消费者权益保护纠纷案例

消费者权益保护纠纷案例 今天是“3·15”国际消费者权益日，最高人民法院发布了 10 个消费者权益保护典型案例，旨在积极营造有利于消费升级的 法治环境，便于人民群众安心消费、放心消费。 此次发布的案例涉及医疗美容消费、大学生贷款订立摄影 合同、婚礼影像资料丢失、预付费消费退款、住房消费、网络 消费格式条款的提示说明和解释、网店客服行为后果、二手商 品转让、经营者承诺、消费者个人息保护等问题。 据了解，近年来人民法院主动适应消费者权益保护的新形 势新要求，依法妥善审理大量涉消费者权益保护纠纷案件。最 高人民法院通过制定司法解释和司法政策、发布典型案例等方 式加大消费者权益司法保护力度。 目 录 案例 1：医疗美容机构虚假宣传和诊疗过错行为造成患者 损害应予赔偿 ——邹某与某医美机构侵权责任纠纷案 案例 2：消费者与影楼签订摄影合同后可依法行使解除权 ——李某、景某诉某影楼承揽合同纠纷案 案例 3：婚礼影像资料丢失精神损害抚慰金的赔偿 ——周某某、肖某诉某演绎公司合同纠纷案 案例 4：预付卡未使用金额经营者应向消费者返还 ——张某等人诉某销售公司、孟某某服务合同纠纷案 案例 5：购房后无法正常用电，买受人有权要求开发商赔 偿损失 ——张某与某房地产开发公司房屋买卖合同纠纷案 案例 6：网络消费格式条款中与消费者有重大利害关系内 容存在例外情形，应以显著方式进行提示 ——邬某诉某旅游 App 经营公司网络服务合同纠纷案 案例 7：对于网络店铺客服的行为店铺应当负责 ——李某诉某书店息网络买卖合同纠纷案 案例：经营者未经许可不得将其掌握的消费者息用于商业 宣传 ——郑某诉某公司网络侵权责任纠纷案 案例 9：销售者在二手商品网站从事经营活动构成欺诈的， 应当承担惩罚性赔偿责任 ——高某诉杨某网络息购物合同纠纷案 案例 10：电子商务经营者应当遵守对消费者做出的有利 承诺，对承诺的解释应按普通消费者的通常认知进行 ——齐某某诉罗某某网络息购物合同纠纷案 案例 1 医疗美容机构虚假宣传和诊疗过错行为造成患者损害应予 赔偿 ——邹某与某医美机构侵权责任纠纷案 基本案情 邹某曾在湖南某医院实施眼袋整形术，术后其认为自己下 睑皮肤松弛，经其了解，得知北京某医美机构主刀医生师出名 门，经验丰富，遂于 2015 年 12月来到该医美机构进行了双侧 下睑修复术。术后，邹某出现双侧下睑局部凹陷、疤痕畸形， 外眼角畸形短小圆钝等症状。此后，邹某先后六次在其他医院 进行修复，但仍无改善。邹某认为该医美机构的修复手术对其 造成了损害，遂诉至法院要求该机构赔偿其医疗费、误工费、 精神损害抚慰金等损失，并要求适用消费者权益保护法三倍赔 偿其手术费。 裁判结果 法院认为：首先，本案属于消费型医疗美容，邹某为健康 人士，为满足对美的追求的生活需要而接受美容服务，具有消 费者的特征；该医美机构的经营目的为获取利润，具有经营者 的特征。消费者为生活消费接受经营者提供服务的，应当受消 费者权益保护法调整。经查，该医美机构因发布的医疗广告内 容与卫生行政部门审批的广告内容不相符，广告语不真实等虚 假宣传行为屡次受到行政处罚，邹某系受到上述广告误导而接 受服务，故该医美机构存在虚假宣传的欺诈行为，应适用消费 者权益保护法关于惩罚性赔偿的规定，由该医美机构三倍赔偿 邹某的手术费用。其次，该医美机构的诊疗行为存在过错，但 术后邹某又在其他医疗美容机构的修复行为确已改变医方的手 术结果，法院遂判决该医美机构按照 60%的过错责任比例赔 偿邹某各项损失共计元。 