前期物业管理全方案精品

峰云印象峰云印象 物业管理全方案物业管理全方案 ●峰云印象●峰云印象 简介简介 1、峰云印象小区整体规划 2、峰云印象一期介绍 a、一期占地面积约 5.1 万平米 ，建筑面积约万平米 ，有多层 13 栋，共计约 520 余户。 b、一期年底约开始正式持续交付，配套设施启用。 ●管理设想●管理设想 1、管理服务整体设想 以管理，保证服务物业的保值增值；以服务，塑造地产公司的品牌。 尊享尊享：人性化、有良好的对外形象，关注业主、加强沟通、提供多样化和个性化的物超所值的物业服务项目。 专业专业：全面实施高质量、高水平的服务管理，必须要制定一个高起点的参照标准。将管理体系与峰云印象项目 实际相结合，不断评价和持续改进，稳步提升管理水平。 信赖信赖：保证小区的安全性和私密性。通过对业主私人资料的严格保密与业主安全的百分百保障，让业主与物业 之间形成一种相互信任、依赖的相处模式。为第三产业的启动打下良好基础。 平和平和:缤纷多彩的社区文化，让业主在峰云印象感受到家的感觉，平安、祥和共铸大家。 2、在峰云印象小区物管中全面完善。 通过实际的运作，结合市场的需要将在峰云印象小区实际管理过程中不断完善。 3、 “客服”理念贯穿物业服务各个环节。 保安员和客服专员的聘用增加品牌亮色，按客户需求举办特色社区文化，形成具有广泽特色的物业管理模式。 4、全面推行智能化物业管理。 楼宇智能化系统，对项目智能化管理系统进行全面、专业性的维护与管理，以期发挥智能化设施安全、高效、 方便之优点。 5、精致生活，贴心由我 加大服务深度及广度，在管理公司营造的特定氛围之下，使在峰云印象生活的人们处处感受到舒适、便利，创 造温馨和谐的生活环境，业主的“精致生活，贴心由我” 。 ●管理方式●管理方式 1、细致、贴心、用心、舒心的管理理念。 2、 “客服”理念贯穿物业服务各个环节。 客户服务体系的完善与否，直接影响住宅项目的成败；而客户服务的主体是社区（业主） ，这就意味着对于一个 新的项目，拥有一套优质的客户服务体系是至关重要的。以客服为中心点， 园区内发生的每一件事，无论大小， 都经由客服处理，并形成一个良好的循环模式。 3、客服中心流程 客户来到客服中心 热情接待客服人员有接待工作 服务上移业务办理 相关人员接待 报 修 投 诉 答 疑 入伙、装修办理、报修、 放行办理等 维 修 人 员 客 服 主 管 相 关 人 员 不满意满意 送走顾客 4、客户信息反馈机制 业主有任何需求，可 直接通知客服中心 经理 服务中心根据类别， 分别通知有关部门 保 安 部 工 程 部 财 务 部 信 息 反 馈 根据规定程序，完成工作 5、检查监督机制 为了确保服务质量，公司建立严密而科学的检查监督体系： 管理处日检 专业部门定期与不定期检查 内部检查公司顾问团定期检查 半年一次的突击检查 检查、监督体系 半年一次业主及物业 使用人意见满意率统计 外部检查半年一次第三方质量审核 政府的各种考评 6、专业化运作模式 对于项目专业性与技术性较强的管理服务，都由公司的各专业化队伍提供专业服务，同时可选聘专业人员进入 公司，以降低成本，提高高质服务的效率。 7、内部管理架构和机构人员设置说明 a、由于峰云印象采用封闭式管理，需加强人防与技防相结合，管理层人按照小区整体管理层架构设置，根据项 目的具体情况，管理人员可酌情调整。 b、由于一期（13 栋）入伙后，小区虽然独立封闭，有秩可巡的良好管理模式。 