物业公司人员培训方案

销售中心物业管理人员培训方案 一、培训背景 根据项目样板示范区建设计划， 将对建成后销售中心物业服务管理人员进行 系统训练， 培训旨在促进物业管理人员更快适应公司的运作，了解企业文化， 树 立良好的服务意识， 掌握岗位所需技能及礼仪规范， 保障销售中心建成后顺利运 转。 二、培养方向 培养一支服务意识强，较高的忠诚度，具备基础理论修养，兼备一定实践 技能的综合素质的中长期人才队伍。 三、培训方式 1、以岗位类别不同设置个性化培训 2、以培养良好的服务礼仪和服务技能为主线 3、模块式的培训和现场持续性的学习相互穿插进行 4、总结分享 +实践+参观,, 四、培训对象 客户服务主管、安全主管、工程主管、物业管理员、接待人员、工程技术人 员、保洁人员、协防人员 五、培训讲师： 1、公司内训师 2、外请机构讲师（内部师资力量无法满足时） 六、培训内容设计依据 1、设计原则：根据岗位职能不同设计个性化、具有针对性的培训内容 2、内容组成：导入篇 +通用知识技能 +系统专业知识 +核心知识技能 3、备注： （1）按项目进度、人员配置制定相应的时间安排 （2）根据招聘程度及岗位不同确定适合的培训内容 （3）根据公司资金情况，结合九溪项目实际，综合考虑性价比确定培训实 施单位 - 1 - 4、具体培训内容 （1）全员参与培训内容： 胜任力 模型 导入篇 职培训 模块 章节 新员工入 课程课程大纲 企业简介、企业使命、企业愿景、企业精神、企业作风、 企业服务理念、企业价值观、企业标识、组织架构、业主 备注 新员工入职培训 活动、员工活动、公司制度、福利、服务项目介绍、体系 文件、领导姓名等 1、物业管理的定义 等） 物业人员 2、物业功能模块（例如保洁、绿化、客服、工程、协防 物业管理概论 3、物业行业现状与发展趋势 1、公司整体营运流程 公司物业项目运作 2、整体营运流程中各职能系 统各自的职责与协作关系 3、公司物业管理系统运作 （物业管理系统详细职 责），公 司主要的物业管理类岗位及对应的主要职能） 角色认知 与定位 理念训导 仪容仪表 1、服务是我的天职 2、客户永远是对的 发型、脸部、牙齿、手和脸部、鞋、袜子、饰物、着装、 着装、个人卫生、化妆 1、有礼走遍天下 客户服务礼仪概述2、做个受欢迎的企业人 3、亲切有礼宾主皆喜 通用基础 知识篇 自我管理 礼节礼貌标准 微笑、站立、行走、路遇、指示方向、引领、递交物品、 敲门、目光、交谈、上下楼梯、取低处物品、作息时间 1、沟通的定义、内容、要素 2、构建良好的人际关系的重要性 人际沟通3、如何与上司、下属、平级、其他部门、客户沟通 4、沟通案例分析（对物业管理日常工作中的典型沟通案 例加以剖析、点评、建议） 1、为什么要进行时间管理 时间管理 2、职场常见时间管理误区 3、高效工作日流程 4、常用的时间管理方法与技巧 职业道德 1、什么是职业道德 2、职业道德基本规范 1、个人、集体与团队--- 高绩效团队是怎样形成的 团队建设2、个性、岗位与沟通--- 高绩效管理沟通是怎样实现的 3、激励、教练与无为--- 高绩效领导艺术是怎样炼成的 人员管理 1、部属培育的重要性 部属培育2、部属培育的内容及时机 3、部属培育的类型（新进员工培育、在职员工培育介绍， - 2 - 包括培育内容、时机的选择） 4、OJT 教导训练方法，教导的五个步骤 5、人才培养长期建设及学习竞争氛围建设 项目物业 管理方案 项目物业概况、管理档次、服务标准、管理方式等 管家式服务的概念、特色服务、人员配置、装修申请、报 