客户服务管理师培训大纲

可编辑 《客户服务管理师》 （二级）培训大纲 《客户服务管理师》 （二级）的培训分为以下六个模块： 1、客户服务的价值 2、客户服务系统的有效性 3、客户服务的沟通管理 4、客户投诉管理 5、客户服务的变革管理 6、网络时代的客户服务管理 《客户服务的价值》培训大纲 一、基本要求 1、能够画出组织结构图，并指明客户服务在结构图中的位置 2、能够举例说明不同类型的客户服务组织结构 3、能够列出职能专家的弊端并提出克服方法 4、能够概括出简短精炼的客户服务宗旨 5、能够列出一套留住客户的“原则” 6、能够说明在国际知名公司中，客户对其品牌保持忠诚的原因 7、能够说明员工个人经历在使客户受益中的作用 二、培训要求与内容 单元 1 客户服务组织 培训要求： 精品 可编辑 8、能够画出组织结构图，并指明客户服务在结构图中的位置 9、能够举例说明不同类型的客户服务组织结构 10、能够列出职能专家在客户服务中的作用 培训内容： 1、客户服务的定义 2、客户服务的组成部分 3、客户服务是一种交易 4、不同类型的服务组织结构 5、等级体系、权力、成就、支持的内涵 6、客户服务的地位和作用 7、职能专家在客户服务中的作用 8、客户服务功能对其他工作功能的影响 9、实训课题练习 – 现场演讲对客户服务的总体认识 . 单元 2 个人典范的作用 培训要求： 1、能够说明员工个人经历在使客户受益中的作用 2、能够分析客户购买企业产品和服务的原因 3、能够说明客户服务人员树立个人典范是客户服务的关键 培训内容： 1、客户购买企业产品和服务的原因分析 2、客户服务人员树立个人典范的重要性 精品 可编辑 3、客户服务人员树立个人典范是客户服务的关键 4、客户是企业业务发展的推动力 5、实训课题练习 – 现场演练个人典范的重要作用 单元 3 留住客户 培训要求： 1、能够精炼地概括客户服务宗旨 2、能够列出留住客户的“原则” 3、能够说明培育长期客户忠诚度的做法 4、能够说明国际知名公司的客户对其品牌保持忠诚的原因 培训内容： 1、企业与客户合作开发新产品的重要性及其方式 2、客户服务的实际操作和表达相结合的原因 3、培育长期忠诚客户的做法 4、留住客户的技巧 5、实训课题练习 – 具体案例分析、实战演练 三、课时分配表 课时 序号单元 合计 1 2 客户服务组织 个人典范的作用 4 3 理论 3 2 实训 1 1 精品 可编辑 3留住客户 总 课 时 4 11 3 8 1 3 《客户服务系统的有效性》培训大纲 一、 基本要求 1、能够用实例来阐述客户服务有效性的含义 2、能够举例说明维持企业服务有效性的书面及电子档案系统的作用 3、能够举例说明企业正规和非正规流程的形式 4、能够举例说明如何提高客户服务的有效性 5、能够设计积极的标语来宣传公司客户服务的立场 6、能够举例说明客户档案系统如何有助于保证服务的有效性 7、能够举例说明个人努力如何有助于保证服务的有效性 8、能够列出客户服务专业人员对于客户服务有效性的作用 9、能够举例说明有效的客户服务如何依赖于个人又依赖于系统 二、培训内容与内容 单元 1客户服务的有效性 培训要求： 1、能够阐述客户服务有效性的含义 2、能够分析客户服务系统可靠性的意义 3、能够掌握客户服务专业人员所需要的产品和服务知识 培训内容： 精品 可编辑 1、系统服务及个人服务有效性的意义 2、系统客户服务的有效性 3、个人客户服务的有效 4、客户服务专业人员掌握产品和服务知识的意义 5、客户服务专业人员更新产品和服务知识的做法 6、实训课题练习 – 具体案例分析、实战演练 单元 2 客户服务档案系统 培训要求： 1、了解档案系统的种类及保存档案系统的必要性 2、能够说明维持企业服务有效性的书面及电子档案系统 3、能够说明客户档案系统与保证服务有效性关系 培训内容： 1、维持服务有效性的档案系统 2、档案系统的种类 3、保存档案系统的必要性 4、有效档案系统的建立方法 5、有效档案系统的管理方法 6、实训课题练习 – 具体案例分析 单元 3 客户服务流程及其有效性 培训要求： 1、能够了解和掌握提高客户服务有效性的基本方法 精品 可编辑 2、能够说明企业正规、非正规流程 2、能够设计积极的标语，宣传公司客户服务的立场 3、理解个人态度、个人努力在提供客户服务中的作用 4、能够列出客户服务专业人员对客户服务有效性的作用 5、能够分析高效率客户服务团队的主要影响因素 6、理解客户关系管理个性化服务系统 7、能够理解并掌握顾客导向的营销模式以及数据库营销、一对一营销、权 力营销、关系营销基本原理 培训内容： 1、企业正规和非正规流程的形式 2、个人态度、个人努力在客户服务中的作用 3、高效率客户服务团队的主要影响因素 4、个性化服务系统 5、顾客导向的营销模式 6、数据库营销 6、一对一营销 7、权力营销 8、关系营销 9、客户关系管理 10、实训课题练习 – 具体案例分析、实战演练 三、课时分配表 精品 可编辑 课时 序号单元 合计 1 2 3 客户服务的有效性 客户服务档案系统 客户服务流程及其有效性 总 课 时 4 4 4 12 理论 3 3 3 9 实训 1 1 1 3 《客户服务的沟通管理》培训大纲 一、基本要求 1、能够设计合适的正规和非正规交流形式解决实际问题 2、能够恰当使用各种口头和非口头的表达方式进行交流 3、能够使用各种与内部客户进行信息交流的方式和手段 4、能够使用各种与外部客户进行信息交流的方式与手段 5、能够设计克服交流障碍的方案 6、能够做出自我评估，分析造成压力的原因、影响以及解决办法 二、 培训要求与内容 单元 1 客户服务沟通途径 培训要求： 1、能够设计合适的正规和非正规交流形式解决实际问题 2、能够恰当使用各种口头和非口头的表达方式进行交流 精品 可编辑 3、能够使用各种与内部客户进行信息交流的方式和手段 培训内容： 1、各种口头和非口头的沟通方式 2、企业内部沟通的正规与非正规途径 3、企业内部沟通的方式 4、与外部客户进行信息交流的方式 5、在沟通中有效影响别人 6、实训课题练习 – 具体案例分析、实战演练 单元 2 客户服务沟通障碍 培训要求： 1、能够设计克服交流障碍的方案 2、能够了解和掌握客户与企业之间需求的平衡 培训内容： 1、客户与企业进行有效沟通的障碍及克服方案 2、客户服务人员向客户传递积极信息的表现 3、客户服务人员向客户传递消极信息的表现 4、客户与企业之间需求的平衡 5、实训课题练习 – 具体案例分析、实战演练 单元 3 影响沟通的压力及处理 培训要求： 1、能够做出自我评估，分析造成压力的原因、影响以及解决的办法 精品 可编辑 培训内容： 1、影响沟通的压力及处理 2、服务供应商和客户双方之间产生压力的原因 3、处理工作压力的方法 4、实训课题练习 – 具体案例分析、实战演练 三、课时分配表 课时 序号单元 合计 1 2 3 客户服务沟通途径 客户服务沟通障碍 影响沟通的压力及处理 总 课 时 5 5 6 16 理论 2 2 3 7 实训 3 3 3 9 《客户投诉管理》培训大纲 一、基本要求 1、能够制定客户接触计划 2、能够举例说明