合计： 15 人 峰云印象管理处一期管理架构及机构人员设置（峰云印象管理处一期管理架构及机构人员设置（1515 人）人） 管 理 处 经理 1 8、岗位职责 (1)管理处设客服务中心、安保、环境、维修、财务部5 个部门。 （2）服务中心负责来电、来访接待；维修服务；投诉受理；信息传递处理；维修服务回访；投诉回访业主档 案管理；入伙服务；装修管理；现场管理验收楼宇巡查；空置房管理；公众利益宣传维护；日常随机走 访；业主意见征询；钥匙管理；催费工作；数据分析等。 (2)保安部负责整个小区范围内的消防和公共安全保卫工作；交通、停车场等管理工作。 (3)保洁部负责园区公共道路、楼内等公共区域的环境卫生及园林绿化养护工作。 (4)工程部负责整个小区范围内公共设施、设备的保养和维修管理工作；用户提出的日常维修。 (5)财务室负责物业费、车辆服务费、电梯费及等费用的缴收及其它财务方面工作。 (6)同时每半年开展一次丰富多彩的社区文化生活。 9、严格的人员管理和科学的目标责任 我司所特有的管理精神与服务质量精神的宣传贯彻及其所形成的企业文化将在广大员工之中普遍形成 “自觉自“自觉自 律的意识”律的意识” ，， “严格苛求，精益求精”“严格苛求，精益求精”是公司服务卓越质量的重要前提。 ●管理服务人员配置 管理服务人员配置 一、配备原则 1、服务第一的原则 管理机构的设置与各类员工的配备，均以提高“峰云印象”物业管理的整体服务水平为前提。在充分满足把峰 云印象管理成为“舒适 、专业 、信赖、平和”的生活环境，让业主/住户充分感受到“精致生活，贴心由我” 这一目标的基础上，从组织机构和人员素质上确保高标准、高档次、高品位地为业主/用户提供全天候、全方位 的优质服务。 2、精干高效的原则 着眼于管理现代化和组织科学化，通过提高员工基本素质，增加管理科技含量，来达到机构精简，人员精干， 工作高效的目标。既保证服务的高质量，又实现运行的高效率。使“峰云印象”物业管理具有可持续发展的长 久后劲。 3、知识化、专业化的原则 各类员工的配备，均以具备较高的知识水平与精湛的物业管理理论和丰富的实践经验相结合。根据员工不同的 工作职责，要求员工必须具备相应的文化知识水平，在此基础上，取得政府部门颁发的物业管理岗位培训合格 证书。并辅以不间断的物业管理专业知识培训，使员工的素质与物业管理工作都处于不断完善与提高的最佳状 态。 二、各类人员素质标准 1、服务中心接待员 (1)年龄不超过 28 周岁，身体健康。 (2)学历要求：中专或同等学历以上。 (3)工作态度：服从领导、听从分配、积极主动、认真负责。 (4)工作能力：要求能够熟练处理本岗位的各项工作。 2、 客服人员 (1)年龄不超过 35 周岁，身体健康。 (2)学历要求：大专及以上，初级以上职称。 (3)专业水平：须持有会计证，电算会计证。 (4)工作态度：认真仔细、服从领导、积极主动、认真负责。 (5)工作能力：要求能够熟练处理本岗位的各项工作。 3、维修工 (1)年龄不超过 40 周岁，身体健康。 (2)学历要求：高中、中技以上。 (3)专业水平：必须有一年以上本专业工作经验。 4、保安员 (1)年龄：18--40 周岁之间。 (2)身体状况：健康、五官端正、身高 170CM 以上。 (3)学历：具初中(同等学历)以上文化程度。 (4)有较强的观察、记忆、分析和辨别能力，有责任心。 5、清洁工 (1)年龄在 18—45 周岁之间。 (2)身体健康、五官端正。 (3)具有初中以上文化程度。 备注：以上工作人员全部为合同聘用制人员。 ●管理服务人员培训 管理服务人员培训 1、培训目标 通过培训，提高员工的文化素质、业务能力和管理服务水平