物业内审检查表

各部门检查表各部门检查表 内部审核检查表内部审核检查表 受审部门：客户服务部编制/日期：审定/日期： 序 号 检查内容 a.在服务提供过程中 的哪些阶段，进行了 监视和测量？是否对 服务特性按要求进行 了监视和测量？对物 业管理服务测量和监 控作了哪些规定？形 成了哪些文件？ b.服务质量监测的证 据是否形成了文件？ 各种服务过程的记录 是否指明授权放行责 任者？ c.有无授权人员 （或顾 客）批准放行和交付 服务的特例情况。 涉及条 款 检查方法 （1）向客户服务部经理索阅物业管理服务监视 和测量的文件，检查是否规定了需进行监视和测 量的产品实现阶段，是否规定了监测点、监视和 测量的项目、方法、验收准则、使用的监视和测 量设备、应留下的记录以及检验人员的资格要 求？是否对监视和测量结果的处理作出了明确 规定？ （2） ：有无顾客批准放行服务的特例情况？是否 满足要求？ a.是否了解紧急放行的程序或规定； b.由谁来审批； c.对紧急放行的服务是如何标识和记录的； d.紧急放行的服务经验证不合格后，如何追回？ （3）到项目部观察服务提供过程的监测情况， 确认： a.关键岗位的操作员工是否经过培训并取得上岗 证（如：电工、电焊工、车辆驾驶员、锅炉工以 及设备检修员等） ； b.检查项目部 《管理人员工作日志》 的记录情况； （7）到项目部抽查2~3 个服务提供过程，确认： a.各岗位服务监测人员是否有检验规范 /作业指 导书； b.检测设备和工具是否处于有效期内； c.查看各岗位监测记录（包括保安、绿化、保洁 等） ，服务提供是否合格，出现不合格时让步放 行是如何控制的。 （4）检查相关服务记录保存情况，查看 10~15 份检验记录，确认： a.是否规定保存周期， 存放地点、 条件是否适应； b.记录是否项目清楚，数据齐全，是否能够证实 符合服务规定的要求。 c.监测记录是否标明负责服务放行的授权责任 者。 （1）查阅“过程和服务质量的监视和测量程序” 文件，是否规定了进行服务过程监视和测量的环 节，如测量点、监控点、见证点，巡回检查点等。 （2）是否规定了对服务提供过程进行监视和测 量的方法。检查客户服务部每月对各项目部的服 务质量检查情况， 索要 《服务质量检查表》 及 《服 检查结果记录 1 8.2.4 产品的 监视和 测量 2 a.是否采用了适当的 方法对物业管理服务 提供的过程进行了监 视和测量？实施的效 果如何？ b.采用的方法是否能 8.2.3 过 程的监 视和测 量 对过程持续满足其预 定目的的能力进行证 实？ 务质量考评表》 ，查看是否真实、正确。 （3）询问对各项目部年度服务质量的考评情况， 并索要相关的考评记录进行查看， 如出现服务过 程能力未达到策划的结果时， 是否采取了纠正和 纠正措施？ （1）询问客户服务部经理当出现不合格服务是 如何管理的。确认： a.是否有对不合格服务控制的文件化程序，是否 符合标准要求和手册规定； b.程序文件对不合格服务的标识、记录、评价、 隔离、处置及通知有关部门是否作出了明确规 定； c.不合格服务的控制情况，索要《服务质量检查 表》 ，看一般不合格服务是如何处置的？ d.对服务交付后发现的不合格进行处理的情况。 如何了解顾客对处理结果的满意程度。 （2）询问客服部经理：发生严重不合格服务评 审工作是如何进行的。谁负责？谁参加？哪一级 处理？让步是否经一定审批程序，是否经过审 批？在什么情况下，应将让步处理的结果向顾客 报告？ （3）索要《纠正措施处理单》看不合格服务的 处置和验证情况。 