家装行业家装公司客户沟通话术大全

培训培训 2020 问问 1.东易产品和其他公司对比有何优势？为什么要购买你们的？ 答：1）东易主材产品源自集团总部精心采购，其中大部分源自欧洲，其品质与款式已达到世界 前端； 2）选择东易产品，其售后更加专业，便捷； 3）我们的产品完全能满足设计师的设计需求，让您家的整体效果会更好 您在我公司买产品，我们可以给您做有机整体家装，让您更省时，省力，省心，您家的产品与 设计也更加配套，协调，让您享受更完美的一站式服务；另外木作产品是我们自己生产的，我 们拥有世界级的木作生产基地，让我们的门，橱柜，衣帽间更具有市场的竞争力，并且关于售 后方面会更加有保障。 2.木作产品有什么优势？ 答：集团于二零零七年斥资两亿多兴建了世界级的体验式新概念工厂--意德法家木作生产基 地 ，它也是目前国内在精工装生产领域技术力量最雄厚的创造基地，木作生产基地位于北京具 有浓郁民族特色的聚富苑民族产业发展基地，交通便利，环境优雅，首期项目占地面积达 3 万 多平方米，整体配置，技术管理，环境除尘，物流控制以及配套服务等体系都以国际化大型生 产企业和欧盟标准为模板；现代化工厂的规模，设备，工艺；世界级大型生产企业的效率和产 能，为客户提供高质量服务； 3.如何鉴别壁纸品质的优劣？ 答：品像 壁纸的表面是否存在色差、皱褶、气泡，图案是否清晰，色彩是否均匀 手感 纸的薄厚是否一致 安全 有异味，很可能是甲醛、氯乙烯等有害挥发物质含量过高。所以选购前一定要看该产品是 否经过权威部门的有害物质限量检测，最好请销售商出示相关的检验报告 质量 裁一块壁纸小样，用湿布擦是否脱色。看图纹风格是否独特，制作工艺是否精良。 4.店面工作交接的工作细节？ 答：1、数据的准备(总产值,配比率,部门排名,满意度,回头客)； 2、侧面的了解(例任经理,其他部门经理)； 3、原经理的全面分析与逐一沟通(客源及人员)； 4、与客户经理沟通(每位设计师的情况及原部门经理的工作方式,工作特点,优缺点)； 5、观察,观察再观察； 6、与设计师沟通(沟通前的工作布置与次序)； 7、明确部门主抓的问题而非新制度的定立； 8、人员结构的梳理； 9、自身的低姿态。 5. 企业用人原则？ 答：1、认同企业的核心价值观； 2、人品正直、诚信； 3、正面思维的人“我能” ； 4、少报怨，多感恩； 5、追求长期性。即：正向、有悟性、勤奋、具有狼性。 6.客源资源的渠道有哪些？ 答：1、店面自然客流；2、设计师回头客/部门回头客；3、电话咨询/电话邀约；4、其它途径 带回客户；5、公司大型活动/小区活动客户；6、网销分配客户；7、拓展分配客户；8、工队回 头客。 7. 需要特殊注意的客户群体及应对技巧？ 答：医生、律师、教师、从政客户。从政客户一般要顺势沟通，考虑客户地位及其影响力，需 要特殊关照的群体。从商客户以品牌与设计含量为主题沟通即可，重点突出价值。 8. 客户经理的能力检验方法。 答：能否快速说出你部门所在的位置及路线？ 你部门周围有多少目标楼盘，他们的情况是怎样？ 能否清晰的介绍我们的辅料明细和材料优势？ 能否介绍一下中央空调和地暖? 能否介绍出你部门设计师的学历，院校，设计特点，故事？ 能否清晰的说出三个竞争对手的打法和竞争说词？ 能否准确有力的介绍我们的设计？施工管理？产品？ 能否清晰解答客户的疑难杂证？ 能否很好的营销部门营销自己？ 能否持续有效的回访跟进客户？ 能否参与管控签单进度？ 9. 客户经理谈单的全过程。 答：1、自我包装；2、掌握沟通主动权之了解客户信息；3、判断客户类型；4、介绍与解答； 5、推荐包装设计师；6、闭环；7、回访；8、签订协议。 