工作的不足持续 改进，力求把导诊工作作到精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的 社会效益和经济效益起到积极的推动作用。 第 3 页 共 7 页 医院导医工作总结（二） 有人说导医不成样子，站在挂号室窗口，被病人围着，怎么怎么不好，应该怎么样 怎么样。但他们知道吗？医院医保、挂号系统复杂给病员和挂号室带来了多大的麻烦？作为挂 号室工作人员，对于系统的复杂要努力去克服， 尽快适应并熟练掌握操作系统，加快服务速度， 提高服务质量。但对病员凭什么能要求他们也去克服？我们必然要尽力的去帮助他们从而减轻 病员因医保、因挂号而引起的烦恼，而且在挂号室窗口工作既解决了病人挂号麻烦的问题，同 时又主动的在第一时间为病人进行了分诊，掌握病人的病情和就诊情况，从而尽快做好导向工 作。 因为挂号是病人来医院看病的起始环节，是第一印象，我不能为其它环节做好工作， 但我可以为我所能管理的环节做好工作。现在我们已被列入服务行业，思维观念也应因此而改 变，服务意识也必须提高，病人也成为了我们的顾客而奉为“上帝”，导医的工作理应时刻为顾 客作想，为顾客提供方便，尽力解决困难。 新医院刚成立，很多制度还不够完善，不少人和个别领导因不了解导医的具体工作， 更不清楚作为导医负责人又该如何管理，从而加大了我工作的难度，他们认为我的工作岗位就 应该只是在大厅，但他们忽略了我还担负着导医的管理工作，我还肩负着二楼、三楼的导医管 理包括专家门诊。一次我在二楼巡视，一领导对我说：你上班怎么跑到二楼来了？你的岗位在 哪里？上班是不能串岗的。我也一直在想这个问题：我的岗位在哪里？我的具体工作是什么？ 又该如何去做？既然由我来负责导医工作，那么二楼、三楼包括专家门诊的导医的工作状况我 必然也要有所了解，如果这属于串岗，那么我该怎么去管理？我的工作又该如何去做？ 专家门诊是张院长也就是当时医务科的张科长交给我负责的，并要我指派一人负责 专家门诊的工作，当时张院长并没有要求我固定一人只管理专家门诊。我考虑到 “吴”年长一些， 身体状况差一些又是三楼的导医，工作也较为轻松一些，便安排她做了三楼导医兼管专家门诊 并做专家所需用的棉签，二楼及功能科、放射科较忙一些，就交给“朱”负责，大厅主要是我和 新聘导医负责，如果新聘导医出现青黄不接时，也安排二楼、三楼导医替代，我认为我的安排 是合理的，并且内部的工作也一直较为稳定，两位老同事也很支持和配合。 但在今年的工作却出现了三楼导医不服从管理及安排的现象，这和众多的外在人为 因素有关，她认为我无权管理专家门诊，无权安排她