a. 记录准确真实情况， 是否注明不合格服务发生 时间、地点、有关责任人/班组； b. 不合格处理记录中是否有参加评审和处置人 员的签字，是否按评审后的决定进行处置； c.不合格服务纠正后是否重新验证？让步处理时 向顾客或有关部门报告的形式是否符合规定要 求。 （1）查看各种文件，了解文件受控情况。 （2）查看作废文件是否已清除。 （3）查看引用的外来文件的受控情况。 （4）询问参加文件定期评审的情况。 （1）结合查阅各种质量记录，查、看、问质量 记录保存和使用情况。 （1）询问客服部经理，如何看待以顾客为关注 焦点，如何将顾客的要求转化为相关工作要求并 得到满足。 询问客服部经理公司的质量方针是什么？如何 为实施质量方针作出贡献？ 3 a.是否 “制定不合格控 制 程 序 ”并 正 确执 行？ b.是否对不合格服务 的标识和控制进行了 规定？控制的措施包 括 哪 些 ？是 否 有效 果？ c.不合格服务是否得 到处置？处置的方法 有哪些？纠正后的不 合格服务是否再次验 证？ d.交付和开始使用后 发现服务不合格时， 组 织 是 否采 取 了措 施？是否有效实施？ e.对让步处理是否作 出了规定？让步处理 时是否向顾客和/或有 关部门报告？ f.是否保存了返工、返 修 和 重 新验 证 的记 录？ 8.3不 合格品 的控制 4文件控制4.2.3 5记录控制4.2.4 6以顾客为关注焦点5.2 7质量方针5.3 8质量目标5.3 （1）查看客服部 2010 年的分解质量目标是什 么？ （2）索要部门质量目标的完成情况的考核记录。 （1）询问客服部经理在质量体系中主要负责哪 些过程的管理？本部门的职责权限有哪些？9职责和权限5.5.1 10内部沟通5.5.3 询问客服部经理，了解他们如何与其他部门（岗 位）进行沟通。能否提供相关沟通的证据（记 录）？ 询问客服部经理参加管理评审的情况， 客服部应 为管理评审提供什么资料。 11管理评审5.6 12与顾客有关的过程7.2 （1）公司的合同分为几类？ （2）组织如何确定顾客的要求？ （3）顾客要求是否形成了文件？ （4）强制性标准和法律法规有哪些？ （5）是否实施了有效控制？ （6）公司对客户的附加要求有哪些？ （7）抽查最近 3 个月内与顾客签订的服务合同， 索要《客户要求评审表》 ，查看合同评审情况。 （8）询问合同是否出现更改情况，查看相关合 同更改情况是否符合要求。查合同/订单修订记 录并到有关部门核实是否收到了合同 /订单更改 的通知单。确认： a．服务要求发生变更时，是否由授权人员执行 修订工作。 b．修订时是否按有关规定进行了评审，并通知 了有关部门。 c．修订记录是否完整。 （9）询问客服部经理并查阅相关文件、记录、 确认： a．组织是如何在服务提供的前、中、后与顾客进 行沟通的。 b．是否对沟通的方式作出了规定。是否建立专门 的组织机构，人员、资源配备是否合适。 c．怎样向顾客提供产品信息。 d．如何处理顾客的询问以及顾客的投诉。 e．是否建立用户档案，是否向有关部门及传递顾 客对服务要求的信息。 （10）是否出现顾客投诉情况？出现顾客投诉情 况时如何沟通和处置，查看相关沟通和处置的记 录 （1）询问客服部经理：是否收集并分析了顾客满 意的信息，并将其作为评价质量管理体系业绩的依 据之一。 （2）查阅最近的“顾客满意度调查表”及相应的 “顾客满意度调查结果及分析报告” 。确认： a．有无收集和分析顾客满意程度信息的规定。这 些规定是否包括获取信息的时机、职责、方式、内 容以及分析信息的方法。