管家式服务修、投诉、服务咨询、服务模式（区域管家，贴身管家， 维修管家）等 1、业主和业主大会（业主） 2、前期物业管理（开发商） 高端别墅 服务 物业管理条例3、物业管理服务（物业单位） 4、物业的使用和维护（责任规定） 5、法律责任（民事与行政）等 1、物业管理前期介入 2、物业的接管与验收 物业管理程序 4、物业档案的建立 系统专业 5、物业的装修与管理 知识篇 ISO9000 与 ISO14000 管理体系知识 形体礼仪 《家庭布置》设计与实践 《装修建议》设计与实践 《家庭宴会》设计与实践 《衣帽间整理》设计与实践 服 务 技 巧《饮食文明及营养配置》设 训导计与实践 《家庭应急预案》设计与实 践 《理财建议》设计 《物品保养》设计 《教育建议》设计 《理财建议》设计 《物品保养》设计 《教育建议》设计 《家庭应急预案》设计与实践 否举行 1、ISO9000质量管理体系知识 2、ISO14000 环境管理体系知识 化妆、着装、形体 《家庭布置》设计与实践 《装修建议》设计与实践 《家庭宴会》设计与实践 《衣帽间整理》设计与实践 《饮食文明及营养配置》设计与实践 为提升 类课程， 根据实 际情况 决定是 3、物业入伙手续的办理 （2）保洁、绿化类人员个性化培训内容： 胜任力 模型 模块 章节 课程课程大纲 1、保洁及绿化人员的定位（主要是指作用） 备注 核心知识 技能篇 角色认知 与定位 角色认知与定位 2、职责与工作流程 3、与各业务部门之间的合作内容 4、应该具备的服务素养与工作方法 - 3 - 1、基本要求 保洁服务标准 2、总体要求（楼内、外围、外墙、专项保洁服务、 除“四害”要求） 3、住宅小区保洁服务标准（一级服务标准） 1、保洁服务日常管理 保洁服务 手册 保洁服务作业标准 2、保洁服务基本要求 3、保洁服务作业规程（室内保洁、卫生间、公共通 道、游乐设施保洁、喷水池保洁、自行车棚保洁、垃 圾房保洁、 小区道路保洁、 特殊环境保洁、 家具保洁） 4、保洁服务质量的检查（“三查“制度、检查方法 及检查标准） 5、常用表单 1、基本服务要求 2、基本质量要求（乔灌草配置、绿化面貌、乔木养 绿地养护服务标准护、花灌木养护、草坪养护、绿禽养护、藤本植物养 护） 3、一级标准质量要求 绿化服务 手册 1、基本作业要求 2、基本作业规程 （草坪、 乔灌木、 绿篱、花坛/ 华境） 3、农药使用（农药管理规定、使用农药时的操作方 绿地养护作业标准法、使用农药注意事项） 4、绿地养护质量监督检查 5、绿色标识与档案管理 6、绿地养护常用表单 （3）安全类人员个性化培训内容（安全主管、协防、礼宾等）： 胜任力 模型 模块 章节 课程课程大纲 1、物业安全管理的概念 2、物业安全管理的指导思想和原则 物业安全管理概述 3、物业安全管理的意义 1、治安管理概述 2、治安保卫队伍的建设 安全知识 概论 治安管理 3、情况处理 4、管理规定规程 5、治安保卫工作的检验标准 6、治安保卫常识 1、概述 2、消防队伍的建设 消防及安全管理3、消防设备的使用与维护 4、消防设施的养护 5、物业管理中常见火灾的扑救对策 备注 - 4 - 1、岗位职责 2、车辆管理制度 核心知识 技能篇 车辆管理3、工作程序、标准和规范 4、检验标准和方法 5、车辆被盗的赔偿责任问题 1、危房鉴定与管理 房屋安全管理 2、房屋装饰装修安全管理 3、房屋燃气设备安全管理 4、白蚁防治 1、智能建筑概述 2、智能建筑安全防范系统 智能建筑安全管理3、智能大厦防火系统 4、电子停车场管理系统 5、智能