10. 客户经理培养的方法与步骤？ 所处阶 段学习步骤具体学习内容时间 第一阶 段: 入 职1个月 (方式: 引导性 学习及 考核) 工程及辅材方面：工程及辅材方面：学习相关的工程材料的知 识及买点； 并且安排去在施工地现场 （施工中第一步 3天 期、后期）参观学习，能够更加直观的了解施(目标:打好 工流程及相应材料。基本功； 要求:熟记并 能流利背出 设计方面设计方面：学习公司设计风格的内容,及相关 各项专业知 风格方面的知识； 并且用作品、 图片做每一种2天 识) 风格的确认。 了解公司：了解公司：公司各项优势\相关奖项\发展历 2天 程。 服务体系服务体系: :1358、八级质量保障体系等及相关 2天 内容 主材产品方面：主材产品方面：学习主材产品及成品的优势、 了解相关合作主材品牌；学习公司自营产品2天 （意德法家）的相关知识。 与部门内的设计师进行一对一的沟通， 通过沟 第二步 通了解你的设计师是哪里人？毕业院校？从 (分析了解设2天 业时间？有什么特点？擅长那种风格？有哪 计师性格) 些成功的案例？适合什么样的客户群体？ 第三步 (横向比较\市场调研市场调研: :了解其它公司情况\分析其它公司3天 建立信心)谈单情况 所处阶 段 第二阶 段: 入 职1~3个 月 (解 决处理 问题) 第三阶 段入 职3~6个 月(提升 谈单成 功率) 第四阶 段 入职6个 月以上 第五阶 段 第六阶 段 11. 如何进一步提升设计师的时间管理能力？ 答：1、强化时间观念；2、严抓考勤制度；3、监控设计师外出记录的真实准确性；4、盯 控设计师签单进度。 12. 如何提高家居设计师与家装设计师的配合？ 内容 实战演练 试接单:200 以下客户\边 缘客户 具体方向 全程客户谈单演练 店面经理旁听并指导派单,谈单结束后给予分 析指导客户经理对谈单 进行总结,写出疑难问题找到答案 客户层次和需求的定义 (提问!!倾听!!) 客户经理对派单设计师的准确定位和信息传 导谈判结束后的深度 分析 发问 全程把控 学会把控签单周期\跑单\签单单值\主材配比 \客户满意度挖掘\配 合 指导设计师谈单\调整设计师心态\帮助设计 师设定目标 做述职竞聘 PPT,参加公司年度竞聘会 关键点 分析 总结 正常接单 培养设计师 竞聘店面经 理 管理 展示 答：1、提升家居设计师的专业程度；2、提高家装设计师的产品销售意识；3、在签单过程 中监控设计师配合密切程度；4、产品方案前置，严抓设计师产品销售考核； 5、形成良好 的团队协作氛围。 13. 店面经理的检验标准？ 答：能否清晰地说出你的分解任务? 能否清晰地知道你的员工还差在哪里? 能否清晰地说出你即将转化成量房的三个客户? 能否清晰地说出你店面拓展楼盘的来店客户? 能否清晰地说出你部门客户经理的提升计划和方式? 14. 店面经理自身管理要点？ 答：1、带头作用，以身作则；2、勤奋与勤劳的态度；3、有效的指导启发作用；4、服务 者与管理者的双重身份；5、对待目标的清晰度；6、优秀的沟通和倾听态度；7、自身素质 修养的完善；8、自我学习能力的提升；9、自我剖析反省的思考；10 自身职业生涯的规划。 15. 客户经理日常工作内容？ 答： 时间工作类别工作内容 每日进 固定工作1、早操 行 每日进 固定工作2、部门各项设备的检查确保正常运行 行9：00--9： 30每日进 固定工作3、考勤的检查 行 每日进 固定工作4、乐语系统及53客服的登陆 行 每日进 固定工作1、整理今日重点回访