物业内审检查表

各部门检查表各部门检查表 内部审核检查表内部审核检查表 受审部门客户服务部编制/日期审定/日期 序 号 检查内容 a.在服务提供过程中 的哪些阶段，进行了 监视和测量是否对 服务特性按要求进行 了监视和测量对物 业管理服务测量和监 控作了哪些规定形 成了哪些文件 b.服务质量监测的证 据是否形成了文件 各种服务过程的记录 是否指明授权放行责 任者 c.有无授权人员 （或顾 客）批准放行和交付 服务的特例情况。 涉及条 款 检查方法 （1）向客户服务部经理索阅物业管理服务监视 和测量的文件，检查是否规定了需进行监视和测 量的产品实现阶段，是否规定了监测点、监视和 测量的项目、方法、验收准则、使用的监视和测 量设备、应留下的记录以及检验人员的资格要 求是否对监视和测量结果的处理作出了明确 规定 （2） 有无顾客批准放行服务的特例情况是否 满足要求 a.是否了解紧急放行的程序或规定； b.由谁来审批； c.对紧急放行的服务是如何标识和记录的； d.紧急放行的服务经验证不合格后，如何追回 （3）到项目部观察服务提供过程的监测情况， 确认 a.关键岗位的操作员工是否经过培训并取得上岗 证（如电工、电焊工、车辆驾驶员、锅炉工以 及设备检修员等） ； b.检查项目部 管理人员工作日志 的记录情况； （7）到项目部抽查23 个服务提供过程，确认 a.各岗位服务监测人员是否有检验规范 /作业指 导书； b.检测设备和工具是否处于有效期内； c.查看各岗位监测记录（包括保安、绿化、保洁 等） ，服务提供是否合格，出现不合格时让步放 行是如何控制的。 （4）检查相关服务记录保存情况，查看 1015 份检验记录，确认 a.是否规定保存周期， 存放地点、 条件是否适应； b.记录是否项目清楚，数据齐全，是否能够证实 符合服务规定的要求。 c.监测记录是否标明负责服务放行的授权责任 者。 （1）查阅“过程和服务质量的监视和测量程序” 文件，是否规定了进行服务过程监视和测量的环 节，如测量点、监控点、见证点，巡回检查点等。 （2）是否规定了对服务提供过程进行监视和测 量的方法。检查客户服务部每月对各项目部的服 务质量检查情况， 索要 服务质量检查表 及 服 检查结果记录 1 8.2.4 产品的 监视和 测量 2 a.是否采用了适当的 方法对物业管理服务 提供的过程进行了监 视和测量实施的效 果如何 b.采用的方法是否能 8.2.3 过 程的监 视和测 量 对过程持续满足其预 定目的的能力进行证 实 务质量考评表 ，查看是否真实、正确。 （3）询问对各项目部年度服务质量的考评情况， 并索要相关的考评记录进行查看， 如出现服务过 程能力未达到策划的结果时， 是否采取了纠正和 纠正措施 （1）询问客户服务部经理当出现不合格服务是 如何管理的。确认 a.是否有对不合格服务控制的文件化程序，是否 符合标准要求和手册规定； b.程序文件对不合格服务的标识、记录、评价、 隔离、处置及通知有关部门是否作出了明确规 定； c.不合格服务的控制情况，索要服务质量检查 表 ，看一般不合格服务是如何处置的 d.对服务交付后发现的不合格进行处理的情况。 如何了解顾客对处理结果的满意程度。 （2）询问客服部经理发生严重不合格服务评 审工作是如何进行的。谁负责谁参加哪一级 处理让步是否经一定审批程序，是否经过审 批在什么情况下，应将让步处理的结果向顾客 报告 （3）索要纠正措施处理单看不合格服务的 处置和验证情况。 a. 记录准确真实情况， 是否注明不合格服务发生 时间、地点、有关责任人/班组； b. 不合格处理记录中是否有参加评审和处置人 员的签字，是否按评审后的决定进行处置； c.不合格服务纠正后是否重新验证让步处理时 向顾客或有关部门报告的形式是否符合规定要 求。 （1）查看各种文件，了解文件受控情况。 （2）查看作废文件是否已清除。 （3）查看引用的外来文件的受控情况。 （4）询问参加文件定期评审的情况。 （1）结合查阅各种质量记录，查、看、问质量 记录保存和使用情况。 （1）询问客服部经理，如何看待以顾客为关注 焦点，如何将顾客的要求转化为相关工作要求并 得到满足。 询问客服部经理公司的质量方针是什么如何 为实施质量方针作出贡献 3 a.是否 “制定不合格控 制 程 序 ”并 正 确执 行 b.是否对不合格服务 的标识和控制进行了 规定控制的措施包 括 哪 些 是 否 有效 果 c.不合格服务是否得 到处置处置的方法 有哪些纠正后的不 合格服务是否再次验 证 d.交付和开始使用后 发现服务不合格时， 组 织 是 否采 取 了措 施是否有效实施 e.对让步处理是否作 出了规定让步处理 时是否向顾客和/或有 关部门报告 f.是否保存了返工、返 修 和 重 新验 证 的记 录 8.3不 合格品 的控制 4文件控制4.2.3 5记录控制4.2.4 6以顾客为关注焦点5.2 7质量方针5.3 8质量目标5.3 （1）查看客服部 2010 年的分解质量目标是什 么 （2）索要部门质量目标的完成情况的考核记录。 （1）询问客服部经理在质量体系中主要负责哪 些过程的管理本部门的职责权限有哪些9职责和权限5.5.1 10内部沟通5.5.3 询问客服部经理，了解他们如何与其他部门（岗 位）进行沟通。能否提供相关沟通的证据（记 录） 询问客服部经理参加管理评审的情况， 客服部应 为管理评审提供什么资料。 11管理评审5.6 12与顾客有关的过程7.2 （1）公司的合同分为几类 （2）组织如何确定顾客的要求 （3）顾客要求是否形成了文件 （4）强制性标准和法律法规有哪些 （5）是否实施了有效控制 （6）公司对客户的附加要求有哪些 （7）抽查最近 3 个月内与顾客签订的服务合同， 索要客户要求评审表 ，查看合同评审情况。 （8）询问合同是否出现更改情况，查看相关合 同更改情况是否符合要求。查合同/订单修订记 录并到有关部门核实是否收到了合同 /订单更改 的通知单。确认 a．服务要求发生变更时，是否由授权人员执行 修订工作。 b．修订时是否按有关规定进行了评审，并通知 了有关部门。 c．修订记录是否完整。 （9）询问客服部经理并查阅相关文件、记录、 确认 a．组织是如何在服务提供的前、中、后与顾客进 行沟通的。 b．是否对沟通的方式作出了规定。是否建立专门 的组织机构，人员、资源配备是否合适。 c．怎样向顾客提供产品信息。 d．如何处理顾客的询问以及顾客的投诉。 e．是否建立用户档案，是否向有关部门及传递顾 客对服务要求的信息。 （10）是否出现顾客投诉情况出现顾客投诉情 况时如何沟通和处置，查看相关沟通和处置的记 录 （1）询问客服部经理是否收集并分析了顾客满 意的信息，并将其作为评价质量管理体系业绩的依 据之一。 （2）查阅最近的“顾客满意度调查表”及相应的 “顾客满意度调查结果及分析报告” 。确认 a．有无收集和分析顾客满意程度信息的规定。这 些规定是否包括获取信息的时机、职责、方式、内 容以及分析信息的方法。