收费所规范化服务活动实施方案

下载后可任意编辑 收费所法律规范化服务活动实施方案 一、指导思想 以____为指导，保持“统一部署，精心组织，稳步实施，注重实效，全面推动”的原则，仔细贯彻落实《____省高等级公路治理局收费窗口法律规范化服务考核治理办法》的规定。通过开展法律规范化服务活动，积极构建和谐的工作环境，切实提高全所的服务质量和服务水平，实现____收费所自身进展与社会进展的和谐统一。 二、组织机构 成立____高速公路____收费所收费窗口法律规范化服务考核工作领导小组。 组长：____ 副组长： 成员： 法律规范化服务工作领导小组设办公室，办公室设在征费室。 主任： 成员： 领导小组工作职责：负责对____收费所的企业文化建造和法律规范化服务活动开展情况的领导和监督，定期讨论“活动”推动意见，对“活动”领导组办公室的工作情况进行指导和督办。 办公室职责：负责对____收费所法律规范化服务活动的组织、调解、服务和推动工作，仔细做好检查、督查工作，定期进行奖评和考核。 三、活动要求 此次法律规范化服务活动，由征费室负责组织实施。各部门要进一步提高思想认识，广泛发动，明确责任，细化措施、积极推动。督促员工使用文明用语，法律规范服务礼仪，严格操作规程，提高服务效率，落实便民措施，不断提高____收费所法律规范化服务水平。通过高起点法律规范，高标准要求，高效能服务，确保“严格、法律规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风得到有效落实，着力提升社会形象，推动____收费所政风行风的根本好转。 四、活动内容 保持以人为本，着力法律规范员工从业行为，全面提升行业服务理念和文明服务法律规范，努力打造员工新形象，通过高效服务，实现我所工作效益的提高。活动内容要涵盖全所工作活动的全过程，做到六个统一：统一企业文化法律规范；统一机构标识法律规范；统一办公环境法律规范；统一着装法律规范；统一服务标准法律规范；统一文明用语法律规范。树立三种理念：树立车户中央理念；树立积极上进理念；树立安全效益理念。实现一个目标：实现标准化治理、法律规范化服务的目标。 五、时间安排 (一)学习动员阶段(____年____月____日—____日)。征费室要迅速组织辖内全体人员仔细学习《____省高等级公路治理局收费窗口法律规范化服务考核治理办法》的规定，把收费窗口法律规范化服务活动精神传达到每位员工，通过学习、动员、部署、宣讲、教导、提高等，使每个员工切实认识到法律规范化服务对____收费所改革进展的重要性、必要性和紧迫性，让法律规范化服务理念深化到每个农信社员工心中，切实调动广阔员工学习的积极性和共同参加的能动性。 (二)组织实施阶段(____年____月____日—____日)。各部门要仔细遵照实施方案要求，迅速动员部署，成立领导组织，落实主管责任，明确办事机构，强力推动法律规范化服务活动深化开展。 (三)建立法律规范化服务活动长效机制。各部门要不断总结法律规范化服务活动好的经验和做法，建立健全法律规范化服务活动工作机制，把此项工作作为一项常常性、长期性的活动来抓，扎实、有效、深化、持久地开展下去，实现____收费所行业形象的全面提升。 六、检查监督 法律规范化服务工作领导小组根据本实施方案的有关规定，不定期对各班组进行检查和督导，对督查中发现的问题，视情节提出批判性建议或给予相应处罚，并责令其限期整改。对检查、处罚和整改情况在____收费所务会进行通报，对法律规范化服务活动不积极响应的班组和个人进行约见谈话或诫勉谈话，对直接影响____收费所法律规范化活动开展效果的班组和个人，取消其评先评优资格。 为充分发挥社会力量对全所法律规范化服务工作的监督，促进____收费所整体服务水平的不断提高，征费室专门建立监督员暗访制度，对各班组服务开展情况进行监督。我所聘请的监督员常常性地开展明查暗访，对各大班组法律规范化服务执行情况进行综合评价，同时提出建造性意见，以书面形式向本级法律规范化服务工作领导组反馈情况。法律规范化服务工作领导组要高度重视监督员的工作，对监督员反馈的情况及处罚建议及时进行讨论和处理。 七、车主用户投诉受理 ____收费所一线费收人员，必须高度重视客户的意见和建议，讲究处置方法，避开车主用户多头投诉。费收人员碰到客户有意见时，不论是主观或客观原因引发的纠纷，都必须耐心地向车主用户做好解释，严禁与车主正面冲突。若遇司机不满足，当事人经解释仍难以处理的，应立即报告当班负责人或征费室负责人，由当班负责人或征费室负责人受理并调解处理。若责任在我方，当事人、班长或征费室负责人应当向客户致歉，争取客户谅解；若征费室和车主用户双方都有责任，应以诚恳态度向车主用户就我方责任表示歉意，同时用和气语气向车主用户说明过错之处，避开与车主争吵或冲突。若车主对处理仍不满足或出现完全是由于司机过错并向费收员无理取闹时，应立即报告征费室领导，必要时向当班领导报告请求派员处理。 领导小组办公室是受理各类投诉的主管职能部门，其他各室必须协同做好各类投诉案件的受理核查和处置工作。征费室应建立投诉受理登记制度，各类投诉实行首问责任制，根据“谁受理、谁负责”的原则，各有关职能部门对直接接待受理的客户投诉(包括来电、来信或直接上门的投诉)，以及由当班领导直接受理转办或新闻媒体转来的投诉，都应立即受理。各部门要制定客户投诉受理办法并公布举报电话。 八、奖惩与考核 (一)____收费所员工违反《法律规范化服务准则》的处罚。____收费所员工凡违反本《准则》规定之一的，办公室责成相关联社对当事人处以____元罚款，如同一当事人同时违反多条规定的，累加处罚，并对一次违反者取消当年各类评先资格；同一当事人在一年内违犯二次(含二次)以上者，根据情节轻重和对____收费所造成的不良影响程度，根据《____收费所业务“十不准”》的处罚规定给予处理。 (二)对被投诉人及单位的处理。凡经受理的投诉，经查证属实，情节非凡严峻并在社会上造成不良影响，有损____收费所形象的，办公室将责成相关部门给予被投诉当事人处以200—____元罚款、待岗直至解除劳动合同(辞退)的处理，同时追究所在负责人的责任，并在____收费所通报批判。 (三)对违反投诉受理处理程序规定的处罚。各受理处理投诉职能部门和承办当事人必须严格按程序仔细处理各类投诉。凡违反客户投诉受理处理程序，对投诉事件处置不当，人为造成事态扩大，在社会上产生不良影响的，办公室将责成相关部门分别给予受理处置经办人和信用社主任200—____元罚款，同时给予相关责任人纪律处分，并对相关责任人和所在部门在____收费所通报批判。 (四)处罚程序。凡经办公室督查组检查发现或受理投诉经查实的问题，由办公室责成相关部门进行处罚处理，罚款由财务室统一收缴作为余外收入入账，不准私设小金库。 (五)开展评先评优活动。为了推动____收费所法律规范化服务活动持久深化地开展下去，全面提高服务效果，征费室届时在____收费所组织开展法律规范化服务“金牌服务班组”和“服务标兵”评选活动，由征费室颁发荣誉匾牌和证书并予以通报表彰和奖励。 收费所法律规范化服务活动实施方案（二） 为切实加强对我所收费窗口法律规范化服务