加油站新进员工培训内容课件

加油站新进员工培训内容加油站新进员工培训内容 一、中石油的简介与企业文化一、中石油的简介与企业文化 企业宗旨：奉献能源，创造和谐； 企业精神：爱国、创业、求实、奉献； 核心经营理念：诚信、创新、业绩、和谐、安全； 发展理念：做最受信赖的油品供应服务商； 营销理念：客户为天、至诚至信、互惠共赢； 服务理念：关注细节、用心去做； 质量理念：品质一丝不苟、数量分毫不差、服务无微不至； 健康安全环境理念：关爱生命、关注健康，一切事故都可以控制和避 免，关爱环境就是关爱自我； 中国石油标识----宝石花 标识色泽为红色和黄色， 取中国国旗基本色并体现石油和天然气的行 业特点。标识整体呈圆形， 寓意中国石油国际化的发展战略。十等分 的花瓣图形， 象征中国石油主营业务的集合。 红色基底突显方形一角， 不仅表现中国石油的雄厚基础， 而且蕴育着中国石油无限的凝聚力与 创造力。外观呈花朵状，体现了中国石油创造能源与环境和谐的社会 责任。标识中心太阳初升，光芒四射，象征着中国石油蓬勃发展，前 程似锦。 二、服务管理二、服务管理 加油服务十三步曲加油服务十三步曲 1、迎候：加油员应站在加油岛靠近入口的一侧，面向车辆进入方向 迎候客户。 2、引导车辆：当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位 臵和应加油品品种， 五指并拢， 抬手臂引导车辆到所需的加油位停泊， 在 5 秒钟内到达车前，做到“车到人到”。 3、开启车门：车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。 4、微笑招呼：礼貌地向客户打招呼：“您好，欢迎光临！”或“欢 迎光临！”如为熟悉的客户，可以直呼其称呼（如：林老板、陈经理、 张先生、王师傅等）。 5、礼貌询问：加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火，并请顾客不要 使用手机，礼貌地询问顾客所需油品品种及加油数量。先问“请问您 加什么油？” 如顾客未听清楚或有疑问， 应再次询问， 然后再问： “ （请 问）您（要）加满吗？”得到肯定后应大声说：“好的，XX 油品， 加满（或 XX 元或 XX 升），请稍等！” 6、开启油箱：加油员应主动为司机开启油箱，并将油箱旋塞挂在油 箱外盖处。如司机自行开启，加油员应表谢意。同时将加油机数码回 零。，并向顾客说：“您请看数码已回零。” 7、预臵：根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上设臵，预臵后 应加以确认。如顾客要求加满油箱，则不须预臵。询问加油品种和数 量，可于开启油箱、预臵程序同步进行。 8、提枪加油：提枪前需确认油品无误。正确的加油姿势为：一手持 加油枪，一手扶住加油胶管，并根据油箱位臵采用站立或半蹲的姿势 加油。拉动油枪时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限。 加油过程中应密切注意油箱口，以防止油品溢出。 提示：提枪时，应将油枪口朝上，避免枪口余油滴落 9、收枪复位：加油完毕，应请顾客再次确认数量，收枪时应注意滴 净油枪余油，枪口朝上，轻轻放回原位。收枪后应主动替司机拧紧油 箱盖，上锁关好外盖。如不能肯定是否已盖好，应提醒司机检查。提 示：收枪时，在枪口离开油箱口瞬间应转动手腕，使枪口上挑，避免 枪口余油 10、擦车：询问顾客是否需要擦车，顾客同意后方可进行。擦车一般 与加油同时进行，也可在加油后进行。所擦部位一般为挡风玻璃和后 视镜等。擦车器具要干净，擦车动作快捷、有效。 11、提示付款（代客户付款或自行收款）。