客服部绩效考核标准

客服部绩效考核标准客服部绩效考核标准 为了提高客服部整体服务质量，给客户带来更好的服务体验，通过合理和客观的绩效考核方式， 奖励工作优秀人员，拉开表现优异员工与一般员工薪资结构，提拔优秀人才。 绩效周期为当月 26 日至下月 25 日 绩效奖金额度 GS 组 最低 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 最高 500 500 600 600 600 600 500500 500500 700 500 500 500 绩效 平均 300 300 350 350 350 350 300300 300300 550 300 300 300 当月绩效最大 值 300*实际人数 试用 GS GS 试用 QC QC 组 QC 试用个案 个案 个案 试用活动执试用活动执 活动活动& &社社 行行 群群 活动执行活动执行 代班长 班长 代组长 组长 350*实际人数 550*实际人数 300*实际人数 备注：活动执行绩效标准尚未完善，待完善、试做可行再实施备注：活动执行绩效标准尚未完善，待完善、试做可行再实施 一、一、GSGS 组员绩效考核规则组员绩效考核规则 绩效奖金额度：绩效奖金额度：0~500RMB0~500RMB，平均绩效：，平均绩效：300RMB300RMB 组员绩效奖金=基础绩效奖金+贡献度+其他附加 1.基础绩效奖金 基础绩效奖金=工作量绩效*QC 质量加/减成比例 1.1 工作量绩效 工作量绩效=基准奖金-（工作量基准-实际工作量）*1 ※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加工作绩效（如：因大量业务需处理，为了给 予处理多的人员更多奖励，将倍数向上调整）倍数可根据不同阶段重点进行调整 1.2 QC 质量加/减成比例 QC 质量基准值 70%，战略性目标值为 80%，差值倍数为 5 ✓如果当月 QC 质量基准值80%:则实际 QC 质量加/减成比例=1+ (80%-实际 QC 服务值)*5 ✓其它无加成或减成 ※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加QC 质量比例（如：业务量过低时，提高 基准值、目标值或差值倍数，加强服务品质）倍数可根据不同阶段重点进行调整 1.3 工作量基准&基准奖金 在合理业务量情况下，若人员当月工作量达到个人工作量基准，即可获得对应各业务量之基准 奖金。每日工作量基准如下，当月按照实际上班天数或工作分配进行计算。当月按照实际上班天数或工作分配进行计算。 业务处理时间 电话 论坛 翻班 加强 班 1.4 人员工作量系数标准 为了平衡各渠道及论坛操作业务量计算标准，故对各渠道处理量系数比例进行以下调整: 电话回 访 有 效 1 无 效 0.1 论坛操作 （删、移 贴） 0.1 外挂取缔 不良 信息 0.5 外 挂 1.5 平均处理时 间(分钟) 6 5 工作量基准 80 70 60 50 40 以下 翻班 加强班 基准奖金 200 150 100 50 0 上班时间 720 分钟 /10800 分 钟 540 天 /11880 月 因翻班工作时间 分白、晚班，加 强班为高峰时 段，业务量无法 平衡，故翻班降 低 20%业务量 每日业务可受理量 吃饭时间 120 60 实际工作时 间 600 480 电话 100 80 论 坛 12 0 96 业务 电话 接听 1 论坛 回复 1 在线 回复 1 论坛 互动 0.1 QQ 回复 系数比例 2.贡献度 当月提供能给团队或部门带来提升或改进之建议规划，并被采纳者给予 50~200 不等奖励。 3.其他附加 3.1 帮扶新人 1)新人：入职 2 个月内的新人； 2)帮扶者：要求绩效排名前 30%； 3)帮扶附加：如新人入组后第二个绩效考核周期的绩效GS 组员平均绩效，则超出部分作 为帮扶者的附加。 3.2 优秀员工附加 为了给予排名靠前的员工更多的激励，对排名前30%的员工绩效加成如下： 总体排名％ 前 10％ 前 11％～20％ 前 21～30％ 举例： [背景] QC 质量基准值 70%，战略性目标值为 80%，差值倍数为 5 当月个人工作量标准：翻班=1200（80*15 天）、奖金基准 200 加强班=1540（70*22 天）、奖金基准 150 工作 量 1350 1540 工作量 绩效 350 200 QC 质检80%加成 QC 服务QC 加 值成比例 85% 85% 125% 125% 当月基础 绩效奖金 438RMB 263RMB 绩效加成％ 10％ 8％ 5％ A 员工 （翻班） B 员工（加 强班） 二、二、QCQC 组员绩效考核规则组员绩效考核规则 绩效奖金额度：绩效奖金额度：0~600RMB0~600RMB，平均，平均 350RMB350RMB QC 组员当月绩效=工作量绩效*团队贡献度+其他附加/减+岗位津贴 1.1.工作量绩效工作量绩效 工作量绩效=基准奖金-（抽查量基准-当月抽查量）*系数-有效争议量*10 基准奖金基准奖金: : 在合理分配工作的情况下，若 QC 员工当月抽查量与当月抽查量基准持平，无有效争议，则该人员 可获得 200RMB 绩效，并作为基准奖金。 抽查量基准：抽查量基准： QC 员工抽查处理时间预估为 10 分钟/例，要求员工每个工作日需至少满负荷工作6 小时，根据每 月 22 个工作日来计算，每月要求员工最低抽查792 例，并以此数值作为抽查量基准。 系数系数 若员工当月抽查量抽查量基准 ，，则系数值为 0.8 若员工当月抽查量120% 120%N110% 110%N90% 90%N80% 80%N 贡献度 20% 10% 0 -10% -20% 2.其他工作事项&其他附加/减 其他工作事项是指 QC 员工在当月工作中，承担除质量抽查外的工作事务。并对部门运转、提高服 务质量有较大贡献，对其给予 50~200 不等的 RMB 奖励。计算其他附加/减。 3.岗位绩效 QC 团队为部门专项业务人员，拥有专业的客服技巧和技术，需承担提高整个客服部一线团队服务 质量的责任，故通过岗位绩效给予奖励。 当月给予岗位绩效 100RMB 新任 QC 人员从第二个完整绩效考核周期开始使用此标准 三、个案组员绩效考核规则三、个案组员绩效考核规则 绩效奖金额度：绩效奖金额度：0~600RMB0~600RMB，平均，平均 350RMB350RMB 个案组员绩效奖金= 1.岗位津贴 + 2.工作量绩效 + 3.质量绩效 + 4.贡献度+ 5.其他附加/减 1.岗位津贴 个案团队为部门专项业务人员，拥有专业客服技术，处理修复游戏中用户个案特殊问题，故通过 岗位绩效给予奖励。 岗位津贴 100RMB 2.工作量绩效 1)工作量绩效=基准奖金-（个人处理系数基准-当月系数） 2)系数=当月个案受理量（由处理时间长短，分为10 分钟、20 分钟、30 分钟，三个档次） 系数换算 3)在合理分配工作的情况下，若个案员工当月抽查量与当月抽查量基准持平，无有效争议，则该 人员可获得 250RMB 绩效，并作为基准奖金。（根据当月实际业务量可进行调整） 3.贡献度 贡献度=工作绩效奖金*贡献度百分百 当月工作量达到个人承受饱和且超标的情况下，将会产生贡献度 3.1.贡献度参照下表 系数 1