物业服务礼仪知识

物业服务礼仪知识物业服务礼仪知识 即将成为一名物业人员， 那么你们知道物业的服务礼仪知识是怎 样的吗？下面是 为大家整理的物业服务礼仪知识，希望能够帮到大 家哦! 物业服务礼仪知识 一、 服务礼仪基本原则 1、尊重的原则 我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一 位，这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中，首要的原则就是敬 人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往 中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对 象的谅解。 2、真诚的原则 我们在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客 人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。 3、宽容的原则 我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅 他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全 责备，咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。 4、从俗的原则 由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存 1 在着 十里不同风， 百里不同俗 的局面。 这就要求工作人员在工作中， 对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、 准确的 了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。 5、适度的原则 适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效， 必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这 是因为凡事过犹不及。假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正 确地表达自己的自律、敬人之意。 二、仪容礼仪 在接待服务中，仪容是最为引人注意的地方，业主服务人员在 工作岗位上必须对自己的仪容修饰予以高度的重视。 (一)男士仪容修饰要点 1、卫生。每天洗澡及更换衣服，勿在服务中出现口臭、汗臭、 狐臭等异味。 2、剃须。若无特殊的宗教信仰或民族习惯，要养成每日修面剃 须的好习惯，切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面。 3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外现。 4、发型。男士的发型要长短适当。要求做到：前发不覆额，侧 发不掩耳， 后发不触领。 不允许在工作之时长发披肩， 或者梳起发辫。 (二)女士仪容修饰规范 1、面部修饰规范 ①洁净。工作中务必要保持自己的面部干净、清爽。 2 ②卫生。主要是要求其认真注意自己面容的健康状况。要防止 由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩。避免在服务中出现汗 臭、狐臭等身体异味。 ③自然。面部的修饰要自然，工作中要求化淡妆，切忌浓妆艳 抹，要使 秀于外 与 慧于中 二者并举。 ④口部的修饰。注意口腔的洁净，防止产生口臭等异味。服务 前应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟。 2、肢体修饰规范 ①注意保持手的干净清洁。 ②不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘。 ③不要腋毛外露。万一因为工作的特殊需要，必须穿着肩部外 露的服装上岗服务时，则必须切记：此前剃去自己的腋毛。 ④工作中，不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以免显得过于散漫。穿着 短裙时应穿长筒或连裤丝袜。 3、发部修饰规范 ①整洁。对任何人而言，其头发在人际交往中能否确保整洁， 都直接会影响到他人对自己的评价。 ②长短适当。女性应将超长的头发盘起来、或是束起来、或是 编起来，或是置于工作帽之内，不可以披头散发。 ③对于时尚流行的染发，但作为服务人员不可以把头发染得五 彩斑斓，这与服务者的身份是不相符的。 4、化妆的礼规 3 淡妆上岗 是对女性业主服务人员化妆时所做的基本规范之一。 要求在工作时化妆应淡雅、自然、简洁、适度、避短。 化妆禁忌： ①离奇出众。 禁止服务人员在化工作妆时脱离自己的角色定位， 追求荒诞、怪异、神秘的妆容，或者是有意使自己的化妆出格，从而 产生令人咋舌的效果。 ②残妆示人。要经常在化妆后进行检查，以防止自己的妆容出 现了残缺。 出汗之后、 休息之后、 用餐之后， 尤其应当及时自察妆容。 ③修饰避人。不要在公共场所化妆，不要在工作岗位补妆，补 妆之时，宜选择洗手间或无旁人在场的场所。 ④学会淡妆的化妆技法。 三、服饰礼仪 员工在工作时间内，必须工装上岗。工装穿戴要注意以下规范： 1、服从公司着装的统一要求。 2、着装整洁。一忌布满褶皱，二忌出现残破，三忌沾染污渍及 脏物，四忌充斥汗酸、体臭等异味。 3、在服务中，以不佩戴首饰为好，对于男性服务人员来讲，尤 其有必要如此。因为在一般情况下，男性佩戴饰品，往往更难为人们 所接受。女性如需要配戴切记以少为佳。具体要求是：佩戴饰品时一 般不宜超过两个品种，佩戴某一品种的饰品，则不应超过两件。不宜 佩戴花哨和张扬个性的工艺饰品以及名贵的珠宝饰品。 四、仪态礼仪 4 (一)站姿规范 1、基本站姿 基本站姿要领：脚跟并拢，脚尖分开 (女士 30 度左右，男士45 度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，双臂下垂 (自然贴于身体两侧)，虎口 向前，宽肩下沉，头正颈直，下颌微收，目光平视。 在服务过程中，男性与女性通常根据各自不同的性别特点，在 遵守基本站姿的基础上，还可以各有一些局部的变化， 主要表现在其 手位与脚位有时会存在一些不同。 男性在站立时，要力求表现阳刚之美。具体来讲在站立时，可 以将一只手(一般为右手)握住另一只手的外侧面，叠放于腹前，或者 相握于身后。双脚可以叉开，大致上以其与肩部同宽，为双脚叉开后 两脚之间相距的极限。 但需要注意的是， 在郑重地向客人致意的时候， 必须脚跟并拢，双手叠放于腹前。 女性在站立时，要力求表现阴柔之美，在遵守基本站姿的基础 上，可将双手虎口相交叠放于腹前。 要特别注意的是，业主服务人员在服务于业主时，不论是男性 还是女性，站立时一定要正面面对服务对象， 而切不可将自己的背部 对着对方。 2、迎宾的站姿 迎宾时的站姿要求的是规范、标准的站姿，即采用上述谈到的 基本站姿， 双手相叠于腹前丹田处， 表示对他人的尊重。 宾客经过时， 5 迎宾人员要面带微笑，并向客人行欠身礼或鞠躬礼。 3、服务时的站姿 为业主服务时，头部可以微微侧向客人，但一定要保持面部的 微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放时，从肩部至 中指应当呈现出一条自然的垂线。 4、待客时的站姿 待客时站姿的技巧上有五个要点：一是手脚可以适当地进行放 松，不必始终保持高度紧张的状态。 二是可以在以一条腿为重心的同 时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开之状。三是双 手可以采用体后背手站姿稍做放松。 四是双膝要伸直， 不能出现弯曲。 五是在肩、臂自由放松时要伸直脊背。兼顾上述五点，既可以使工作 人员不失仪态美，又可以为其减缓疲劳。 5、不良的站姿 ①身躯歪斜。 ②弯腰驼背。 ③趴伏倚靠。 ④双腿大叉。 ⑤脚位不当。 ⑥手位不当。 ⑦半坐半立。 ⑧浑身乱动。 (二)行姿规范 6 1、行姿的基本要点 行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容，步 态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。 陪同，指的是陪伴着别人一同行进;引领，则是指在行进之中为 人引路。业主服务人员在服务中，经常有机合陪同或引导服务对象。 2、陪同引导时，通常应注意四点： 一是本人所处的方位。若双方并排行进时，服务人员应居于左 侧。 若双方单行行进时， 则服务人员应居于左前方约一米左右的位置， 采用右手五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向