应给顾客开具付油凭证， 并礼貌的告诉顾客加油机号、 加油数量和需付金额，然后主动向顾客 指示付款地点，并目送顾客到营业厅。 如果顾客要求加油员代付款或 由加油员自行收款时，加油员收款时应“唱收唱付”，并礼貌的将找 零金放在顾客手中。 12、送行：确认客户付完货款后，加油员应礼貌地与客户道别。必要 时替顾客关上车门，并之道别语（“再见，欢迎再来”等）或挥手告 别。 13、清洁：如果没有下一个顾客，则应按照要求盘好加油胶管，清理 场地，等候下一位顾客的到来。 三、岗位职责三、岗位职责 1、认真执行加油“十三步曲”。 2、确保加油数量、品号型号准确无误。 3、及时向公司反映顾客对油站服务、促销活动等意见，并主动收集 顾客各个方面的信息。 4、准确、快速完成收银工作，并按照有关规定开具发票。 5、确保当班期间加油场地以及洗手间的清洁卫生工作。 6、负责岗位范围内的安全监督工作，发现不安全因素或行为立即制 止或汇报。 四、加油站基本安全知识四、加油站基本安全知识 1、、加油站进站须知 1）加油站经营管理的石油产品具有易燃、易爆、易挥发、易渗漏和 聚集静电电荷的特性。 2）站内严禁烟火、禁止进站人员在加油场地或加油车辆内吸烟。 3）严禁在加油场地检修车辆。 4）不准敲击铁器和加油设备。 5）严禁在加油站穿、脱和拍打化纤服装。 6）严禁直接向塑料容器内罐装汽油。 7）所有机动车必须熄火加油，两用车、摩托车、轻骑等禁止在站内 发动。 8）不得携带危险品进站，严禁载有危险品的车辆进站加油。 9）站内禁用手机、BP 机及非防爆电器。 10）严禁在加油站内从事可能产生火花的作业。 2、加油站十大安全禁令 1）严禁烟火，严禁堆放易燃物。 2）严禁工作人员穿带钉子的鞋和易产生静电的服装上岗。 3）严禁使用汽油擦洗衣服和器具，严禁使用化纤拖把和抹布。 4）严禁给未熄火的车辆加油。 5）严禁在站内进行检修车辆等敲击铁器、易产生火花的作业。 6）严禁往塑料桶内直接罐装汽油。 7）严禁在加油现场和油罐区使用通讯工具。 8）严禁在强雷电时进行加油和卸油作业。 9）严禁在加油站进行未办理动火手续的动火施工。 10）严禁随意挪动消防器材。 3、加油员收银安全注意事项： 1）、收到的加油现金，在投入保险柜之前，由加油员负责。 2）、加油员必须按规定及时投币（白天不超过800 元，晚上不超过 1000 元），保险箱钥匙和密码必须分开保管，并每班及时进行修改。 3）、遇抢劫等突发事件时，因收银人员未按规定投币，造成损失金 额超过规定外保存限额时，应投未投部分由收银员负责赔偿。 4）、因工作需要临时交接，未按规定履行交接手续造成损失又无法 明确责任人时，由原交接双方负责。 5）、加油站营业室非当班收银员、其他人员不得随意进入。 6）、加油站要加强社会车辆的管理，非加油车辆不得长时间在加油 站加油区域或非加油区域停留，当班人员应及时劝离。 7）、收银员在清点营业款时，其他无关人员不得在场。 8）、加油站需配备验钞机，方便收银员辨别货币的真伪。 4、灭火器使用方法 手提式灭火器：先将灭火器从灭火器箱内提出来， 先看指针是否在可 用范围之内（绿色为正常、黄色为超充装，红色为再充装），再拔保 险销，然后将灭火器摇动几下，在着火处的上风口进行喷射。干粉灭 火器适应于油品起火的火灾，二氧化碳灭火器适应于用电起火的火 灾。 五、特殊情况下的应急处理 1、油枪跑冒油：立即关闭油枪和加油机，用不带静电的棉纱、毛巾 对现场跑冒的油品进行回收， 地面难以回收的油品用沙土覆盖， 待充 分吸收残油后清除沙土。 2、加错油品：发现加错油品时，立即停止加油，向顾客道歉并立即 汇报站长，站长征求顾客同意后抽出混合油品，加入合格油品，与顾 客协商赔偿金额，礼貌送客。责任人承担由此造成的一切费用。 3、逃单：出现逃单时，应记下走单车