典型意义 本案为典型的因医疗美容虚假宣传和诊疗不规范行为引发 的侵权责任纠纷。通过该案的审理，法院充分发挥了司法裁判 在社会治理中的规则引领和价值导向作用。首先，将医疗美容 纠纷纳入医疗损害责任纠纷范畴，按照医疗损害责任纠纷的标 准审查证据，有助于督促医美机构加强医疗文书制作及保存工 作，规范其诊疗活动。其次，将消费型医疗美容纠纷纳入消费 者权益保护法范围并适用惩罚性赔偿的规定，加大对商业欺诈 行为的制裁力度，既能对医美机构起到应有的警示作用，预防、 震慑其违法行为，也维护了医美市场的诚和秩序，有利于切实 保护消费者合法权益。 案例 2 消费者与影楼签订摄影合同后可依法行使解除权 ——李某、景某诉某影楼承揽合同纠纷案 基本案情 李某、景某为两在校大学生，看到某影楼发布 19.9 元古 装广告，遂去店拍摄。后两人对照片、相册、化妆、服装等项 目多次消费升级，与某影楼先后签订了五份协议，合计金额达 2.6 万余元。李某、景某通过向亲友借款和开通网贷支付了部 分款项后，当天向该公司提出变更套餐内容，减少合同金额， 遭拒。后两人向某区消保委投诉未果，遂诉至法院，要求解除 五份协议，并退还已经支付的全部款项 2万余元，尚未支付的 5900 元不再支付。 裁判结果 法院认为，某影楼按照李某、景某特定拍摄、化妆、选片、 选相册等要求而与其签订多份合同，影楼以自己的设备、技术 和劳力，根据李某、景某的指示进行相应工作，交付约定的工 作成果，李某、景某向影楼支付约定的报酬。故双方为承揽合 同关系，李某、景某作为定作人享有任意解除权。但是，任意 解除权的行使应有三大限制条件：解除应有效通知到承揽人； 解除通知应在承揽人完成承揽工作之前到达承揽人；如因解除 行为给承揽人造成损失的，定作人应当赔偿损失。合同解除后， 定作人按合同约定预先支付报酬的，承揽人在扣除已完成部分 的报酬后，应当将剩余价款返还定作人。故法院判决五份协议 中尚未履行的协议全部解除，未全部履行的协议部分解除，已 履行完毕的协议不能解除，被告退还两原告合同款项 1.6 万元。 典型意义 当前，越来越多的消费者选择摄影、美容、美发、健身、 婚庆、教育培训等可以满足精神需求的消费方式。本案中，两 从商家 19.9 元的低价引流活动一路消费升级至 2.6 万余元。因 无力支付，被商家引导现场开通网贷等消费贷款，后因合同协 商解除不成引发纠纷。本案通过对系争合同解除争议作出正确 判决，最大限度地维护了消费者合法权益的同时，充分发挥个 案的指引、评价、教育功能，将司法裁判与倡导树立正确的消 费观以及通过司法建议促进商家规范经营相结合，引导广大消 费者理性消费，广大商家诚经营。 案例 3 婚礼影像资料丢失精神损害抚慰金的赔偿 ——周某某、肖某诉某演绎公司合同纠纷案 基本案情 2019 年 2 月 1日，周某某、肖某举行婚礼，聘请某演绎 公司为其做婚庆服务，二位在某演绎公司处订购了价值 5500 元的婚庆服务，包括主持、摄影、摄像、婚车装饰、灯光租赁、 音响、花艺师、婚礼现场、运费等，其中摄影服务为 600元。 周某某向某演绎公司预付了定金 500 元，婚礼结束后，周某某、 肖某支付了全部服务费。尔后，某演绎公司将婚礼过程的摄像 资料丢失，无法向周某某、肖某交付该资料,周某某、肖某遂 要求法院判决返还服务费 5500 元并赔偿精神抚慰金元。 裁判结果 法院认为，某演绎公司除摄影资料不能交付外，其余服务 均已完成，且周某某、肖某未提出异议，故某演绎公司应返还 的服务费应当是摄影部分的服务费 600元，而非全部服务费用。 同时，本案诉争的摄像资料记载了周某某、肖某